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BASES ADMINISTRATIVAS |
Artículo 1.- Objeto de la licitación:
La CMF llama a presentar ofertas en la licitación pública para la contratación del servicio de atención telefónica a público (call center), en modalidad de outsourcing, es decir un canal abierto y directo capaz de recoger consultas, reclamos y sugerencias por parte de la comunidad frente a situaciones que puedan afectar sus intereses y/o derechos, según las especificaciones que se han definido en las presentes bases administrativas, técnicas y sus anexos.
Artículo 2.- Mandante de la licitación:
El mandante de la licitación es la Comisión para el Mercado Financiero, cuyo domicilio es Avenida Libertador Bernardo O’Higgins N° 1.449, Torre II, piso 2, comuna de Santiago, Región Metropolitana, representada por su Presidente.
Artículo 3.- Datos básicos de la licitación:
Etapas Una (apertura de oferta técnica y económica en un solo acto), que se efectuará a través del Sistema de Información del Portal Mercado Público.
Análisis técnico y económico Se publicó la Consulta al Mercado N° 1005498-2-RF21.
Presupuesto El presupuesto total disponible para la contratación del servicio de atención telefónica a público (call center) es de hasta $288.000.000.- (doscientos ochenta y ocho millones de pesos), incluidos todos los impuestos que pudieran corresponder, para un periodo de 36 meses.
Participantes Personas naturales o jurídicas o uniones temporales de proveedores, en adelante UTP, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 67 bis del Decreto N° 250, de 2004, del Ministerio de Hacienda.
Si dos o más proveedores se unen para presentar ofertas, deberán establecer, en el documento que formaliza la unión, a lo menos, la solidaridad entre las partes respecto de todas las obligaciones que se generen con la CMF y el nombramiento de un representante o apoderado común con poderes suficientes. En este caso, al momento de presentar las ofertas, deberá adjuntarse la escritura pública o privada que dé cuenta del acuerdo para participar de esta forma.
Podrán participar presentando ofertas, las personas o UTP antes referidas, que de conformidad con el artículo 4° de la Ley N° 19.886, no hayan sido condenadas por prácticas antisindicales o infracción a los Derechos Fundamentales del trabajador o por los delitos concursales establecidos en los artículos 463 y siguientes del Código Penal, dentro de los dos últimos años anteriores a la fecha de la presentación de la oferta. Los oferentes tampoco podrán encontrarse inhabilitados en virtud del D.L. N° 211 de 1973. Lo anterior se acreditará mediante una declaración jurada que deberán presentar los oferentes en la presente licitación (Anexo 1-A o Anexo 1-B).
Las inhabilidades para la presentación de las ofertas afectarán a cada integrante de la UTP, individualmente considerado, debiendo cada uno de ellos presentar esta declaración.
Cómputo de plazos Todos los plazos son de días corridos, salvo en aquellos casos en que expresamente se indique que los plazos son de días hábiles.
Se consideran días hábiles de lunes a viernes, e inhábiles los días sábados, domingos y festivos.
Idioma Castellano.
Comunicación con la CMF Exclusivamente a través del Portal www.mercadopublico.cl.
Soporte de documentos Soporte digital.
Excepcionalmente se podrá utilizar el soporte papel en los casos expresamente permitidos por estas bases o por la Ley Nº 19.886 y su Reglamento.
Funcionario encargado del contrato Jefatura del Departamento de Atención a Público de la CMF.
Funcionario responsable del pago Jefatura de la División de Finanzas y Planificación de la CMF.
3.1.- Gastos:
Todos los gastos en que incurran los oferentes con motivo de la presente licitación serán de su exclusivo cargo, sin derecho a ningún tipo de reembolso por parte de la CMF.
3.2.- Documentación que rige esta licitación:
Esta licitación se rige por lo previsto en la Ley Nº 19.886 y su Reglamento contenido en el Decreto Nº 250, de 2004, del Ministerio de Hacienda, y por los documentos que a continuación se indican, los que, en caso de discrepancias, se interpretarán en forma armónica a las presentes bases de licitación, manteniendo el siguiente orden de prelación:
a) Bases administrativas, técnicas y anexos de la licitación.
b) Modificaciones a las bases que, eventualmente podrá hacer la CMF, a través de la resolución correspondiente.
c) Respuestas a las preguntas de los oferentes.
d) Aclaraciones a las ofertas que hayan sido solicitadas por la CMF.
Los interesados en conocer los documentos señalados anteriormente, podrán hacerlo accediendo al Portal Mercado Público.
3.3.- Modificaciones a las bases:
La CMF podrá modificar las bases administrativas, técnicas y sus anexos, ya sea por iniciativa propia o en atención a una consulta planteada por alguno de los oferentes, hasta antes del vencimiento del plazo para presentar ofertas. Estas modificaciones deberán ser aprobadas mediante resolución totalmente tramitada que será publicada en el Portal Mercado Público. En caso de ser necesario, se deberá fijar prudencialmente un nuevo plazo para la presentación de las ofertas, de manera de permitir que los oferentes puedan conocer y adecuar sus ofertas a tales modificaciones.
3.4.- Cronograma de la licitación:
El siguiente cronograma presenta la duración de cada etapa considerada para la presente licitación pública. Los plazos definidos son contados desde la fecha de publicación de las bases en el Portal www.mercadopublico.cl.
N° Etapa Plazos (días corridos)
1 Fecha de publicación de las bases Día uno. Una vez que se encuentre totalmente tramitada la resolución que aprueba las bases y el llamado.
2 Fecha de cierre de recepción de ofertas Treinta y un (31) días corridos posteriores a la fecha de publicación de las bases en el Portal www.mercadopublico.cl, a las 16:00 horas.
3 Fecha de recepción garantía de seriedad de la oferta Dentro de los treinta y un (31) días corridos posteriores a la fecha de publicación de las bases en el Portal www.mercadopublico.cl, hasta las 16:00 horas del último día del plazo.
4 Fecha de inicio de preguntas Un (1) día después de haberse publicado las bases, a las 09:00 horas.
5 Videoconferencia técnica obligatoria (*) Seis (6) días después de haberse publicado las bases, a las 10:00 horas.
6 Fecha final de preguntas Diez (10) días posteriores al inicio de las preguntas, hasta las 18:00 horas.
7 Fecha publicación de respuestas Hasta el quinto (5) día posterior a la recepción final de las preguntas, hasta las 18:00 horas.
8 Fecha de acto de apertura técnica y económica El mismo día de la fecha de cierre de recepción de ofertas en el Portal www.mercadopublico.cl a las 16:05 horas.
9 Fecha de evaluación de ofertas Dentro de los siete (7) días posteriores a la fecha de cierre de recepción de ofertas en el Portal www.mercadopublico.cl.
10 Fecha de adjudicación Dentro de los siete (7) días posteriores a la fecha de cierre de recepción de ofertas en el Portal www.mercadopublico.cl, hasta las 18:00 horas.
11 Suscripción del contrato y entrega de garantía de fiel y oportuno cumplimiento Dentro de los diez (10) días contados desde la fecha de notificación de la adjudicación en el Portal Mercado Público.
(*) Debido a la situación sanitaria nacional, esta reunión se llevarán a cabo mediante videoconferencia por la plataforma Zoom y será coordinada a través del correo electrónico abastecimiento@cmfchile.cl, donde cada oferente deberá indicar: nombre del proveedor, Rut del proveedor; nombre(s) y número de asistentes que participarán de dicha reunión. Una vez confirmado el número de asistentes, se les enviará una invitación vía correo electrónico.
Los plazos de días establecidos en las presentes bases son de días corridos, salvo que se indique lo contrario.
Si el día fijado como término de algunos de los plazos indicados, coincidiese con un día sábado, domingo o festivo, la actividad correspondiente deberá realizarse en el día hábil siguiente.
Con todo, el plazo de cierre para la recepción de ofertas no podrá vencer en días inhábiles ni en un día lunes o en un día siguiente a un día inhábil, antes de las 15:00 horas.
3.5.- Videoconferencia técnica obligatoria:
La CMF, con el objeto de otorgar todas las facilidades correspondientes para ofertar y participar de este proceso de licitación, cita a todos los oferentes interesados a una videoconferencia para el día y hora fijado en el cronograma de licitación.
La videoconferencia será realizada por el Jefe del Departamento de Atención a Publico de la CMF o por quien lo reemplace en su oportunidad. Esta reunión se llevará a cabo mediante videoconferencia por la plataforma Zoom y será coordinada a través del correo electrónico abastecimiento@cmfchile.cl, donde cada oferente deberá indicar:
• Nombre del proveedor;
• Rut del proveedor;
• Nombre(s) y número de asistentes que participarán de dicha reunión.
Finalizada la videoconferencia se levantará un acta con los asistentes que hubiesen confirmado su asistencia y que se corroboré su asistencia a la videoconferencia. El acta será publicada en el Portal con posterioridad al término de la misma.
Todas las consultas e inquietudes que surjan en la videoconferencia, deberán ser formuladas a través del Portal en la etapa de consultas, según plazo indicado en el cronograma de licitación, y serán respondidas a través de dicho sistema de Información, en la fecha allí señalada.
Cada oferente deberá participar de esta videoconferencia, siendo obligatoria su participación. La inasistencia será causal de inadmisibilidad de la oferta.
3.6.- Período de consultas, preguntas, aclaraciones y respuestas:
Toda consulta o pregunta por parte de los oferentes relativas a las bases de la presente licitación, deberá formularse a través del Portal en el ID respectivo, durante el período comprendido entre la fecha de inicio de consultas y el período de cierre de éstas indicado en el cronograma de licitación. Las consultas serán contestadas por la CMF a todos los interesados a través del mismo Portal. Dichas respuestas se considerarán como parte integrante de las presentes bases de licitación.
Las respuestas a las consultas formuladas en el Portal durante el procedimiento licitatorio, que impliquen una modificación a los antecedentes de la licitación, serán sancionadas por el respectivo acto administrativo totalmente tramitado, que será publicado en dicho Portal.
Por su parte, la CMF podrá aclarar, complementar y corregir las bases administrativas, bases técnicas y sus anexos hasta el día fijado para la recepción de ofertas, las que serán publicadas en el Portal y serán consideradas como parte integrante de dichas bases.
Artículo 4.- Contenido de la oferta:
Los oferentes deberán presentar sus ofertas a través del Portal Mercado Público, en formato electrónico o digital, dentro del plazo de recepción de las mismas, según lo indicado en el cronograma de la licitación.
La oferta se compone de los antecedentes administrativos, de la oferta técnica y de la oferta económica, según se detalla en los siguientes puntos 4.1, 4.2 y 4.3, respectivamente.
Se deja establecido que la sola circunstancia de presentar una oferta para esta licitación, implica que el respectivo oferente ha analizado las bases administrativas, técnicas, anexos, aclaraciones y respuestas a las preguntas de la licitación, con anterioridad a la presentación de su oferta, y que manifiesta su conformidad y aceptación sin ningún tipo de reservas ni condiciones a toda la documentación referida.
4.1.- Antecedentes administrativos:
Los oferentes deberán presentar como antecedentes administrativos los siguientes documentos:
4.1.1.- Declaración jurada firmada por el representante legal, de acuerdo con el formato del Anexo N° 1-A o N° 1-B, según si se trata de una persona jurídica o de una persona natural, respectivamente. En caso que el oferente corresponda a una UTP cada integrante de ésta deberá presentar la declaración contenida en el Anexo N° 1-A o 1-B, según corresponda a su tipo de persona (jurídica o natural). Esta declaración jurada es simple, por lo que no es necesario que sea firmada ante Notario Público.
Las inhabilidades para la presentación de las ofertas afectarán a cada integrante de la UTP individualmente considerado, ya sea persona natural y/o jurídica, debiendo cada uno de ellos presentar esta declaración.
4.1.2.- Identificación del oferente, de acuerdo con el formato del Anexo N° 2.
Los oferentes que sean personas jurídicas deberán acompañar, además, una copia escaneada en formato electrónico de su escritura de constitución o una copia de escritura, acta de directorio reducida a escritura pública u otro instrumento público en el que conste el nombre del (los) representante (s) legal (es) de la persona jurídica y las facultades que tienen para representarla. Si se trata de personas jurídicas que no se constituyan mediante escritura pública inscrita en el Registro de Comercio correspondiente (Ley N° 20.659, que Simplifica el Régimen de Constitución, Modificación y Disolución de las Sociedades Comerciales), deberá acompañar los documentos que resulten idóneos para acreditar su existencia y la personería del representante, emitidos con una antelación no superior a seis meses.
Los oferentes que presenten su oferta como una UTP, deberán presentar además de lo anterior, un documento público o privado que dé cuenta del acuerdo para participar de esta forma. Este documento deberá contener la identificación de los integrantes de la UTP y la solidaridad entre las partes respecto de todas las obligaciones que se generen con la CMF, por lo que todos y cada uno de los integrantes de una UTP serán individualmente responsables respecto de las obligaciones derivadas de la licitación y del respectivo contrato, por lo que el instrumento de constitución de la UTP no puede incluir cláusulas de exención o limitación de responsabilidad para alguno de los integrantes de la UTP.
Asimismo, deberá contener el nombramiento de un representante o apoderado común con poderes suficientes, explicitándose en el acuerdo de constitución de la UTP el otorgamiento de poderes suficientes para representar a todos sus integrantes ante la CMF.
Además, el acuerdo de constitución de la UTP deberá establecer su duración, la cual deberá extenderse por el tiempo que corresponda al proceso de licitación en la que participa, incluida la vigencia del contrato que eventualmente se adjudique.
El acuerdo de constitución de una UTP puede incorporar otras cláusulas adicionales que los integrantes determinen como necesarias y relevantes para el funcionamiento de la UTP, siempre y cuando se ajusten a las disposiciones de la Ley de Compras y su Reglamento, así como a las respectivas bases de licitación y el contrato.
Toda modificación que experimente la UTP debe ser informada de inmediato a la CMF, debiendo acompañarse el respectivo instrumento modificatorio. Toda modificación relativa a la integración o características de la UTP debe materializarse a través de las mismas formalidades necesarias para su constitución.
Los oferentes que se encuentren inscritos en el Registro Electrónico Oficial de Proveedores del Estado (www.chileproveedores.cl), no deberán acompañar estos documentos si ellos u otros similares se encuentran disponibles en dicho Registro a la fecha de apertura de las ofertas.
Asimismo, en caso de ser adjudicada su oferta, al momento de contratar, el adjudicatario deberá presentar una copia de inscripción con vigencia de la persona jurídica, otorgada por el Conservador de Bienes Raíces respectivo. De la misma manera, para el caso de sociedades constituidas al amparo de la Ley N° 20.659, deberá presentar el certificado de vigencia y el certificado de estatuto actualizado, ambos otorgados por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.
Los certificados señalados en el párrafo anterior, no podrán tener una antigüedad superior a 3 meses y no se requerirán en caso de encontrarse disponibles con la antigüedad indicada en www.chileproveedores.cl.
En caso de adjudicar el servicio a una UTP que se encuentre conformada por una o más personas jurídicas, deberá presentarse al momento de contratar los documentos aludidos en los párrafos que preceden correspondiente a cada una de las personas jurídicas. Junto a lo anterior, deberá acompañar una escritura pública como documento para contratar donde conste la unión temporal de conformidad con lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 67 bis, del Decreto N° 250, de 2004, del Ministerio de Hacienda, que aprueba el Reglamento de la Ley N° 19.886.
Respecto de los oferentes que se encuentren constituidos como agencias de sociedades extranjeras, de acuerdo a lo dispuesto en los artículos 447 a 450 del Código de Comercio y artículos 121 a 124 de la Ley N° 18.046 sobre Sociedades Anónimas, deberán acompañar los documentos señalados en el artículo 447 del Código de Comercio o 121 de la Ley N° 18.046, según sea el caso.
4.1.3.- Garantía de seriedad de la oferta:
La seriedad de la oferta se garantizará con una caución equivalente a $1.000.000.- (un millón de pesos).
La caución deberá consistir en cualquier instrumento que asegure el cobro de la garantía de manera rápida y efectiva, de ejecución inmediata, con el carácter de irrevocable y ser pagadero a la vista (a modo ilustrativo, tales documentos podrán consistir, entre otros, en boletas de garantía bancaria, vales vista, depósitos a la vista o certificados de fianza), tomado por el oferente o señalar en el documento que se toma en nombre del oferente, en un Banco o Institución de Garantía Recíproca establecido(a) en Chile, con oficinas en la Región Metropolitana y sujetos a las normas de la Comisión para el Mercado Financiero, nominativo a nombre de la Comisión para el Mercado Financiero, RUT N° 60.810.000-8, consignando la siguiente glosa: "Garantiza Seriedad Oferta Propuesta Pública ID 709640-___-LR21” (que corresponde al número de identificación de la propuesta en el Portal www.mercadopublico.cl, denominada “Número de la adquisición o ID”).
En caso de presentarse un vale vista o depósito a la vista, o cualquier instrumento con similares características a éstos para garantizar la seriedad de la oferta, el documento deberá señalar como beneficiario a la “Comisión para el Mercado Financiero”.
La vigencia del documento no podrá ser inferior a 90 días corridos, contados desde la fecha de cierre de recepción de ofertas del llamado a licitación y se mantendrá a resguardo en las oficinas del Departamento de Compras de la CMF, hasta su devolución de conformidad con lo dispuesto en este numeral.
Si dentro de ese plazo no se puede suscribir el contrato, la CMF solicitará al proponente adjudicado, antes de la fecha de su expiración, la renovación de la garantía de seriedad de la oferta. Si alguno de ellos no lo hiciere, la adjudicación podrá no ser considerada y se le devolverá la garantía de seriedad de la oferta.
Esta garantía se podrá hacer efectiva, sin notificación ni forma de juicio, si el oferente:
a) Retira su oferta dentro del plazo de vigencia de la misma, encontrándose en proceso la licitación.
b) Si siéndole adjudicada la licitación, no proporciona oportunamente los antecedentes necesarios para elaborar el contrato respectivo, o no suscribe el contrato dentro del plazo fijado por la CMF para hacerlo.
c) No entregare la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato dentro del plazo dispuesto en el cronograma de la licitación.
d) Presenta antecedentes inconsistentes o no verosímiles.
e) En los demás casos que las presentes bases administrativas de licitación lo establezcan.
f) En los demás casos que la Ley N° 19.886 y su Reglamento así lo establezcan.
Conforme a la contingencia sanitaria nacional y a lo establecido en la Directiva N° 34, de 13 de abril de 2020, de la Dirección de Compras y Contratación Pública, dicho documento deberá ser entregado en forma electrónica, ajustándose a la Ley N° 19.799, sobre Documentos Electrónicos, Firma Electrónica y Servicios de certificación de dicha firma. La garantía en formato electrónico deberá ser ingresada por los oferentes a través del Portal Mercado Público www.mercadopublico.cl, hasta el día de cierre de recepción de las ofertas en el ID asociado a este proceso de licitatorio.
En consideración al plan de contingencia Covid-19 institucional, informado en el sitio web de la CMF www.cmfchile.cl, no es posible recibir la garantía de forma física. De existir algún cambio a esta situación, lo que será informado oportunamente, la caución que sea remitida de forma física, deberá ser entregada en el Departamento de Compras de la CMF, que se encuentra ubicado en el domicilio del mandante, dentro del plazo establecido en el cronograma de licitación. El Departamento de Compras otorgará un recibo donde conste la fecha y hora de entrega de la caución.
En tal caso, el horario de entrega física de la garantía de seriedad de oferta, para los días anteriores al día de cierre de recepción de ofertas será de 09:00 a 13:30 horas y de 14:30 a 17:30 horas. El horario de entrega de la caución señalada durante el día de cierre de la licitación, corresponderá al horario estipulado en el cronograma como cierre de recepción de ofertas.
La entrega física o electrónica de la garantía de seriedad de la oferta dentro del plazo establecido en el cronograma de licitación es obligatoria, por tanto, su no entrega o entrega fuera del plazo señalado implicará la exclusión del oferente respectivo.
Una vez cerrado el período de recepción de ofertas, se revisará que las garantías de seriedad cumplan con lo requerido en las bases administrativas. En caso que un oferente entregue dentro de plazo una garantía que contenga un error en la fecha de vigencia, glosa o en la individualización del beneficiario o tomador, la CMF solicitará que ésta sea enmendada en un plazo no superior a 72 horas corridas contadas desde la formulación del reparo a través del Sistema de Información de Compras Públicas www.mercadopublico.cl. Si el documento presentare un error distinto a los señalados en este párrafo, implicará la exclusión del oferente respectivo.
Si la licitación pública es adjudicada, se devolverá la garantía de seriedad de la oferta a los oferentes que no se encuentren seleccionados en el primero, segundo o tercer lugar en la escala de evaluación, dentro de los 10 días corridos siguientes a la notificación de la resolución de adjudicación, y a los que se encuentran seleccionados en el primero, segundo y tercer lugar en la escala de evaluación, dentro de los 10 días corridos siguientes de dictada la resolución aprobatoria del contrato suscrito con el oferente adjudicado.
En caso que la licitación pública sea declarada desierta, se devolverá la garantía de seriedad de la oferta al o los oferentes participantes en la licitación, dentro de los 10 días corridos siguientes a la notificación en el Portal www.mercadopublico.cl de la resolución que declara desierta la licitación.
Será de entera responsabilidad del oferente retirar la garantía de seriedad de la oferta.
Para el retiro de las garantías físicas los oferentes deberán dirigirse al Departamento de Compras de la CMF, ubicado en Avenida Libertador Bernardo O´Higgins N° 1.449, Torre II, piso 2, comuna de Santiago, en horario de 09:00 a 13:00 y de 14:30 a 17:00 horas, acreditando la persona que retira tener poder suficiente para ello mediante mandato o poder simple otorgado por el oferente y una fotocopia de su cédula de identidad.
De ser entregada una garantía electrónica, esta se entenderá retirada de la institución una vez finalizada su vigencia.
4.2.- Oferta técnica:
Los oferentes deberán presentar, a través del Portal Mercado Público, en formato electrónico o digital, dentro del plazo de recepción de las ofertas, los siguientes antecedentes:
a) Anexo N° 3 “Oferta Técnica”: La información requerida completar en el numeral 1 del Anexo N° 3 es de carácter obligatoria.
b) “Propuesta Técnica Descriptiva”: consistente en un documento donde el oferente deberá incluir:
• Plan de Trabajo: Detalle del servicio propuesto, incluyendo las tareas y requisitos solicitados en las bases técnicas.
• Carta Gantt del plan de trabajo.
4.3.- Oferta económica:
Los oferentes ingresarán a través del Portal Mercado Público www.mercadopublico.cl, dentro del plazo de recepción de las ofertas, el valor total neto mensual del servicio de atención telefónica a público (call center), sin impuestos incluidos, en pesos chilenos, en los formularios definidos en la Plataforma de Licitaciones de ChileCompra.
Los oferentes deberán presentar además la información solicitada en el Anexo N° 4 “Oferta Económica” de estas bases, como documento adjunto a su oferta, en formato word u otro, el que deberá ser completado obligatoriamente con el valor en pesos chilenos de todos los ítems. En caso de no presentar esta información, será causal de inadmisibilidad de su oferta.
En caso de producirse discrepancias entre los valores ingresados en el Portal de Compras Públicas y los consignados en el Anexo N° 4 “Oferta Económica” de estas bases, se dará preeminencia a los valores que consigne en el anexo citado.
Se considerarán incluidos en la oferta todos los costos y gastos que demande la ejecución del contrato y el fiel cumplimiento de las obligaciones contractuales.
En caso que el oferente quiera complementar su información, podrá hacerlo en archivos adicionales.
4.4.- Plazo de vigencia de las ofertas:
Las ofertas mantendrán su vigencia por un plazo de 90 días corridos, contados desde la fecha de cierre de recepción de las ofertas dispuesta en el cronograma de licitación. Si dentro de ese plazo no se puede efectuar la adjudicación, la CMF solicitará a los oferentes, antes de la fecha de su expiración, la prórroga de sus ofertas y el reemplazo o ampliación de la vigencia de sus garantías de seriedad de oferta. Si alguno de ellos no lo hiciere, dicha oferta no será considerada.
4.5.- Inadmisibilidad de las ofertas:
Las ofertas presentadas por los oferentes serán declaradas inadmisibles cuando:
1. No presenten cualquiera de los antecedentes requeridos en los puntos 4.2 y 4.3 de las bases administrativas de licitación.
2. No presenten la garantía de seriedad de la oferta debidamente completada de acuerdo a lo señalado en el numeral 4.1.3 de las bases administrativas de licitación.
3. No informe o no cumpla con los requisitos mínimos señalados en el recuadro definido en el punto N° 1 “Requisitos Mínimos” del Anexo N° 3 “Oferta Técnica”.
4. No presenten el valor de todos los ítems requeridos en el Anexo N° 4 “Oferta Económica”.
5. Sobrepasen el presupuesto total disponible o sobrepasen el presupuesto mensual disponible para alguna de las fases, según lo detallado en la letra f) del punto 12.2. de las bases administrativas”.
6. No se presenten a la videoconferencia técnica, según lo estipulado en el punto 3.5 de las bases administrativas de licitación.
7. La Comisión solicite de acuerdo a bases a través del Portal de Compras Públicas www.mercadopublico.cl, aclarar errores u omisiones formales o requiera antecedentes o certificaciones omitidos en la oferta, y el oferente no los presente dentro del plazo otorgado.
8. En general, por no haber dado cumplimiento a las exigencias establecidas en las bases de licitación.
Artículo 5.- De la apertura de las ofertas:
La apertura electrónica de las ofertas, se efectuará el día señalado en el cronograma de licitación, en un solo acto, a través del Sistema de Información del Portal Mercado Público. Los oferentes podrán efectuar observaciones dentro de las 24 horas hábiles siguientes a la apertura de las ofertas. Estas observaciones deberán efectuarse a través del Sistema de Información.
Las ofertas técnicas serán de público conocimiento.
La CMF podrá efectuar el proceso de compra y la recepción total o parcial de ofertas fuera del Sistema de Información cuando haya indisponibilidad técnica del Sistema de Información del Portal Mercado Público, circunstancia que deberá ser ratificada por la Dirección de Compras y Contratación Pública mediante el correspondiente certificado, el cual deberá ser solicitado por las vías que informe dicho Servicio, dentro de las 24 horas hábiles siguientes al cierre de la recepción de las ofertas. En tal caso, los oferentes afectados tendrán un plazo de 2 días hábiles contados desde la fecha del envío del certificado de indisponibilidad, para la presentación de sus ofertas fuera del Sistema de Información.
Artículo 6.- Errores u omisiones / falta de certificaciones o antecedentes durante la evaluación:
La CMF podrá solicitar a través del Portal Mercado Público, que los oferentes salven errores u omisiones formales, siempre y cuando las rectificaciones de dichos vicios u omisiones no les confieran a éstos una situación de privilegio respecto de los demás competidores, esto es, en tanto no se afecten los principios de estricta sujeción a las bases y de igualdad de los oferentes. En todo caso, estas solicitudes deberán ser informadas al resto de los oferentes a través del Portal Mercado Público.
La CMF podrá también permitir la presentación de certificaciones o antecedentes que los oferentes hayan omitido presentar al momento de efectuada la oferta, siempre que con ello no se modifique la oferta y siempre que dichas certificaciones o antecedentes se hayan producido u obtenido con anterioridad al vencimiento del plazo para presentar ofertas o se refieran a situaciones no mutables entre el vencimiento del plazo para presentar ofertas y el período de evaluación, con excepción de la garantía de seriedad de la oferta, la que en caso de no ser presentada dentro del plazo para efectuar ofertas, o de ser presentada dentro de plazo, adolezca de un error distinto de aquellos que permiten ser subsanados en los plazos señalados, significará declarar inadmisible la oferta.
En cualquiera de las situaciones descritas en los dos párrafos precedentes, se les otorgará a los oferentes un plazo de 72 horas corridas desde la notificación de la CMF para salvar los errores u omisiones formales y presentar las certificaciones o antecedentes faltantes.
Ninguno de los antecedentes o certificaciones solicitados por la CMF podrá versar sobre elementos evaluables en la oferta, sino únicamente sobre antecedentes administrativos.
Artículo 7.- De la evaluación:
Una Comisión de Evaluación nombrada para tal efecto (“Comisión Evaluadora”), analizará y evaluará conforme a los criterios de evaluación las ofertas dentro del plazo señalado en el cronograma de licitación, proponiendo al Presidente de la CMF la adjudicación de la licitación, al oferente que haya obtenido mayor puntaje, atendiendo a que ella cumple de mejor forma los requerimientos exigidos y que constituye la oferta más conveniente para los intereses de la Institución o bien, la Comisión Evaluadora podrá proponer dejar desierta la licitación, expresando los fundamentos para ello.
La Comisión Evaluadora estará integrada por los siguientes funcionarios de la CMF:
a) Ricardo Arroyo Muñoz, Jefe Departamento Atención a Público.
b) Ignacia Méndez Rodríguez, Jefe de Proyectos, Dirección General de Administración y Operaciones.
c) Christian Rojas Cortes, Analista de Compras.
En caso de que alguno de los integrantes no pueda asistir a la evaluación de ofertas por impedimento debidamente justificado, se designará por resolución a su reemplazante.
Durante la etapa de evaluación, la Comisión Evaluadora podrá verificar todos aquellos antecedentes que estime pertinentes con el objeto de asegurar una correcta evaluación de las ofertas. En especial, podrá requerir información de los medios de contacto indicados por los propios oferentes.
Los miembros de la Comisión Evaluadora no podrán tener conflictos de intereses con los oferentes, de conformidad con la normativa vigente al momento de la evaluación. De esto deberán dejar constancia en el Informe de la Comisión Evaluadora.
7.1.- Proceso de evaluación:
El proceso de evaluación contempla la revisión de las ofertas técnicas, económicas, requisitos formales y condiciones laborales, debiendo cada uno de los componentes ser evaluado en forma independiente, en virtud de lo cual se le asignará el puntaje que corresponda. La suma de los puntajes asignados a los cuatro componentes corresponderá al puntaje final de la oferta.
En las operaciones aritméticas que se efectúen durante la evaluación de las ofertas técnicas, económicas, requisitos formales y condiciones laborales de los trabajadores, se utilizarán dos decimales.
En caso de tratarse de una UTP, ésta estará obligada a informar inmediatamente a la CMF el retiro de uno o más de sus integrantes. Si dicho retiro se produce durante la evaluación de las ofertas, la UTP deberá informar, además, en forma inmediata, si producto de ese retiro continuará participando en la licitación, o bien si se desistirá de ésta. Luego del retiro de algunos de sus integrantes, la UTP deberá continuar funcionando con al menos 2 integrantes.
Si durante la evaluación de las ofertas se retira algunos de los integrantes de una UTP, que hubiese reunido una o más características objeto de la evaluación de la oferta, tal circunstancia podrá ser causal de declaración de inadmisibilidad de la propuesta la que deberá fundarse debidamente.
Nº Criterio Ponderador por Criterio
I.- Requisitos formales de la oferta:
1. Completitud de la oferta 2%
II.- Aspecto económico de la oferta:
1. Valor total bruto del servicio de atención telefónica para público (call center) 30%
III.- Aspecto técnico de la oferta:
A. Experiencia del equipo 20%
B. Recomendaciones de otras instituciones públicas y/o privadas 20%
C. Años de experiencia en el rubro de los servicios de atención telefónica a público (call center) 20%
IV.- Condiciones laborales de los trabajadores:
1. Remuneracion del personal de call center (agentes de atención telefónica) 5%
2. Existencia de convenios colectivos 3%
I. Evaluación requisitos formales:
1. Completitud de la oferta:
Este criterio está orientado al cumplimiento de lo establecido en las presentes bases, en cuanto a la presentación de los antecedentes, anexos y certificaciones requeridas por la CMF. La asignación de puntaje se efectuará de acuerdo a lo siguiente:
Tramos Puntaje
Presentó en tiempo y forma toda la información y documentos requeridos, por lo que no es necesario solicitar información ni documentos omitidos. 100
Se solicita información o documentos omitidos, y responde dentro del plazo establecido. 50
Si la CMF requiere antecedentes o certificaciones omitidos en la oferta y el oferente no los presenta dentro del plazo otorgado, quedará fuera de bases.
En todo caso, ninguno de los antecedentes o certificaciones solicitados por la CMF podrá versar sobre elementos evaluables en la oferta técnica, económica o condiciones laborales de los trabajadores, sino únicamente sobre antecedentes administrativos.
Respecto de la garantía de seriedad de la oferta, sólo se admitirá la formulación de reparos que digan relación con errores en la fecha de vigencia, glosa de identificación o en la individualización del beneficiario o tomador.
II. Evaluación oferta económica:
Las ofertas que sobrepasen el presupuesto total disponible, serán rechazadas y no continuarán con el proceso de evaluación. Para las ofertas que no sobrepasen el presupuesto, este criterio se evaluará de la siguiente forma:
1.- Valor total bruto del servicio de atención telefónica para público (call center):
Se considerará el valor total bruto del servicio por 36 meses. De esta forma, y para los efectos de evaluación, la Comisión Evaluadora multiplicará por 7 el valor mensual bruto ofertado para la Fase I y el valor mensual bruto ofertado para la Fase II se multiplicará por 29, para luego sumar ambos productos.
Se asignará 100 puntos a la oferta de menor valor del servicio de atención telefónica a público (call center) requerido en las presentes bases. Para el resto de las ofertas se asignará el puntaje conforme a la siguiente ecuación:
Puntaje oferta (i) = [(P (m) / P (i)) x 100]
Dónde:
Puntaje oferta (i): Puntaje asignado a la oferta económica.
P (i): Precio ofertado por el oferente evaluado.
P (m): El menor precio ofertado por los oferentes.
Para estos efectos, el oferente deberá proporcionar la información requerida en las letras a) y b) del numeral 1 del Anexo N° 4 “Oferta Económica”.
III. Evaluación oferta técnica:
La oferta técnica se realizará proporcionando la información requerida en el Anexo N° 3 “Oferta Técnica” de estas bases, además de acompañar la “Propuesta Técnica Descriptiva”.
A.- Experiencia del equipo profesional:
Se valorará la experiencia del equipo profesional propuesto en recepción y orientación, en ámbitos del sector financiero, bancario y/o valores y seguros.
El equipo podrá estar integrado por la cantidad de personal que el oferente estime pertinente para el desarrollo y prestación del servicio. No obstante, el equipo profesional deberá estar integrado al menos, por los siguientes perfiles de personal asignado al servicio de call center:
• Analista calidad
• Analista informes
• Supervisor
• Jefe Tecnologías de la Información.
• Gerente Operaciones
Aspecto a Evaluar Cantidad Puntaje
Experiencia del equipo profesional propuesto Todos los integrantes del equipo propuesto tienen más de 5 años de experiencia comprobables en ámbitos del sector financiero, bancario y/o valores y seguros (Actividades equivales o similares al objeto de esta contratación). 25
Todos los integrantes del equipo tienen de 3 a 5 años de experiencia comprobables en ámbitos del sector financiero, bancario y/o valores y seguros. (Actividades equivales o similares al objeto de esta contratación). 15
Todos los integrantes del equipo tienen de 1 a 2 años comprobables en ámbitos del sector financiero, bancario y/o valores y seguros. (Actividades equivales o similares al objeto de esta contratación). 5
Alguno de los integrantes del equipo tiene menos de 1 año comprobables en ámbitos del sector financiero, bancario y/o valores y seguros, (Actividades equivalentes o similares al objeto de esta contratación). 0
Para estos efectos, el oferente deberá completar el Anexo N° 6 “Listado de Equipo de Trabajo”. Para la asignación de puntaje, el oferente deberá acreditar la información proporcionada, acompañando el currículum de los integrantes del equipo propuesto y además alguno de los siguientes documentos:
a) Copia simple de contrato de trabajo o contrato de honorarios firmado por ambas partes.
b) Certificados emanados por el empleador o certificados previsionales en que figure el nombre del empleador.
c) Boletas de honorarios donde figure el servicio prestado y el nombre del receptor de los servicios.
d) Liquidaciones de sueldo donde figure el servicio prestado y el nombre del empleador.
En la eventualidad que no se presente el anexo N° 6, la oferta obtendrá “0” punto en este criterio de evaluación.
Notas:
1. Si alguno de los integrantes del equipo profesional propuesto presenta una menor experiencia en cantidad de años, para los efectos de evaluación, se considerará para todo el equipo profesional la experiencia del integrante que cuente con la menor experiencia.
2. Los años de experiencia serán contabilizados mediante el respaldo más antiguo o desde el primer trabajo que acredite el integrante correspondiente.
3. En caso que el oferente sea una unión temporal de proveedores, los integrantes de dicha unión podrán sumar sus experiencias individuales de acuerdo a la materia exigida para este criterio de evaluación.
B.- Recomendaciones de otras instituciones públicas y/o privadas:
Para evaluar este criterio se asignará puntaje considerando la cantidad de cartas de recomendación presentadas por cada oferente, donde se consignen los servicios de atención telefónica a público (call center) prestados a otras instituciones públicas y/o privadas, cuyos servicios hayan sido contratados desde el año 2010 en adelante y hasta antes de la fecha de publicación de las presentes bases de licitación.
Tramos Puntaje
Presenta más de 8 cartas de recomendación de instituciones públicas y/o privadas. 100
Presenta entre 6 y 7 cartas de recomendación de instituciones públicas y/o privadas. 80
Presenta entre 4 y 5 cartas de recomendación de instituciones públicas y/o privadas. 40
No informa o presenta menos de 4 cartas de recomendación de instituciones públicas y/o privadas. 0
Para contabilizar lo anterior, cada oferente deberá presentar la información requerida en el Anexo N° 5 “Listado de Cartas de Recomendación” y presentar adjunta a su oferta las cartas de recomendación por los servicios de atención telefónica a público (call center) prestados, las que deberán contener la información requerida en el Anexo N° 7 “Carta de Recomendación”, firmados por el representante legal de la respectiva institución. Para el caso de cartas de recomendación emanadas de Instituciones Públicas, éstas deberán ser suscritas por el administrador del respectivo contrato o por el funcionario encargado de entregar la recepción conforme del servicio. Además, deberá adjuntar al menos uno de los siguientes antecedentes:
• En el caso de proyectos desarrollados para el sector privado, se deberá acompañar como documento adjunto a la oferta en el Portal de Compras Públicas, copia simple del contrato respectivo firmado por ambas partes.
• En el caso de proyectos desarrollados para el sector público, indicar número de ID (número de orden de compra o licitación).
En caso de no presentar la carta con los respectivos respaldos, que permitan verificar la veracidad de estas referencias, se procederá a desestimar y no considerar ese antecedente en la evaluación de este criterio.
Adicionalmente, los documentos antes solicitados que no indiquen fecha de inicio y término del servicio no serán considerados como respaldo en este criterio de evaluación.
Nota: La carta de recomendación, deberá contener la información consignada en el Anexo N° 7 “Carta de Recomendación” y debe estar mencionada en el Anexo N° 5 “Listado de Cartas de Recomendación”.
C.- Años de experiencia en el rubro de los servicios de atención telefónica a público (call center):
Los años de experiencia en el rubro de servicios de atención telefónica a público (call center) se evaluarán conforme a la siguiente tabla:
Tramos Puntaje
Oferente con 6 o más años de experiencia en el rubro de atención telefónica a público (Call Center). 100
Oferente presenta una experiencia en el rubro de atención telefónica a público (Call Center), mayor o igual a 4 años y menor a 6 años. 75
Oferente presenta una experiencia en el rubro de atención telefónica a público (Call Center), mayor o igual a 2 años y menor a 4 años. 50
Oferente presenta una experiencia en el rubro de atención telefónica a público (Call Center), mayor o igual a 1 año y menor a 2 años. 25
Oferente con menos de un año de experiencia en el rubro atención telefónica a público (Call Center), o no entrega información. 0
Para la evaluación de los años de experiencia, el oferente deberá completar el punto N° 2 del Anexo N° 3 “Oferta Técnica” indicando sus años de experiencia.
Para corroborar esta información, se utilizará el comprobante de consulta del Servicio de Impuestos Internos (SII) a través de su sitio web. En caso de haber discrepancia entre los años de experiencia en el rubro presentados en el referido Anexo N° 2 y el comprobante del SII, prevalecerá este último.
IV.- Evaluación de condiciones laborales de los trabajadores:
1. Remuneración del personal de call center (agentes de atención telefónica).
Se asignará 100 puntos a la oferta que informe la mayor remuneración bruta mensual, correspondiente a los agentes de atención telefónica que prestarán el servicio, conforme a los siguientes tramos de evaluación.
Tramos Puntaje
Informa remuneración bruta mensual mayor o igual a $500.000.- 100
Informa remuneración bruta mensual mayor o igual a $480.000 90
Informa remuneración bruta mensual mayor o igual a $470.000 80
Informa remuneración bruta mensual mayor o igual a $460.000 70
Informa remuneración bruta mensual mayor o igual a $440.000 60
Informa remuneración bruta mensual mayor o igual a $420.000 30
Informa remuneración bruta mensual mayor o igual a $395.000 10
Esta información se deberá proporcionar de conformidad a lo requerido en el punto N° 2 del Anexo N° 4 “Oferta Económica” de estas bases. En caso de no presentar dicha información será causal de inadmisibilidad.
En caso que algún oferente presente remuneraciones mayores o menores entre el personal ofertado, la Comisión de Evaluadora, promediará dichas remuneraciones brutas para obtener el puntaje final.
Para efectos de la aplicación del criterio de evaluación anterior, las horas extraordinarias no se consideran como parte de la remuneración bruta del personal. Las ofertas que presenten una remuneración mensual bruta inferior al ingreso mínimo mensual legal, serán declaradas inadmisibles.
2. Existencia de convenios colectivos:
En este criterio se evaluará si el oferente mantiene vigentes convenios colectivos con las organizaciones sindicales representativas de sus trabajadores o si les hace aplicables convenios colectivos acordados por otros empleadores u organizaciones gremiales de empleadores, suscrito de conformidad a las reglas del Código del Trabajo.
Para la evaluación de este criterio, el oferente deberá proporcionar dicha información en el punto 3 del Anexo N° 3 “Oferta Técnica”.
Para efectos de acreditar dicha información, el oferente deberá acompañar copia simple del o los convenios colectivos.
El oferente que mantenga vigentes convenios colectivos con las organizaciones sindicales representativas de sus trabajadores o les haga aplicables convenios colectivos acordados por otros empleadores u organizaciones gremiales de empleadores, suscrito de conformidad a las reglas del Código del Trabajo obtendrá 100 puntos. En el evento que no informe o no acompañe los documentos que permitan acreditar el cumplimiento de este criterio se le asignará 0 puntos.
Artículo 8.- Informe de la Comisión Evaluadora:
La Comisión Evaluadora emitirá un informe dentro del plazo establecido en el cronograma de licitación, el cual deberá estar suscrito por todos los integrantes de la Comisión. Este informe deberá contemplar un resumen del proceso de aplicación de criterios de evaluación, indicando el puntaje que haya obtenido cada proponente, describiendo en detalle los antecedentes evaluados, y todas las acciones llevadas a cabo, incluidas todas las comunicaciones que pudieren haberse realizado.
En caso de producirse empate entre dos o más oferentes en el resultado final de la evaluación, se aplicarán en forma sucesiva las siguientes reglas de desempate:
1. Mayor puntaje total en el criterio “Valor total bruto del servicio de atención telefónica para público (call center)”.
2. Mayor puntaje en el criterio “Años de experiencia en el rubro de servicio de atención telefónica para público (call center)”.
3. Mayor puntaje en el criterio “Recomendaciones de otras instituciones públicas y/o privadas”.
Artículo 9.- De la adjudicación:
La CMF adjudicará la oferta que haya obtenido el mayor puntaje de acuerdo con los criterios de evaluación contemplados en las presentes bases, mediante resolución fundada en la que se especificarán los aludidos criterios.
La adjudicación se efectuará a un solo oferente y por el total del servicio requerido. La CMF podrá adjudicar al oferente que cumpla con los requisitos solicitados en las presentes bases de licitación.
En el evento que la adjudicación no se realice dentro del plazo establecido, la CMF señalará en el Portal Mercado Público las razones que lo motivaron y se dispondrá de un nuevo plazo de 15 días hábiles para la adjudicación.
En el caso que los oferentes quieran formular consultas sobre aspectos de la evaluación y/o adjudicación, podrán comunicarse vía correo electrónico dentro del plazo de tres días contados desde la notificación de la adjudicación, a la dirección abastecimiento@cmfchile.cl. Las consultas efectuadas serán respondidas por correo electrónico al proveedor que realiza la consulta, y junto con ello las preguntas y respuestas serán publicadas como anexo a la licitación pública.
Artículo 10.- Readjudicación:
La presente licitación contempla la posibilidad de readjudicación en los términos señalados en el inciso final del artículo 41 del Reglamento de la Ley N° 19.886.
La CMF podrá readjudicar la propuesta al oferente que siga en puntaje, dentro del plazo de 60 días corridos, contados desde la publicación de la adjudicación original, dictando la respectiva resolución, la que será publicada en el Portal Mercado Público.
Procederá la readjudicación en caso que el adjudicatario no suscriba el contrato respectivo dentro del plazo definido en el cronograma de licitación o se verifique alguna otra causal establecida en las presentes bases. De estas circunstancias deberá dejarse constancia en el informe respectivo que deberá elaborar para dichos efectos la Comisión Evaluadora.
Asimismo, procederá la readjudicación si el adjudicatario fuese inhábil en los términos del artículo 4° inciso 6° de la ley N° 19.886 al momento de la suscripción del contrato. En el caso de que el adjudicatario sea una UTP y alguno de sus integrantes estuviese afecto a la citada inhabilidad del artículo 4°, inciso 6°, la UTP deberá informar por escrito, dentro del plazo de 5 días hábiles inmediatamente que tenga conocimiento de esa situación, si se desiste o si decide igualmente ejecutar el contrato adjudicado, con la integración del resto de sus miembros, siempre que éstos fuesen hábiles. En el evento de no informar lo anterior o de manifestar su intención de desistirse, la licitación será readjudicada al siguiente oferente mejor evaluado.
Luego del retiro de alguno de sus miembros, la UTP debe continuar funcionando con al menos 2 integrantes. Si la integración no cumple con el mínimo recién indicado, o el integrante de la UTP que se retira es alguno de los que hubiese reunido una o más características objeto de la evaluación de la oferta, ésta podrá ser dejada sin efecto, mediante una resolución fundada, debiendo la licitación ser readjudicada al siguiente oferente mejor evaluado.
De estas circunstancias deberá dejarse constancia en el informe respectivo que deberá elaborar para dichos efectos la Comisión Evaluadora.
Artículo 11.- Inadmisibilidad de las ofertas y declaración de desierta la licitación:
La CMF, mediante resolución fundada, se reserva el derecho de declarar inadmisible cualquiera de las ofertas presentadas que no cumplan los requisitos o condiciones establecidas en las presentes bases, sin perjuicio de la facultad de solicitar a los oferentes que salven errores u omisiones formales o completen certificaciones o documentos, de acuerdo a lo establecido en estas bases.
La CMF, mediante resolución fundada, podrá declarar desierta la licitación cuando no se presenten ofertas o éstas no resulten convenientes a los intereses de la Institución, en virtud de lo establecido en el artículo 9º de la Ley Nº 19.886.
Artículo 12.- Del contrato:
De la licitación pública derivará el contrato de “Servicios de atención telefónica a público (call center) para la Comisión para el Mercado Financiero”. El contrato se regirá por las normas de la Ley N° 19.886; su Reglamento aprobado por Decreto N° 250, de 2004, del Ministerio de Hacienda; por las presentes bases y sus anexos; por las aclaraciones a las bases entregadas por la CMF, de oficio o con motivo de alguna consulta de los proponentes; y la oferta del proveedor, en todo aquello que no sea contrario a la normativa y a los documentos antes señalados.
Para contratar con el Estado, el oferente no puede tener las inhabilidades a que se refiere el inciso sexto del artículo 4 de la Ley N° 19.886 ni estar afecto a la prohibición de celebrar actos y contratos con organismos del Estado, en virtud de lo dispuesto en la Ley N° 20.393. Los oferentes tampoco podrán encontrarse inhabilitados en virtud del D.L. N° 211 de 1973. Lo anterior, se acreditará mediante declaración jurada que deberán presentar los oferentes en la presente licitación (Anexo 1-A o Anexo 1-B).
Las causales de inhabilidad para contratar afectarán a cada integrante de la UTP, individualmente considerado.
12.1.- Inscripción en el Registro Electrónico Oficial de Proveedores:
Para la suscripción del contrato, el adjudicatario deberá estar inscrito y encontrarse hábil en el Registro Electrónico Oficial de Contratistas de la Administración “ChileProveedores”, que está a cargo de la Dirección de Compras y Contratación Pública.
En caso que el adjudicatario o los integrantes de la UTP no estén inscritos en el referido Registro, deberán inscribirse dentro del plazo de 10 días hábiles contados desde la notificación de la adjudicación respectiva.
Cuando el oferente adjudicado no se inscriba en el plazo indicado en el párrafo precedente o se encontrare inhábil en Chileproveedores, la CMF podrá dejar sin efecto la adjudicación y readjudicar la licitación, en los términos indicados en las presentes bases o bien podrá declarar desierta la licitación, según corresponda.
Si alguno de los integrantes de la UTP no se inscribiera o se encontrare inhábil en ChileProveedores, la UTP adjudicada se encontrará inhabilitada para suscribir el respectivo contrato, a menos que el integrante inhabilitado se retirase, pudiendo suscribirse el contrato con la UTP conformada por el resto de los integrantes, siempre que la UTP quede conformada por a lo menos 2 integrantes y que el integrante que se haya retirado, no sea de aquellos que hubiesen reunido una o más características que le permitieron ser adjudicado, siendo objeto de evaluación de la oferta o de admisibilidad.
Asimismo, si durante la ejecución del contrato, alguno de los integrantes de la UTP incurriera en una inhabilidad sobreviniente que no le permita contratar con el Estado y en consecuencia no pueda estar inscrito en ChileProveedores, la UTP adjudicada se encontrará inhabilitada para continuar ejecutando el contrato, a menos que el integrante inhabilitado se retirase, pudiendo continuar la ejecución del contrato por parte de la UTP conformada por el resto de los integrantes, siempre que la UTP quede conformada por a lo menos 2 integrantes y que el integrante que se haya retirado, no sea de aquellos que hubiesen reunido una o más características que le permitieron ser adjudicado, siendo objeto de evaluación de la oferta o de admisibilidad.
Para efectos de estos dos últimos párrafos, el retiro del integrante inhábil deberá formalizarse dentro del plazo de 10 días hábiles.
12.2.- Condiciones básicas del contrato:
A) Domicilio de la CMF: Comuna de Santiago, Región Metropolitana.
B) Subcontratación: Se permite parcialmente.
Si el adjudicatario subcontratare parcialmente algunas labores del servicio licitado durante la vigencia del contrato, éste deberá informarlo por escrito al Departamento de Atención a Público constatando las especificaciones de los servicios que serán subcontratados. En este caso, el adjudicatario deberá presentar respecto de su subcontratista las declaraciones juradas en los términos señalados en el artículo 4 de estas bases administrativas y acreditar el cumplimiento de las obligaciones laborales y previsionales de su personal directo como subcontratado.
C) Cesión de derechos: No se permite, excepto en los casos en que la ley lo autoriza.
D) Vigencia del contrato: 36 meses, a contar del día 16 de agosto de 2021, previa total tramitación de la resolución que aprueba el contrato.
No obstante, lo anterior, por razones de buen servicio, la CMF podrá solicitar el inicio de los servicios una vez suscrito el contrato, antes de la formalización de la resolución que lo apruebe. No procederá pago alguno, sino una vez totalmente tramitada la resolución que aprueba el contrato.
Se requiere que el inicio del servicio de atención telefónica comience durante el mes de agosto de 2021.
E) Plazo para ejecución del contrato: 36 meses, previa total tramitación de la resolución que aprueba el contrato.
El plazo de implementación del servicio no deberá exceder el plazo de 6 semanas.
F) Precio y forma de pago: El presupuesto disponible total para la contratación del servicio de atención a público (call center) es de hasta $288.000.000.- (doscientos ochenta y ocho millones de pesos), incluidos todos los impuestos que pudieran corresponder.
Conforme al proceso de integración que actualmente está implementado la CMF, el pago de los servicios, se efectuará mediante 2 fases de pago (ver bases técnicas Anexo N° 1):
• Fase I (atención de llamadas área bancos): Los 7 (siete) primeros meses del contrato (monto máximo de pago $7.000.000 mensual, incluidos impuestos).
• Fase II (atención de llamadas área bancos / valores y seguros): del 8° (octavo) mes al mes N° 36 (treinta y seis) del contrato (monto máximo de pago $8.241.000, mensual, incluidos impuestos).
El precio total ofertado deberá contemplar todos los gastos y riesgos necesarios para que se cumpla el objetivo del llamado a licitación. Los precios ofertados tendrán una vigencia igual a la vigencia del contrato. Durante la vigencia del contrato los precios ofertados no podrán ser alterados y la remuneración del personal, señalada por el proveedor en su oferta, no podrá ser disminuida.
Una vez realizada la implementación del servicio de atención telefónica por el proveedor, la CMF pagará el servicio, en 36 cuotas mensuales por mes vencido, en pesos chilenos, cada cuota dentro de 30 días corridos contados desde la recepción conforme de la respectiva factura o boleta; previa certificación de conformidad del servicio prestado, emanada del Jefatura del Departamento de Atención a Público, y previa acreditación del cumplimiento de las obligaciones laborales y previsionales por parte del proveedor respecto de su personal directo y subcontratado.
En forma previa a la facturación, el proveedor deberá aceptar la orden de compra respectiva y verificar en el Portal Mercado Público la recepción conforme del servicio entregado. Por tanto, el proveedor no debe facturar hasta que, habiendo prestado el servicio, reciba el formulario Ficha de Recepción Conforme de Bienes y/o Servicios, el cual será tramitado internamente y puesto a disposición para el proveedor a través del Portal www.mercadopublico.cl.
Para cumplir con lo anterior, el proveedor deberá extender una pre-factura con el detalle de las atenciones realizadas en el periodo a facturar. Una vez aprobada la pre-factura por Jefatura del Departamento de Atención a Público, se realizará la recepción conforme del servicio y el proveedor adjudicado podrá facturar, el periodo respectivo por el monto mensual señalado en el contrato.
El proveedor emitirá sus facturas electrónicamente y deberá enviarlas por correo electrónico, dirigidas a la siguiente casilla de correo: cmfrecepcion@custodium.com
La CMF podrá rechazar las facturas, para lo cual deberá estarse a lo dispuesto en la Ley N° 19.983.
Los pagos que se realicen en virtud del contrato que se suscriba, sólo se podrán efectuar una vez tramitado totalmente el acto administrativo que aprueba el contrato respectivo.
En el evento que el adjudicatario registre saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social respecto de sus trabajadores, los primeros estados de pago producto del contrato licitado deberán ser destinados al pago de dichas obligaciones, debiendo el proveedor acreditar que la totalidad de ellas se encuentran liquidadas al cumplirse la mitad del período de ejecución del contrato, con un máximo de seis meses.
En caso de tratarse de una UTP, el cumplimiento de las obligaciones laborales y previsionales de los proveedores se acreditará respecto de cada uno de los integrantes de dicha unión.
Los pagos que deban realizarse durante los futuros períodos anuales de vigencia del contrato, se efectuarán en la medida que exista disponibilidad presupuestaria y se cumplan las condiciones previstas en estas bases para ello.
G) Normativa, antecedentes y documentos aplicables: El contrato se regirá por las normas de la Ley N° 19.886, su Reglamento aprobado por Decreto N° 250, de 2004, del Ministerio de Hacienda y por los siguientes antecedentes y documentos, que se consideran parte integrante del mismo:
1. Las presentes bases administrativas, bases técnicas y sus anexos.
2. El llamado a licitación pública que se efectúe a través del Portal de Compras Públicas www.mercadopublico.cl.
3. Aclaraciones a las bases entregadas por la CMF, de oficio o con motivo de alguna consulta de los oferentes.
4. La oferta administrativa, técnica y económica presentada por el adjudicatario, incluidos sus anexos, en todo aquello que no sea contrario a los antecedentes señalados en los números anteriores.
5. La resolución exenta que resuelva el proceso licitatorio adjudicando los servicios.
H) Solución de controversias y legislación aplicable: El contrato se regirá por las leyes chilenas y en el caso de existir desacuerdos que no puedan ser solucionados entre las partes, serán sometidos al conocimiento de los Tribunales Ordinarios de Justicia de la ciudad de Santiago.
I) Contraparte técnica: Para todos los efectos se entenderá como contraparte técnica la Jefatura Departamento de Atención a Publico de la CMF, quien actuará como nexo entre el proveedor contratado y la CMF.
De conformidad con lo establecido en el numeral 4.7 de las bases técnicas, La Contraparte Técnica del contrato será el Jefe Departamento de Atención al Público, o quien lo subrogue.
La Contraparte Técnica ejercerá las siguientes funciones, sin que la enunciación sea taxativa:
a) Supervisar y coordinar el cumplimiento de los servicios establecidos en estas bases y el contrato para su oportuno cumplimiento.
b) Impartir instrucciones al oferente adjudicado, mediante directrices, y requerimientos destinados a obtener un mejor y estricto cumplimiento de los objetivos.
c) Convocar a las reuniones que estime necesario sostener con el oferente adjudicado o con determinados profesionales del equipo técnico de este último. El oferente adjudicado deberá facilitar la oportuna asistencia y realización de dichas reuniones. Sin perjuicio de lo anterior, las reuniones mencionadas podrán realizarse también a requerimiento del oferente adjudicado.
d) Autorizar adecuaciones relativas al servicio contratado para resolver situaciones especiales o imprevistas.
e) Cualquier otra tarea que implique supervigilar el cumplimiento de las obligaciones emanadas del contrato y accesorias a éste.
f) Las demás que le encomienden las presentes bases.
J) Notificaciones: Toda citación, notificación o requerimiento entre las partes, deberá hacerse por escrito. Para ello, ambas partes deberán designar como domicilios los que constan en la comparecencia del contrato.
Ello, sin perjuicio de las eventuales comunicaciones que puedan realizarse por la vía electrónica a los correos institucionales.
L) Suscripción del contrato: El respectivo contrato se enviará en 2 ejemplares al proveedor adjudicado, que deberá remitirlos firmados por el oferente o su representante legal o apoderado, en caso de tratarse de una UTP, en el plazo indicado en el cronograma de licitación de las presentes bases, al Departamento de Compras de la CMF, ubicado en Avenida Libertador Bernardo O´Higgins N° 1449, Torre II, piso 2, comuna de Santiago, Región Metropolitana.
Si por cualquier causa imputable al adjudicatario, no se suscribe el contrato dentro del plazo establecido en las presentes bases, la CMF quedará facultada para dejar sin efecto la adjudicación respectiva y cobrar la garantía de seriedad de la oferta. En este caso, la CMF, procederá a la readjudicación en conformidad a las normas establecidas en estas bases. Una vez firmado el contrato por las partes, éste y su resolución aprobatoria serán publicados en el Portal Mercado Público www.mercadopublico.cl.
Todos los costos, gastos e impuestos que irrogue la formalización del contrato, serán de cargo del adjudicatario.
M) Garantía fiel y oportuno cumplimiento del contrato: El adjudicatario deberá garantizar el fiel y oportuno cumplimiento del contrato, de las bases administrativas, bases técnicas y sus anexos y el pago de cualquier obligación derivada del contrato, mediante cualquier instrumento que asegure el cobro de la garantía de manera rápida y efectiva, con el carácter de irrevocable y ser pagadero a la vista, (a modo ilustrativo, tales documentos podrán consistir, entre otros, en boletas de garantía bancaria, vales vista, depósitos a la vista o certificados de fianza), por un monto de 5% del valor total bruto del contrato adjudicado, emitidos en pesos chilenos, tomados por el oferente o consignar que se toma en nombre del oferente y a la orden de la Comisión para el Mercado Financiero.
En caso de presentarse un vale vista o depósito a la vista, o cualquier instrumento con similares características a éstos para garantizar el fiel y oportuno cumplimiento del contrato, el documento deberá señalar como beneficiario a la “Comisión para el Mercado Financiero”.
La garantía deberá consignar la siguiente glosa: "Garantiza el fiel y oportuno cumplimiento contrato de la licitación ID 709640-___-LR21” (que corresponde al número de identificación de la propuesta en el Portal www.mercadopublico.cl, denominada “Número de la adquisición o ID). El plazo de vigencia de la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato, será la vigencia del mismo, aumentado en un período de 60 días hábiles.
En los casos que la garantía de fiel y oportuno cumplimiento de contrato se otorgue de manera electrónica, deberá ajustarse a la Ley N° 19.799, sobre Documentos Electrónicos, Firma Electrónica y Servicios de certificación de dicha firma. La garantía en formato electrónico deberá ser enviada por el oferente adjudicado a través del correo electrónico abastecimiento@cmfchile.cl.
Esta garantía cauciona también el pago de las obligaciones laborales y sociales con los trabajadores del oferente adjudicado, respecto de su personal directo y subcontratado.
Dicha garantía no devengará intereses ni reajuste alguno y se hará efectiva en caso de incumplimiento total o parcial del contrato o de cualquier obligación emanada del mismo por parte del adjudicatario.
El plazo para entregar la garantía de fiel y oportuno cumplimiento de contrato corresponde al indicado en el cronograma de la licitación.
En caso de modificarse el contrato incrementando su monto hasta en 30%, deberá otorgarse una garantía de fiel y oportuno cumplimiento por un monto de 5% del valor total bruto del aumento, en los mismos términos establecidos en estas bases, garantía que deberá entregarse previo a la suscripción de la modificación del contrato.
La CMF estará facultada para hacer efectiva la garantía de fiel y oportuno cumplimiento, administrativamente y sin necesidad de requerir acción judicial alguna.
La garantía será devuelta por la CMF una vez cumplida su vigencia, previa recepción conforme de la totalidad del servicio contratado.
De proceder el cobro de esta garantía por las causales establecidas en estas bases de licitación, ésta deberá sustituirse por el proveedor por otra garantía de las mismas características, antes de su cobro en el Banco o Institución correspondiente, de forma que el contrato siempre permanezca garantizado. En caso de no reemplazarse la garantía, la CMF estará facultada para dar por terminado el contrato.
Si el adjudicatario no suscribe el contrato o no entrega la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del mismo, se entenderá que éste no acepta la adjudicación, pudiendo la CMF readjudicar la licitación y suscribir el contrato respectivo, con el siguiente oferente mejor evaluado o bien, declarar desierta la licitación. La CMF se encontrará facultada en el supuesto de incumplimiento establecido en estas bases por parte del proveedor adjudicado para proceder al cobro de la garantía de seriedad de la oferta.
El oferente readjudicado, deberá cumplir con la entrega de la garantía de fiel cumplimiento del contrato, de la documentación correspondiente, y firmar el contrato, dentro del plazo de los cinco (5) días hábiles contados desde la notificación de la readjudicación en el Portal Mercado Público www.mercadopublico.cl
12.3.- Obligaciones y prohibiciones del proveedor:
Sin perjuicio de las obligaciones que derivan de la propia naturaleza de la contratación, el adjudicatario deberá cumplir especialmente con las siguientes obligaciones:
a) Ejecutar el contrato de buena fe y emplear el máximo de cuidado y dedicación para su debido cumplimiento.
b) Cumplir el contrato con estricta sujeción a lo establecido en las presentes bases y en los demás documentos que rigen esta licitación.
c) Abstenerse de realizar o pretender implementar cualquier cambio en la forma de prestar los servicios que no esté considerado en las bases y que no haya sido autorizado por el encargado del contrato.
d) Dar fiel cumplimiento a todas las normas legales o reglamentarias aplicables a la contratación, especialmente en materias laborales y de previsión. La CMF podrá pedir, en cualquier momento, informes al proveedor sobre el cumplimiento de las obligaciones laborales y previsionales de sus trabajadores. Este informe deberá ser respaldado por certificados de la Inspección del Trabajo. No existirá relación laboral alguna entre los trabajadores del proveedor y la CMF, por lo que serán de cargo exclusivo del proveedor todas las obligaciones legales y previsionales a favor de sus empleados.
e) Dar estricto cumplimiento a la Política General sobre Seguridad de la Información de la CMF.
12.4.- Responsabilidad:
El adjudicatario será responsable de todos los daños o perjuicios derivados de la mala calidad o calidad insuficiente del servicio contratado y de cualquier acción u omisión de las obligaciones y condiciones que éste debe cumplir, establecidas en estas bases.
Cualquier falta, descuido u omisión del adjudicatario en la obtención de información y estudio de los documentos relativos al proceso de licitación, no lo exime de la responsabilidad de apreciar adecuadamente los costos necesarios para la elaboración y desarrollo del servicio materia de la licitación, regida por las presentes bases administrativas, bases técnicas y sus anexos.
En consecuencia, serán de cargo del oferente, adjudicatario o contratado, todos los costos en que pudieran incurrir para corregir faltas, errores, descuidos u omisiones resultantes del análisis de la información disponible que obtengan respecto de esta licitación.
12.5.- Multas:
La CMF aplicará administrativamente multas, salvo que el incumplimiento se deba a casos de fuerza mayor o caso fortuito, los que deberán ser justificados debidamente por el proveedor.
12.5.1.- Causales y monto de la multa:
Para determinar la aplicación de una multa, ésta será calculada para cada uno de los servicios, de acuerdo al nivel de cumplimiento de los SLA descritos en las tablas detalladas respectivamente.
12.5.2.- Multa cumplimiento SLA:
Las multas a aplicar se definen como sigue (las multas se aplicarán al valor mensual bruto):
Frecuencia Criterio Nivel Cumplimiento Multa
Primera Vez < 100 Amonestación por escrito
<=98 2,5% de la facturación bruta del servicio durante el periodo mensual en que se incurre la falta
<=96 5% de la facturación bruta del servicio durante el periodo mensual
Segunda vez en un periodo de 1 año a contar de la primera ocurrencia < 100 2,5% de la facturación bruta del servicio durante el periodo mensual en que se incurre la falta
<=98 5% de la facturación bruta del servicio durante el periodo mensual en que incurre la falta
<=96 7,5% de la facturación bruta del servicio durante el periodo mensual en que se incurre la falta
Tercera vez en un periodo de 1 año a contar de la primera ocurrencia < 100 5 % de la facturación bruta del servicio durante el periodo mensual en que se incurre la falta
<=98 7 % de la facturación bruta del servicio durante el periodo mensual en que se incurre la falta
<=96 10% de la facturación bruta del servicio durante el periodo mensual en que se incurre la falta
En cada oportunidad se aplicará la multa mayor correspondiente al criterio alcanzado en el servicio. El total de las multas no podrá exceder el 30% de la mensualidad equivalente a todos los servicios prestados.
En caso de que el adjudicatario incumpliere los SLA exigidos durante tres (3) meses consecutivos durante un año calendario cualquiera o durante cinco (5) meses alternado en un periodo cualquiera de treinta y seis meses que dure el contrato, la CMF podrá poner término anticipado al contrato sin que ello importe derecho a indemnización alguna al adjudicatario, lo cual es aceptado desde luego por este último renunciando al ejercicio de cualquier acción legal tendiente a reclamar o exigir perjuicios.
Los puntajes relativos a cada evento de no cumplimiento de los SLA se definen de la siguiente manera:
Indicador Meta Puntaje Mecanismo Cálculo
• Medición Diaria para cada servicio
Se excluye del control del estándar:
Nivel Servicio Telefónico (NS) Mínimo 80% del total de llamadas contestadas antes de 15 segundos 1 • Caídas de sistemas que afectan la atención directa al cliente debido a responsabilidades de CMF.
Nivel Abandono Telefónico (NA) Máximo 5% abandono antes de los 5 segundos 1 • Medición Diaria para cada servicio
Se excluye del control del estándar:
• Los días en que no se cumplen los SLA debido a demandas explosivas
• Caídas de sistemas que afectan la atención directa al cliente debido a responsabilidades de CMF.
Cumplimiento de tiempos de entrega de informes de Gestión (ER) 2 retrasos máximo al año 1 • Medido una vez al año (según año móvil), por lo que la multa se aplicará para la facturación del mes siguiente al cierre
Evaluación de Conocimiento (EC) Promedio evaluación del curso sobre 6,0 (Escala 1 a 7) 1 Cuando el promedio entre 5,0 y 6,0 • La multa aplicará una vez, al mes siguiente del periodo en que se detectó el incumplimiento
3 Cuando el promedio <=5,0 y >=4,5
5 Cuando el promedio es <4,5
Auditorias de Calidad 5% máximo de desviación en las auditorias de calidad 3 Cuando la desviación > a 5% • La multa aplicará sobre el valor de la facturación del mes en que detectó la desviación.
• Podrá ser aplicado sobre la factura del mes posterior, considerando que el proceso de auditoría no se realizará en forma mensual
Disponibilidad Mínimo Mensual 99,5% 5 • Se descontarán 5 puntos si en el mes no se ha cumplido con la disponibilidad exigida.
Plataforma
Tecnológica
De conformidad con lo establecido en el numeral 5.4, letra g) de las bases técnicas, que establece que el adjudicatario tendrá un plazo máximo de cinco días hábiles para realizar el reemplazo de uno o más de los agentes que hayan sido detectados en conductas impropias o ajenas a la materia contratada, por cada día hábil de atraso que exceda dicho plazo, la CMF podrá aplicar una multa correspondiente al 2% de descuento del monto total a pagar en el mes en que haya a ocurrido el incidente.
El tope anual de las multas previamente singularizadas será en conjunto de un 10% del valor total bruto del contrato, sin perjuicio de la facultad de hacer efectiva la garantía de fiel y oportuno cumplimiento de contrato en caso que el adjudicatario sobrepase el tope de multa establecido durante el período de un año.
12.5.3.- Multas por atraso en la implementación del servicio:
Multas en caso de atraso o incumplimiento del contrato serán aplicadas respecto de atrasos del plazo final de la implementación del servicio. El monto de las multas será de acuerdo a lo siguiente:
Días de atraso final Monto multa por día de atraso
Hasta 20 días corridos 0,2% del valor total bruto del contrato por cada día corrido de atraso.
Entre 21 v 40 días corridos 0,4% del valor total bruto del contrato por cada día corrido de atraso.
Superior 40 días corridos 0,6% del valor total bruto del contrato por cada día corrido de atraso.
El valor de la multa a aplicar será la que corresponda al último día de atraso y se aplicará por todo el período.
12.5.4.- Procedimiento de aplicación de multas:
En caso de producirse alguna causal que amerite la aplicación de multas, la jefatura del Departamento de Atención a Público de la CMF, deberá elaborar un informe de multas, el que deberá contener a lo menos:
a) Identificación del adjudicatario.
b) Identificación de la resolución que aprueba el contrato.
c) Responsable por parte del adjudicatario.
d) Fecha del incumplimiento por parte del adjudicatario.
e) Descripción del incumplimiento y documentación que lo respalda.
f) Monto de la multa.
g) Firma de la jefatura del Departamento de Atención a Público.
Una vez elaborado el informe, el Departamento de Compras de la CMF lo remitirá a través de carta certificada al domicilio del proveedor establecido en el contrato, o se lo entregará personalmente en ese domicilio, indicando los hechos que la constituyen y el monto de la multa. A contar de la notificación de la comunicación precedente, el adjudicatario tendrá un plazo de cinco días hábiles para efectuar sus descargos, acompañando todos los antecedentes que estime pertinente.
Dichos descargos y los antecedentes pertinentes deberán ser presentados por escrito ante la CMF, los cuales deberán ser ingresados a la Oficina de Partes de la CMF, en las dependencias ubicadas en Avda. Libertador Bernardo O´Higgins N° 1449, Torre I, piso 1, Santiago, Región Metropolitana, dirigidos al Departamento de Compras, de lunes a viernes, en horario de 9:00 a 13:30 horas, o por vía electrónica a través de la aplicación CMF sin Papel, disponible en el sitio web institucional.
Si el adjudicatario hubiere presentado descargos en tiempo y forma, la CMF podrá rechazarlos o acogerlos, total o parcialmente, lo que se determinará mediante una resolución fundada que será dictada dentro del plazo de 30 días hábiles contados desde la recepción de los descargos.
Vencido el plazo sin presentar descargos, la CMF dictará la resolución de aplicación de multas.
La resolución que disponga la aplicación de una multa se notificará al proveedor en su domicilio indicado en el contrato, personalmente o por carta certificada, quien tendrá un plazo de cinco días hábiles, contados desde su notificación para presentar recurso de reposición por escrito ante la CMF, los cuales deberán ser ingresados a la en la Oficina de Partes de la CMF, en las dependencias ubicadas en Avda. Libertador Bernardo O´Higgins N° 1449, Torre I, piso 1, Santiago, Región Metropolitana, dirigidos al Departamento de Compras, de lunes a viernes, en horario de 9:00 a 13:30 horas, o por vía electrónica a través de la aplicación CMF sin Papel, disponible en el sitio web institucional.
Los plazos para la presentación de los descargos o recurso de reposición se computarán desde el día siguiente hábil a aquél en que se notifique la aplicación de una multa.
Las notificaciones por carta certificada se entenderán practicadas a contar del tercer día siguiente a su recepción en la oficina de correos que corresponda.
Lo anterior, de acuerdo con la Ley N° 19.880, que Establece Bases de los Procedimientos Administrativos que Rigen los Actos de los Órganos de la Administración del Estado.
12.5.3.- Pago de las multas:
El monto de la multa será rebajado del pago que se deba efectuar al adjudicatario en las facturas o boletas más próximas o de la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato, que se encuentre vigente, y, de no ser suficiente este monto o en caso de no existir pagos pendientes, se procederá al cobro directo.
Artículo 13.- Modificación del contrato:
El contrato podrá modificarse por mutuo acuerdo de las partes, siempre y cuando con el contenido de la modificación no se afecte el principio de estricta sujeción a las bases y de igualdad de los oferentes.
Las modificaciones podrán efectuarse con la finalidad de lograr un mejor cumplimiento de los objetivos del contrato o de hacerse cargo de situaciones imprevistas, ocurridas durante la ejecución del contrato, y que incidan en su normal desarrollo.
En este sentido, durante la vigencia del contrato, éste podrá modificarse en caso de ser necesario, aumentando su monto hasta en un 30% del monto total bruto del contrato. El incremento se realizará sólo previa presentación de la ficha de requerimiento por parte de la unidad requirente, autorización presupuestaria por dicho concepto, modificación del contrato respectivo, emisión de la orden de compra correspondiente y aceptación de la misma por parte del proveedor adjudicado y aumento de la garantía de fiel y oportuno cumplimiento por un 5% del monto total bruto aumentado.
Las modificaciones no podrán afectar los precios establecidos en la oferta.
La resolución que apruebe cualquier modificación al contrato, deberá ser fundada y publicarse en el Sistema de Información Mercado Público.
Artículo 14.- Confidencialidad y políticas de seguridad:
El adjudicatario y su personal, ya sea directo o subcontratado, que se encuentren ligados al contrato en alguna de sus etapas deberán guardar absoluta reserva de los documentos y antecedentes de las personas o entidades sujetas a la fiscalización de la CMF o de la propia CMF, a que tuviere acceso con ocasión de la ejecución del contrato.
Esta obligación se hará extensiva a los trabajadores, dependientes, ejecutivos y contratistas del adjudicatario, quien que deberá velar por el estricto cumplimiento de esta obligación, la que no se extingue una vez terminada el contrato.
Asimismo, quedarán obligados, en virtud de la presente licitación, a dar estricto cumplimiento a la Política General sobre Seguridad de la Información de la CMF, que se encuentre vigente a la fecha de la suscripción del contrato. Para estos efectos se le entregará al adjudicatario un ejemplar de dicha política, en lo que sea pertinente, al momento de suscribir el contrato.
Artículo 15.- Imposiciones legales y previsionales:
El proveedor adjudicado deberá cumplir con las disposiciones legales vigentes sobre remuneraciones, imposiciones y seguros, en relación con el personal asignado a la entrega de los servicios de atención a público (call center) contratados.
Deberá dar cumplimiento a lo dispuesto en la legislación vigente sobre Reajuste Monto del Ingreso Mínimo Mensual.
Asimismo, estará obligado a entregar a la CMF, todos los antecedentes que ésta le requiera en cumplimiento del mandato impuesto en los puntos anteriores. Este requisito será exigible a la presentación de cada factura.
El proveedor adjudicado será el único responsable de su personal, por toda obligación de orden contractual, laboral y previsional, incluyendo las retenciones establecidas en la Ley de Impuesto a la Renta, sobre remuneraciones.
Para todos los efectos legales, incluso seguros de accidentes o de cualquier otra clase, el proveedor adjudicado deberá declarar ser exclusivo empleador del personal que destine directa o indirectamente al cumplimiento de las obligaciones que le impone la ejecución del servicio, sin intervención ni responsabilidad alguna para la CMF, puesto que ésta no habrá de tener, ni tendrá, vínculo laboral ni jurídico alguno con tales trabajadores.
En caso de hacerse efectiva sobre la CMF, por sentencia judicial firme, cualquier responsabilidad laboral o previsional del proveedor adjudicado para con sus trabajadores, este deberá reembolsarle a la CMF las sumas que se hubiesen pagado, sea judicial o extrajudicialmente, quedando facultada desde ya la CMF, para deducir dicho reembolso de cualquier suma que deba pagar o restituir el proveedor adjudicado.
El proveedor adjudicado estará especialmente obligado a cumplir fielmente las disposiciones de la Inspección del Trabajo, de las Leyes sobre Medicina Preventiva y Curativa, sobre Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales y, en general, toda Legislación Laboral, Social y Previsional vigente o que se dicte en el futuro sobre esas materias.
Cualquier responsabilidad del proveedor adjudicado que tenga como causa la infracción de los citados cuerpos legales, podrá ser cubierta con la garantía de fiel cumplimiento.
La CMF no tendrá responsabilidad legal respecto a estas posibles infracciones por parte del proveedor adjudicado. No obstante lo anterior, si la CMF se ve obligada a pagar alguna suma en razón de lo antes expresado, el proveedor adjudicado se obliga a reembolsársela de inmediato, sin perjuicio de lo cual autoriza desde ya a la CMF para descontar el valor de lo pagado de cualquier suma de dinero a cuyo pago tenga derecho el proveedor adjudicado en virtud del contrato.
Artículo 16.- Término del contrato:
16.1.- Término normal del contrato:
El contrato terminará por el transcurso del plazo establecido en éste.
16.2.- Término anticipado del contrato:
El contrato podrá terminarse anticipadamente por las siguientes causales:
a) Resciliación o mutuo acuerdo de los contratantes.
b) Incumplimiento grave de las obligaciones contraídas por el contratante.
c) Si el proveedor es declarado en quiebra o tuviere la calidad de deudor en un procedimiento concursal de liquidación, según sea el caso.
d) Término o liquidación anticipada del contratante por causa distinta a la quiebra.
e) Por exigirlo la seguridad nacional.
f) Por razones de buen servicio;
g) La constatación de que los integrantes de la UTP constituyeron dicha figura con el objeto de vulnerar la libre competencia. De verificarse tal circunstancia, se remitirán los antecedentes pertinentes a la Fiscalía Nacional Económica.
h) Si uno de los integrantes de la UTP se retira de ésta, y dicho integrante reuniese una o más características objeto de la evaluación de la oferta.
i) Ocultar información relevante para ejecutar el contrato, que afecte cualquiera de sus miembros.
j) Inhabilidad sobreviniente de alguno de sus integrantes, en la medida que la UTP no pueda continuar ejecutando el contrato con los restantes miembros, en los mismos términos adjudicados.
k) Disolución de la UTP.
l) Registrar saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores o con trabajadores directos o subcontratados, o con trabajadores contratados en los últimos dos años, a la mitad del período de ejecución del contrato, con un máximo de seis meses.
Si así correspondiere y a fin de verificar la ocurrencia de esta última causal, la CMF podrá solicitar que se le exhiba, entre otros, contratos de trabajos, copias firmadas de la respectivas liquidaciones de remuneraciones del personal empleado en el servicio, planillas de declaración y pago de imposiciones previsionales, de salud y cesantía del personal empleado en el servicio, registro de asistencia y control de jornada de trabajo, certificado emitido por la Inspección del Trabajo correspondiente al lugar donde se ejecutan los servicios en que conste que no tienen reclamos pendientes con dicho personal por incumplimiento de leyes laborales o previsionales, o por incumplimiento de los contratos de trabajo.
Se entenderá por incumplimiento grave de las obligaciones del adjudicatario las siguientes, que serán certificadas por la jefatura del Departamento de Atención a Público:
a) Si éste afecta el normal cumplimiento de las funciones de la CMF.
b) Entrega, por parte del adjudicatario, de antecedentes inconsistentes o no verosímiles durante el proceso de licitación.
c) El incumplimiento de las obligaciones contenidas en el punto 12.3 de estas bases.
d) Por exceder el tope de multa establecido en el punto 12.5. de estas bases.
e) La cesión del contrato, en los casos no autorizados expresamente por una ley.
f) Incumplimiento de la obligación a que se refiere el artículo 14 de estas bases.
g) La subcontratación que no se ajuste a lo dispuesto en el punto 12.2 de estas bases.
El término anticipado del contrato será dispuesto por la CMF a través de una resolución fundada, previo informe de la jefatura del Departamento de Atención a Público, quien deberá informar los hechos o situaciones constitutivas de la causal del término anticipado del contrato y será publicada en el Portal a más tardar dentro de las 24 horas de dictada.
La terminación anticipada del contrato no dará derecho a indemnización alguna para el proveedor.
En caso de tratarse de una UTP, las causales podrán afectar a cualquiera de los integrantes de la unión, en cuyo caso se dispondrá el término anticipado en la forma indicada.
En caso de producirse alguna causal que amerite el término anticipado, la jefatura del Departamento de Atención a Público, deberá elaborar un informe, el que deberá contener a lo menos:
a) Identificación del adjudicatario.
b) Identificación de orden de compra y resolución aprobatoria de contrato.
c) Responsable por parte del adjudicatario.
d) Fecha del incumplimiento por parte del adjudicatario.
e) Descripción del incumplimiento y documentación que lo respalda.
f) Firma de la jefatura del Departamento de Atención a Público.
Una vez elaborado el informe, el Departamento de Compras de la CMF lo remitirá al domicilio establecido por el proveedor adjudicado en el contrato a través de carta certificada o lo entregará personalmente en ese domicilio, indicando la infracción cometida y los hechos que la constituyen. A contar de la notificación de la comunicación precedente, el adjudicatario tendrá un plazo de cinco días hábiles para efectuar sus descargos, acompañando todos los antecedentes que estime pertinente.
Dichos descargos y los antecedentes pertinentes deberán ser presentados por escrito ante la CMF, los cuales deberán ser ingresados a la Oficina de Partes de la CMF, en las dependencias ubicadas en Avda. Libertador Bernardo O´Higgins N° 1449, Torre I, piso 1, Santiago, Región Metropolitana, dirigidos al Departamento de Compras, de lunes a viernes, en horario de 9:00 a 13:30 horas, o por vía electrónica a través de la aplicación CMF sin papel, disponible en el sitio web institucional.
Si el adjudicatario hubiere presentado descargos en tiempo y forma, la CMF podrá rechazarlos o acogerlos, total o parcialmente, lo que se determinará mediante una resolución fundada que será dictada dentro del plazo de 30 días hábiles contados desde la recepción de los descargos.
Vencido el plazo sin presentar descargos, la CMF dictará la resolución de término de contrato.
La resolución que disponga el término de contrato se notificará personalmente o por carta certificada al proveedor, quien tendrá un plazo de cinco días hábiles, contados desde su notificación para presentar recurso de reposición por escrito ante la CMF, los cuales deberán ser ingresados a la Oficina de Partes de la CMF, en las dependencias ubicadas en Avda. Libertador Bernardo O´Higgins N° 1449, Torre I, piso 1, Santiago, Región Metropolitana, dirigidos al Departamento de Compras, de lunes a viernes, en horario de 9:00 a 13:30 horas, o por vía electrónica a través de la aplicación CMF sin papel, disponible en el sitio web institucional.
Lo anterior, de acuerdo con la Ley N° 19.880, que Establece Bases de los Procedimientos Administrativos que Rigen los Actos de los Órganos de la Administración del Estado.
La CMF hará efectiva la garantía de fiel y oportuno cumplimiento de contrato en caso de término anticipado del mismo y que sea imputable al adjudicatario, de acuerdo los casos señalados en este numeral.
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BASES TÉCNICAS |
1. ANTECEDENTES.
La Comisión para el Mercado Financiero, en adelante CMF, llama a personas naturales o jurídicas, a participar en la licitación pública “Servicio de Atención Telefónica de Público (call center)” para la Comisión para el Mercado Financiero”.
En el contexto de informar a la ciudadanía y ser también una instancia donde los clientes de los supervisados pueden encontrar respaldo y asegurar la respuesta a sus consultas y reclamos, es que se provee una función de atención de público, la cual entrega servicios a través de un número de atención telefónica. Dicho servicio se entrega al público a través de un número 600, el cual es actualmente operado en forma externa. Dicho servicio de call center tiene cobertura de lunes a jueves en horario de 09:00 a 18:00 horas y viernes de 09:00 a 17:00 horas, excluyendo festivos. El servicio proporcionado por el call center, permite que los usuarios puedan tomar contacto con la CMF para realizar consultas y en el último tiempo, la CMF ha reforzado sus propósitos de un mayor acercamiento a las necesidades de los usuarios, con una perspectiva de mejorar el acceso a la información y entregar una mejor atención al público en general.
El presente documento describe las características del servicio 600, mesa central y las funciones que se deben implementar para que los prestadores de servicios de call center puedan presentar sus ofertas de servicio.
2. OBJETO DE LA LICITACIÓN.
La presente licitación tiene como objeto contar con un servicio de atención telefónica de público (call center) en modalidad de outsourcing para la CMF, es decir un canal abierto y directo capaz de recoger consultas, reclamos, y sugerencias por parte de la comunidad frente a situaciones que puedan afectar sus intereses y/o derechos. El plazo del servicio licitado es de 36 meses.
Actualmente este servicio es otorgado a través de seis agentes, un supervisor, un coordinador, más equipo de apoyo en el área de calidad y de formación, un encargado de cuenta y un gerente de operaciones, estos últimos a dedicación parcial.
3. GLOSARIO
Canal de atención Medio utilizado para establecer interacciones o contactos, outbound o inbound
Contacto Corresponde a cualquier interacción entre un usuario y el call center, mediante un canal no presencial (llamada telefónica, e-mail, fax, chat, carta), y que requiera un procedimiento determinado de atención.
Inbound Corresponden a aquellas interacciones en que el usuario es quien se comunica con el call center.
Outbound Corresponden a aquellas interacciones en que un ejecutivo del call center es quien se comunica con el usuario
Habilidad (Skills) Son los conocimientos o aptitudes que debe tener un ejecutivo para responder cierto tipo de contactos.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA Service Level Agreement) Es un acuerdo formal entre dos partes que define los alcances y la forma de prestación de los servicios contratados. Elementos típicos que deben componer el SLA son: Definición y especificación de los servicios, formas de medición, parámetros de calidad, fluctuaciones permitidas, indicadores y valores metas, tecnología soportante, limitaciones y exclusiones, procedimientos, políticas, precios, multas e incentivos.
Tipificación Es la clasificación de un requerimiento en el sistema de gestión de ejecutivos. Las tipificaciones están previamente definidas.
ANI
Centrales telefónicas digitales capaces de distribuir eficientemente las llamadas desde los clientes hacia los agentes.
IVR (Interactive Voice Response)
Puerta de entrada al servicio, en donde se da la bienvenida a través de un menú de voz automático. Interactúa con el cliente, automatiza llamados y optimiza la atención, con menores costos de contacto.
CTI (Computer Telephone Integration) Permite la interacción de la central telefónica e IVR con la plataforma de los agentes, toma los datos que capturó el IVR y asigna la llamada inteligentemente al agente más capacitado para resolver esa consulta.
CRM (Customer Relationship Management) Sistema que se utiliza para registrar el contacto con el cliente tipificando el tipo de consulta. Además puede interactuar con bases de datos, permitiendo personalizar la atención y obtener mayor información, registra las transacciones y lleva un historial de éstas. Permite generar reportes de diversos niveles de contactos y su estado de solución, para su posterior gestión.
TMO (Tiempo medio operación) Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad.
ANI Es un servicio que permite la identificación automática de un número telefónico que llama al call center. Este tipo de tecnología usualmente utilizado por los servicios de emergencias, se utiliza también en los call centers para la identificación del abonado o usuario que realiza la llamada.
4. SERVICIOS REQUERIDOS
4.1 Las actividades y trabajos esperados que el adjudicatario desarrolle, son los siguientes:
a) Realizar la operación y/o atención definidas para cada uno de los servicios materia de esta licitación, considerando: tecnología, infraestructura y personal permanente, el cual deberá ser reemplazado en caso de que algún ejecutivo se ausente por motivos de salud, vacaciones, permisos especiales, etc. para asegurar la entrega eficiente y efectiva de los servicios a implementar, conforme a los estándares tecnológicos requeridos por la CMF, o cuando ésta lo requiera.
b) Implementar los procedimientos para la atención telefónica de público definidos por la CMF para cada uno de los servicios convenidos y estructurar los scripts (y sus eventuales modificaciones) de atención correspondientes que proporcione la CMF.
c) Documentar procedimientos y funciones de cada uno de los servicios, los que deberán ser actualizados cada vez que exista cualquier tipo de modificación o cuando se requiera su actualización a juicio de la CMF.
d) Actualizar los procedimientos de atención y scripts de acuerdo con las necesidades de la CMF y de los servicios.
e) Evaluar permanentemente el resultado de las actividades operacionales y procesos realizados en cada uno de los servicios, proponiendo mejoras continuas a estos procesos, en base a la experiencia alcanzada y los resultados levantados.
f) Entregar reportes e informes de gestión de manera oportuna y fidedigna de acuerdo con las necesidades de la CMF.
4.2 Servicios:
Son materia de licitación los siguientes servicios:
Servicio Tipo de servicio Descripción
Número 600 CMF Inbound Servicio en modalidad de outsourcing desde las dependencias del adjudicatario, orientado a atender, gestionar y guiar los requerimientos provenientes del público, asociados a consultas, solicitudes y reclamos.
Mesa Central CMF Inbound Servicio de operadora en modalidad de outsourcing, para la recepción y transferencia asistida de llamadas realizadas por el público a la CMF.
Las principales actividades para desarrollar por el adjudicatario son:
a) Atender, gestionar y resolver en línea los requerimientos del público al número 600, o derivar en forma correcta al usuario en caso de que sea necesario.
b) Para mesa central, operar la recepción y transferencia asistida de llamadas realizadas por el público a la CMF y derivación a los distintos anexos.
c) Registrar el 100% de los requerimientos en el sistema destinado a estos fines.
d) Seguir de forma restrictiva y con absoluto apego el script de atención y entregar respuesta al público.
e) Actualizar base de datos de conocimiento con las respuestas proporcionadas por la CMF.
f) Proporcionar información para gestión de calidad del servicio.
g) Proporcionar información para la facturación del servicio.
4.3 Modelo de Atención Servicio Número 600 CMF
El servicio de atención de público tiene como objetivo entregar información, orientar y guiar en general a todos los usuarios que lo requieran en los ámbitos de competencia de CMF.
Las personas llamarán a través del número 600 464 6000 para solicitar distintos requerimientos asociados a los trámites y/o servicios de la CMF. Dicho número, en caso de ser necesario, deberá ser portado a nombre de la CMF por el adjudicatario que resulte adjudicado, además esta Comisión se reserva el derecho de cambiar el número por uno nuevo.
Las llamadas serán recibidas por el adjudicatario, a través de un IVR el cual clasificará el tipo de atención requerida, derivando las llamadas a los agentes especializados de la plataforma, o hacia un sistema de respuesta automática del IVR grabada previamente.
En el caso de celulares podrán llamar a la mesa central de CMF al número 2 2887 9200 (este número podría ser cambiado por un número directo que conecte el número 600 implementado) y un prompt derivará la llamada en caso de tratarse de una consulta al número 600.
Los agentes telefónicos, tipificarán (clasificarán) las llamadas a través de su software de CRM, y entregarán la información que CMF proporcione a través de un Script que se desplegará en la pantalla del CRM. En caso de presentarse algún reclamo u otra consulta que se encuentre fuera de las estipuladas por la CMF, se deberá señalar al usuario que puede enviar su presentación desde el sitio web www.cmfmascerca.cl, o bien debe acudir personalmente a la oficina de atención de público de la CMF, ubicada en Av. Libertador Bernardo O'Higgins 1449, torre 1, piso 1, Santiago, o si es de regiones hacer llegar su requerimiento desde el sitio web www.cmfmascerca.cl o por correo certificado a la Oficina de Partes ubicada en Av. Libertador Bernardo O'Higgins 1449, torre 1, piso 1, Santiago.
Cada agente deberá dar a conocer al público que las consultas o reclamos pueden ser realizadas en primer lugar a la entidad fiscalizada involucrada, por escrito, con copia de su cédula de identidad por ambos lados y con los respaldos que se consideren pertinentes.
En caso de que el usuario indique haber realizado las gestiones requeridas para presentar su reclamo a la entidad fiscalizada involucrada y a pesar de ello, no está conforme con la solución otorgada, se le dará a conocer los medios por los cuales podrá hacer llegar su reclamo por escrito a la CMF.
El adjudicatario deberá implementar una base de conocimientos con las respuestas a las preguntas más recurrentes, las cuales serán proporcionadas por CMF, y retroalimentadas periódicamente, en base a los nuevos requerimientos que se conozcan a través de los diferentes canales de atención, con mayor relevancia lo captado por el call center.
Si la información solicitada se encuentra en alguna de los sitios web de CMF, se deberá redirigir al usuario hacia este medio, a menos que esté inhabilitado por no poseer acceso a internet o tratarse de adultos mayores sin capacidad para realizar este tipo de consultas.
En el caso que las consultas o reclamos sean realizados por periodistas, deberán indicarle que deben escribir al correo electrónico prensa@cmfchile.cl, si son Autoridades del Estado tales como Diputados, Senadores o sus asesores, deberá señalárseles que éstas serán atendidas en una instancia superior, para lo cual dichos usuarios deberán comunicarse con la Secretaria del Jefe de Servicio de esta Comisión, al teléfono 2 2887 9233.
Para mayores detalles, el procedimiento general básico de atención se encuentra en el Anexo Técnico N° 2 del presente documento.
4.4 Características Generales del Servicio Número 600 CMF
a) La recepción de las llamadas será a través del número 600 464 6000 el cual deberá ser habilitado en la plataforma del oferente con cobertura nacional.
b) Atención de Lunes a jueves de 09:00 a 18:00 Hrs y vienes de 09:00 a 17:00 Hrs, excluyendo festivos.
c) En horarios no hábiles deberá existir una grabación en IVR que informe los horarios hábiles del servicio.
d) Agentes telefónicos con perfil atención al cliente.
e) La cantidad de llamadas mensuales recibidas ha presentado un máximo de 7.848 y un mínimo de 4.116, promediando 6.115.
f) Tiempo Medio Operación (TMO) estimado y deseado: 180 segundos.
g) Horas iniciales de capacitación consideradas: 24 (12 horas para CMF y 12 horas para el oferente).
h) Reportería estándar, telefónica y de gestión (detalle en el Punto 6).
i) Grabación de las llamadas con un 99,6% de disponibilidad de estas mismas en línea.
j) Gestión de Calidad para el mejoramiento continuo de la operación, utilizando las mejores prácticas.
k) Se deberá proveer una trama E1 de Interconexión para transferir aquellas llamadas que lleguen a través de CMF al Call Center.
l) Nivel mínimo de servicio 80/15, es decir 80% de las llamadas contestadas antes de los 15 segundos, descontando las llamadas abandonadas antes de los 5 segundos.
El oferente podrá otorgar el servicio en base a un esquema de recursos dedicados o compartidos, o una combinación de ambos, de manera de lograr la mejor calidad de servicio acotada a un precio conveniente.
4.5 Modelo de Atención Servicio de Mesa Central de la CMF
El servicio de operadora de la mesa central de la CMF tiene como objetivo la recepción y transferencia de llamadas realizadas por el público a la CMF.
Las personas llamarán al número 22887-9200 para comunicarse con personal de la CMF o para solicitar algún requerimiento asociado a los servicios de la CMF. Dicha llamada será atendida en base a un prompt, que indicará al usuario como digitar el anexo o requerir información estándar. En caso de marcar 0 (cero) la llamada será transferida a la operadora manual que asigne el adjudicatario.
La operadora deberá consultar los datos del interlocutor y el motivo de su llamada, en caso de que requiera atención del número 600 derivarlo a este servicio, de lo contrario transferir de manera asistida la llamada de acuerdo con el directorio telefónico que proporcionará CMF al adjudicatario.
4.6 Características Generales del Servicio Mesa Central de la CMF
a) La recepción de las llamadas será a través del número 22887-9200 que corresponde a la central telefónica de CMF, la cual se conectará a través de una E1 al call center del adjudicatario.
b) Atención de Lunes a jueves de 09:00 a 18:00 Hrs y vienes de 09:00 a 17:00 Hrs, excluyendo festivos.
c) En horarios no hábiles deberá existir una grabación en IVR que informe los horarios hábiles del servicio.
d) Agente telefónico con perfil experto de atención al cliente.
e) La cantidad de llamadas mensuales recibidas está considerada dentro de la información presentada en la letra e) del 4.4 anterior.
f) Tiempo Medio Operación (TMO) estimado y deseado: 120 segundos.
g) Tiempo de capacitación estimado: 4 horas para el oferente.
h) Reportería estándar, telefónica y de gestión (detalle en Punto 6).
i) Grabación de las llamadas con un 99,6% de disponibilidad de estas mismas en línea.
j) Gestión de Calidad para el mejoramiento continuo de la operación, utilizando las mejores prácticas.
El oferente podrá otorgar el servicio en base a un esquema de recursos dedicados o compartidos, o una combinación de ambos, de manera de lograr la mejor calidad de servicio acotada a un precio conveniente.
4.7 Estructura Organizacional Operación del Contrato:
4.7.1 Equipo de trabajo para la operación del servicio de Call Center:
4.7.1.1 Equipo profesional para la operación del servicio de Call Center:
El equipo podrá estar integrado por la cantidad de personal que el oferente estime pertinente para el desarrollo y prestación del servicio. El equipo profesional del adjudicatario deberá estar integrado al menos, por los siguientes perfiles de personal asignado al servicio de call center:
• Analista calidad
• Analista informes
• Supervisor
• Jefe Tecnologías de la Información.
• Gerente Operaciones
4.7.1.2 Equipo de agentes telefónicos para la operación del servicio de Call Center:
El equipo de agentes telefónicos del adjudicatario deberá estar integrado por:
• 6 agentes de telefonía de los cuales al menos una agente deberá ser bilingüe.
4.7.2 Contraparte técnica CMF:
La CMF pondrá a disposición de la operación del contrato el siguiente organigrama:
a) La Contraparte Técnica de los servicios de Mesa Central y Call Center de la CMF, será el Jefe del Departamento de Atención a Público, o quien él delegue.
4.7.3 Contraparte Técnica del Prestador del Servicio:
El oferente que resulte adjudicado deberá tener un interlocutor válido que coordine y administre la relación comercial y operativa y garantice el cumplimiento de los niveles de servicio. En términos generales, el adjudicatario deberá contar con al menos 6 agentes telefónicos y personal de apoyo (Equipo Profesional) para cumplir con las siguientes funciones:
a) Administrar el contrato.
b) Entregar informes claros, oportunos y precisos de los resultados obtenidos en cada uno de los periodos acordados.
c) Apoyar proactivamente la detección de oportunidades de mejora constante del servicio, definiendo, diseñando e implementando en conjunto con la CMF, iniciativas permanentes de eficiencia del servicio.
d) Retroalimentar a todo el personal operativo sobre los contenidos revisados y acordados en las reuniones de coordinación.
e) Dar aviso inmediatamente a la CMF sobre eventualidades y/o contingencias, como licencias, permisos, vacaciones, etc., para poder tomar acciones inmediatas, lo cual significa que el adjudicatario deberá reemplazar al ejecutivo, en ningún caso deberán contar con una persona menos, en caso contrario la CMF estará facultada para descontar en la factura venidera los días sin el ejecutivo, con el propósito que la calidad de atención no se deteriore.
f) Ser responsable de la operación tecnológica de los servicios.
g) Coordinar las contingencias tecnológicas y la solución de incidentes que se detecten en la operación normal de los servicios.
h) Asegurarse del cumplimiento de nivel de servicio tecnológico.
5. REQUERIMIENTOS OPERACIONALES
5.1 Infraestructura
El adjudicatario deberá disponer de un espacio físico, sala de posiciones común para que todos los agentes que atienden los servicios de la CMF estén agrupados. El o los supervisores del servicio deberán encontrarse en la misma sala de los agentes, para permitir un control visual constante a todos los agentes relativos a su servicio.
Además, el adjudicatario deberá contar con:
a) Salas de capacitación, las que deben estar equipadas con proyectores, sillas y el equipamiento necesario para realizar las capacitaciones. Estas salas pueden estar en las instalaciones del adjudicatario o ser arrendadas, cada vez que se requieran. En el evento que el proveedor requiera arrendar dicho espacio e insumos, su costo final no podrá ser traspasado a la CMF.
b) Salas de reuniones en sus instalaciones, para realizar reuniones de coordinación y supervisión una vez al mes: debe contar con el equipamiento para realizar reuniones (teléfono, internet, servicios básicos (baños equipados y separados por géneros, según la norma vigente). En dichas reuniones deberá participar al menos el supervisor, encargado de cuenta y el gerente de operaciones.
c) Sala de descanso.
El adjudicatario deberá contar sin costo adicional para la CMF, con una oficina para realizar reuniones con el supervisor de CMF, en donde puedan disponer de cierto nivel de privacidad y comodidad, que considere mobiliario y PC (con todos los sistemas de monitoreo y aplicaciones para realizar su trabajo), teléfono, acceso a internet e impresoras.
Además, el supervisor de CMF podrá tener libre acceso a todas las instalaciones con que cuenta el adjudicatario, sin costo alguno para CMF.
5.2 Perfil de Agentes:
Existen requerimientos generales y específicos para definir el perfil de los agentes según el tipo de servicio.
A continuación, se definen las habilidades que se requieren según el servicio:
Servicio Front Office
Función Perfil
Número 600 CMF Identificar, analizar y gestionar en línea el requerimiento que realiza un ciudadano sobre cualquier tipo de producto/servicio CMF.
Capacidad de concentración para revisar varios sistemas, para ingresar requerimientos, entregar información y revisar estados. Experiencia mínima tres años en este tipo de servicios.
Orientación al cliente.
Tolerancia a la frustración.
Capacidad de análisis.
Buen uso del vocabulario, dicción y escritura.
Capacidad de trabajo bajo presión.
Manejo de relaciones interpersonales.
Mesa Central CMF El servicio de operadora de la mesa central de CMF tiene como objetivo la recepción y transferencia de llamadas realizadas por el público a la CMF. Experiencia como operadora central telefónica mínima de tres años.
Buen uso del vocabulario y dicción.
Fluidez en idioma inglés (Este perfil aplica para el agente de telefonía que deberá ser bilingüe).
Poseer alto grado de concentración.
Buen manejo de relaciones interpersonales.
Nota: Al momento de la implementación del contrato, la CMF, mediante el Jefe de Atención de Público certificará la experiencia requerida en la columna “Perfil” el recuadro anterior.
Los supervisores del servicio son responsables de administrar y gestionar a los agentes, apoyando la labor de éstos, asegurar el fiel cumplimiento de los niveles de servicio, variables de calidad de servicio definidas y traspasar las novedades del servicio.
Se establecen las siguientes condiciones para la supervisión del servicio:
a) El servicio contratado deberá tener un supervisor exclusivo para prestar apoyo a los agentes telefónicos asignados a CMF.
b) El supervisor debe encontrarse en la misma ubicación de los agentes que supervisa.
c) El supervisor no podrá ser cambiado de sus funciones por decisión unilateral del adjudicatario, dada la importancia y relevancia para la operación.
d) La CMF debe autorizar formalmente el cambio de un supervisor de servicio.
e) La CMF se reserva el derecho de objetar un supervisor.
Si la CMF lo estima conveniente estará facultada para participar en la selección final de los agentes y supervisores que conformarán el equipo que implementará el servicio.
5.3 Procedimientos de Atención y script
Los procedimientos de atención serán definidos y entregados por la CMF al adjudicatario en el proceso de puesta en marcha. El formato de la documentación será definido de común acuerdo entre las partes.
El adjudicatario deberá ejecutar restrictivamente el contenido del o los scripts de atención, basado en los procedimientos de atención entregados. Estos scripts serán exclusivamente confeccionados por la CMF al adjudicatario y revisados juntamente con el adjudicatario antes de ponerlos en operación.
La CMF informará de los cambios a los procesos de atención y el adjudicatario del servicio será responsable de mantener actualizados los procedimientos y Scripts, así como también de capacitar y mantener disponible la información a los agentes con las modificaciones realizadas.
Los procedimientos de atención y los Scripts serán de propiedad de la CMF, por lo cual, al término del servicio, el adjudicatario deberá entregar todos los procedimientos de atención y scripts actualizados.
El adjudicatario deberá disponer de un mecanismo dinámico para poder entregar información general, noticias y novedades de los servicios que apoyen la gestión de los agentes. Las novedades y otro tipo de información relevante serán coordinadas por la CMF.
5.4 Capacitación
Las propuestas que deben presentar los oferentes, se deberán considerar tres tipos de capacitación de acuerdo al siguiente detalle:
1) Inducción: Considera la presentación de los aspectos básicos de los servicios, del adjudicatario y de la CMF. Con esta capacitación se busca que el agente conozca el contexto general de lo que será su trabajo.
Los requerimientos para realizar esta capacitación son los siguientes:
a) El adjudicatario en conjunto con la CMF, debe realizar la inducción.
b) Esta se realizará una vez por agente.
c) Debe ser realizada por el adjudicatario a todo agente nuevo.
d) La CMF podrá agregar módulos y dictar temas especiales de acuerdo con las necesidades que tenga.
e) Las capacitaciones no generarán costo alguno para CMF, sea que las realice CMF o el adjudicatario.
2) Capacitación de actitud de Servicio: Capacitación orientada a preparar al agente en las habilidades propias para desarrollar un trabajo de call center.
Los requerimientos para realizar esta capacitación son los siguientes:
a) El adjudicatario debe realizar la capacitación.
b) La CMF podrá definir expresamente los cursos, su contenido y metodología que requiere realizar, así como la contratación de terceras empresas para dictar el curso.
c) Las capacitaciones se realizarán en dependencias del adjudicatario habilitadas para ello, independiente de quien haga la capacitación.
d) Las capacitaciones serán coordinadas en conjunto para asegurar la continuidad operacional de los servicios y cumplimiento de los niveles de servicio.
3) Capacitación Técnica: Corresponde a la capacitación de los agentes en los procedimientos y conocimientos técnicos necesarios para ejercer y sobrellevar exitosamente la habilidad que se le asigne.
Los requerimientos para realizar esta capacitación son los siguientes:
a) El adjudicatario debe realizar la capacitación técnica de todos los agentes que ingresen al servicio y/o agreguen habilidades.
b) La CMF capacitará a un grupo de capacitadores del adjudicatario y les entregará el material inicial para que realicen las capacitaciones de todos los agentes existentes y los nuevos que se vayan agregando.
c) La CMF podrá definir una calendarización para realizar las capacitaciones formales a los capacitadores y agentes del adjudicatario. En tal caso, las fechas propuestas por la CMF se entenderán como tentativas y permanecerán en tal condición hasta su confirmación definitiva, la cual se hará con 3 días hábiles previos.
d) Las fechas que la CMF proponga, podrán ser modificadas unilateralmente por esta Comisión, previo aviso al adjudicatario con 3 días hábiles.
e) El grupo de capacitadores del adjudicatario deberán generar manuales y presentaciones adicionales que estimen necesarias para traspasar conocimientos a los agentes. Dichos documentos deberán ser revisados y aprobados por la CMF.
f) Después de cada capacitación se el adjudicatario realizará pruebas de conocimientos a los agentes capacitados, los cuales deberán obtener una nota mínima de 6,0 (escala de 1,0 a 7,0) para formar parte de la operación. Esta prueba deberá ser diseñada y aplicada por el adjudicatario.
g) Un agente con nota inferior a 4,0 quedará inmediatamente eliminado y no podrá ser pasado a la operación.
h) Los agentes con nota entre 4,1 y 5,9 serán reforzados y podrán repetir la prueba.
i) Un agente no podrá ser evaluado más de 2 veces. Es decir, tiene solo dos oportunidades de obtener una nota mayor o igual a 6,0.
j) Posterior a la capacitación técnica, el adjudicatario deberá realizar una encuesta de los instructores y del aprendizaje. Dicha encuesta será diseñada por el adjudicatario y validada por la CMF.
k) Si la evaluación de los agentes no es satisfactoria, la CMF podrá exigir al adjudicatario realizar reforzamientos a los agentes antes del comienzo de los meses peak, que normalmente corresponden a marzo y abril. Esto solo se realizará a los agentes que en sus evaluaciones de calidad hayan tenido un comportamiento irregular.
l) La CMF podrá realizar pruebas técnicas a algunos agentes seleccionados al azar (que tengan como mínimo trabajando 2 semanas en el servicio) y medirán los aspectos que deben ser cubiertos según las capacitaciones. En caso de que el resultado de estas pruebas no sea satisfactorio, la CMF podrá exigir la recapacitación de los agentes mal capacitados a costos del adjudicatario.
M) La CMF podrá realizar evaluaciones sorpresas discrecionalmente durante el periodo de vigencia del contrato.
N) En los casos que requiera el adjudicatario, deberá realizar a costo suyo, el reforzamiento técnico en los agentes que no cumplan con los estándares de calidad definidos para los servicios y que son medidos mediante las evaluaciones periódicas de calidad.
O) La CMF podrá dictar cada seis meses, cursos y realizar capacitaciones, para las cuales el adjudicatario deberá entregar el material necesario para realizarla, disponer de salas, equipo de proyección, PC para que los agentes simulen un ambiente real de trabajo. Estos costos no serán traspasados a la CMF.
P) En base a las evaluaciones de calidad y/o necesidades del servicio, la CMF se reserva el derecho a realizar los reforzamientos y capacitaciones que estime necesarias a los agentes para lo cual el adjudicatario deberá disponer de las salas de capacitación y equipos de proyección.
Q) La planificación de las capacitaciones se realizará en conjunto entre los responsables de la operación del adjudicatario y la CMF de manera que no afecten continuidad operacional de los servicios y tengan el mínimo impacto en los niveles de servicio acordados.
La capacitación podrá ser realizada por la CMF cada seis meses.
5.4 Control de Calidad
El control de calidad incluye los siguientes requerimientos:
a) El control de calidad se realizará a través de escuchas de grabaciones realizadas a los agentes con el fin de detectar debilidades en el seguimiento de los protocolos de atención. Adicionalmente la CMF podrá realizar llamadas de prueba a clientes incógnitos para asegurar la calidad de los servicios.
b) Las pautas de las “evaluaciones de calidad” que se le aplicarán a los agentes podrán ser definidas y consensuadas en conjunto entre la CMF y el adjudicatario.
c) Cualquier modificación a las evaluaciones de calidad deberá ser aprobada por la CMF.
d) El proveedor realizará al menos dos evaluaciones al mes por cada agente.
e) La evaluación debe ser realizada en un periodo máximo de 48 horas posteriores a la grabación de la llamada.
f) Mensualmente el proveedor enviará las grabaciones y evaluaciones realizadas a CMF, con el fin que CMF pueda auditar dichas evaluaciones y la gestión que realiza el personal de calidad del adjudicatario. Las auditorías por parte de la CMF se podrán realizar bimensual o trimestralmente. En caso de detectarse anomalías en este proceso, la CMF podrá solicitar el cambio del personal de evaluación.
g) En base a las grabaciones entregadas por el adjudicatario o realizadas por la CMF a través de algún otro mecanismo, la CMF podrá solicitar el reemplazo de los agentes en que hayan sido detectadas conductas impropias, ajenas a la materia contratada o consideradas como inhabilitantes. Este reemplazo se deberá efectuar en un plazo máximo de cinco días hábiles.
5.5 Respaldo de Grabaciones
Servicio Política de grabación Periodo de respaldo
Call Center de Atención Consultas y mesa central de la CMF 99,6% (se asume 0,4% de pérdidas) Un año
El adjudicatario deberá entregar las grabaciones respaldadas en un medio magnético (pendrive, disco duro externo, tarjeta sd) o en cloud, con las grabaciones realizadas durante el periodo que indica la tabla. Además, deberá proporcionar una alternativa de revisar dicha información a través de un portal web.
5.6 Planes de Contingencia
El adjudicatario deberá considerar los procesos de contingencia necesarios para asegurar la continuidad operacional de los servicios. En particular deberá disponer al menos de los siguientes planes:
a) Caídas del Sistema de Llamados (SLL): Dado que es en este sistema donde se registran los reclamos y consultas, es crítico contar con procedimientos de contingencias necesarios para enfrentar estas situaciones.
El adjudicatario deberá tener un sistema alternativo en donde se registre las llamadas y puedan ser ingresadas posteriormente al CRM.
b) Caídas de Sistemas del Adjudicatario: El adjudicatario deberá establecer mecanismos y alarmas para registrar e informar en línea a la CMF de cualquier situación que afecte el normal desarrollo de sus servicios. Este, además deberá permitir derivar los casos de manera alternativa (Web) para ingresar los casos con posterioridad.
c) No ingresan llamados: Se deberá contar con planes de emergencias y procedimientos necesarios (como estrategias de desbordes) para los casos en que por problemas en las plataformas de comunicaciones del adjudicatario no se pueden recibir llamadas.
d) Documentación del plan: Antes de iniciar el servicio, el adjudicatario deberá entregar un documento formal con el detalle de su plan de contingencias para los servicios de la CMF y sus instalaciones (falla generalizada), detallando acciones, responsables y tiempos asociados.
e) Saturación o congestión de las plataformas por aumento de tráfico: El adjudicatario deberá contar con las herramientas necesarias para recibir todas las llamadas que ingresen a sus servicios, pudiendo re enrutar las llamadas a otros servicios o instalaciones (Definidas y validadas por la CMF) y registrar los antecedentes de los clientes que no logren ser atendidos por no tener capacidad disponible generando una llamada de salida a los pocos minutos para atender el requerimiento del cliente.
6. INFORMACIÓN PARA GESTIÓN DEL SERVICIO
Para que la CMF pueda realizar la gestión del servicio, el adjudicatario deberá proporcionar información de desempeño del servicio, su calidad y controlar la facturación. Dichos informes deberán permitir visualizar el resumen y detalle de la información proporcionada.
6.1 Informe de Gestión Diaria
Reporte en Excel que deberá contener para el día hábil anterior, información tabulada y graficada de:
• Resumen General:
o Totales día hábil anterior y acumulado mes en curso de:
Llamadas recibidas
Llamadas atendidas
Llamadas abandonadas
Nivel atención
Nivel servicio
Minutos hablados
TMO
o Totales y gráfico torta de llamadas completadas por tipo requerimiento acumulado mes en curso.
• Detalle diario:
o Gráfico, totales diarios y acumulados del mes en curso para:
Llamadas Recibidas
Llamadas Atendidas
Llamadas Abandonadas
Nivel Atención
Nivel Servicio
Tiempo Espera
Minutos Hablados
TMO
Forecast
• TMO Llamadas
o El reporte deberá contener totales diarios para el último mes, y graficada de:
Cantidad de Llamadas con duración entre 0 y 2 minutos y % del total
Cantidad de Llamadas con duración entre 3 y 4 minutos y % del total
Cantidad de Llamadas con duración entre 5 y 6 minutos y % del total
Cantidad de Llamadas con duración sobre 7 minutos y % del total
• Perfil tráfico telefónico
o El reporte deberá contener totales diarios para el último mes, y graficada de llamadas recibidas, segmentadas hora a hora de acuerdo con el horario de atención indicada en puntos anteriores.
• Resumen Servicio
o El reporte deberá contener totales acumulados para el último mes de:
Llamadas Recibidas
Llamadas Atendidas
Llamadas Abandonadas
Nivel Atención
Nivel Servicio
Tiempo Espera promedio
Minutos Hablados
TMO
o Paralelamente en la misma tabla se debe proveer dicha información para los últimos doce meses, de manera de poder comparar.
o Se debe proveer gráfico de Niveles de servicio y atención, equivalente al mensual (descrito en el primer ítem de este capítulo).
o Se debe proveer gráfico de Tiempo medio de atención, equivalente al mensual (descrito en el tercer ítem de este capítulo).
• Gestión Diaria
o El reporte deberá contener totales diarios para el último mes de cantidad de llamadas atendidas por operación (tipo de requerimiento), indicando subtotales de suboperación para cada uno de éstos.
• Detalle Tipificaciones
o El reporte deberá contener el detalle de todas las llamadas diarias para el último mes, incluyendo:
Número llamada
Fecha ingreso
Ani
Agente
Habilidad
Operación
Suboperación
Tipo
Observaciones
• Resumen Gestión
o El reporte deberá contener totales acumulados para el último mes de cantidad de llamadas atendidas por operación (tipo de requerimiento), en una tabla comparativa con los últimos doce meses.
Periodicidad: Diaria.
Observación: El informe es dinámico y tiene filtros por día o acumulado mes, en base al cual se reestructuran los gráficos presentados.
6.2 Niveles de Servicio y Atención
El reporte deberá contener para los últimos 13 meses, información tabulada y graficada de:
• Llamadas Recibidas
• Llamadas Atendidas
• % Nivel de Atención
• % Nivel de Servicio
• Franja comparativa con respecto al Nivel de Atención y de Servicio Comprometido
Periodicidad: Mensual.
6.3 Comportamiento de Tráfico por Horario
El reporte deberá contener segmentada por tramos de una hora para el último mes, información tabulada y graficada de:
• Llamadas Recibidas
• Llamadas Atendidas
• Llamadas abandonadas antes de los 5 segundos
• Llamadas abandonadas entre los 5 y 15 segundos
• Llamadas abandonadas sobre los 15 segundos
• % Nivel de Atención
• % Nivel de Servicio
• Franja comparativa con respecto al Nivel de Atención y de Servicio Comprometido
Periodicidad: Mensual.
6.4 Tiempo Medio Operación
El reporte deberá contener para los últimos 13 meses, información tabulada y graficada de:
• Llamadas Recibidas
• Tiempo medio de operación
Vista: Tipo de requerimiento
Agrupación: Total call center y por agente
Periodicidad: Mensual.
6.5 Llamadas por Rango de Minutos
El reporte deberá contener para el último mes, información tabulada y graficada de:
• Cantidad de Llamadas con duración entre 0 y 2 minutos y % del total
• Cantidad de Llamadas con duración entre 3 y 4 minutos y % del total
• Cantidad de Llamadas con duración entre 5 y 6 minutos y % del total
• Cantidad de Llamadas con duración sobre 7 minutos y % del total
Vista: Tipo de requerimiento
Agrupación: Total call center y por agente
Periodicidad: Mensual.
6.6 Comportamiento de Llamadas por Día
El reporte deberá contener para el último mes, información día a día, tabulada y graficada de:
• Llamadas Recibidas
• Llamadas Atendidas
• Llamadas abandonadas antes de los 5 segundos
• Llamadas abandonadas entre los 5 y 15 segundos
• Llamadas abandonadas sobre los 15 segundos
• % Nivel de Atención
• % Nivel de Servicio
• Franja comparativa con respecto al Nivel de Atención y de Servicio Comprometido
Periodicidad: Mensual.
6.7 Telefónica por Requerimiento Completo
El reporte deberá contener para el último mes, información tabulada y graficada de totales de llamadas completadas por operación (tipo de requerimiento) y su % respecto al total de llamadas completadas:
• Consulta estado de trámite
• Deudores
• Información del sitio web
• Crédito
• Crédito hipotecario
• Confunde la CMF con otro Servicio
• Consulta por personal o departamento la CMF
• Consulta dirección la CMF
• Cuenta Corriente
• Consulta horario atención de la CMF
• Tarjetas de crédito
• Seguros
• Inversiones
• Ley Dicom
• Campaña contingente
• Comisiones
• Información general
• Llamada de prueba
• Llamada maliciosa
• Se corta comunicación
• Otros
Periodicidad: Mensual.
6.8 Calidad: Precisión Error
El reporte deberá contener para los últimos 13 meses, información graficada de:
• Precisión error crítico (PEC)
• Precisión error no crítico (PENC)
• Franja comparativa con respecto al Nivel de Calidad Comprometido (95%)
Periodicidad: Mensual.
6.9 Pauta de Calidad
El reporte deberá contener para el último mes, cantidad y porcentaje de llamadas que cumplen la pauta de calidad en los ítems:
• Saludo
• Manejo de la conversación
• Resolución de la llamada
• Cierre
• Franja comparativa con respecto al Nivel de Calidad Comprometido
Periodicidad: Mensual.
6.10 Información de Tarificado
El adjudicatario deberá proporcionar un reporte en Excel el cual deberá contener para el mes a facturar información de:
• Minutos hablados en detalle diario
• Minutos de IVR utilizados en detalle diario
• Detalle de horas utilizadas en nuevos desarrollos solicitados por la CMF
• Información de arriendo E1
• Información de factura proforma
Periodicidad: Diaria.
7. ENCUESTA DE CALIDAD
Se deberá realizar una Encuesta Post Atención en forma aleatoria y en línea a uno de cada veinticinco usuarios de los que se comunican al servicio, con el fin de conocer su satisfacción con la atención entregada por el oferente del servicio. La encuesta deberá contemplar los siguientes aspectos:
• Satisfacción con el tiempo total de atención del Operador
• Satisfacción con la información entregada por el Operador
• Satisfacción con la amabilidad y disposición del Operador
La nota será:
• 3 Muy satisfecho
• 2 Regular
• 1 Insatisfecho
Los resultados de esta encuesta se deberán entregar en el informe mensual de gestión del servicio.
8. REQUERIMIENTOS TECNOLÓGICOS
La tecnología requerida como parte de la solución debe considerar, como mínimo los siguientes aspectos:
8.1 Funcionalidades generales
a) Se requiere entregar al público diversos mensajes durante su espera en la cola de atención telefónica. Estas grabaciones podrán ir variando de acuerdo con el tipo de cliente y al tiempo que ha transcurrido de espera.
b) Identificación de los usuarios de acuerdo con definición de ciertos atributos (ANI, valor, etc.) para darles prioridad de atención y/o rutear la llamada a ejecutivos especiales para que realicen la atención.
c) Capacidad de rutear llamadas en base a distintos criterios de operación programables (Niveles de Servicio, tiempo en cola, largo cola, tipo de contacto, tipo de cliente, etc.) de manera de permitir realizar desbordes o atenciones especiales.
d) Capacidad de screen Pop Up, para que al agente le aparezca la información del cliente automáticamente en la pantalla al momento de recibir una llamada, pudiendo condicionar el protocolo de atención de acuerdo con la información que aparece.
e) Capacidad de realizar transferencia con contacto de las llamadas que se transfieren entre agentes (en 2 pasos). Es decir, las llamadas deberán ser canalizadas con toda la información rescatada durante el primer contacto con el cliente. El objetivo de esto es que el segundo agente no repita las preguntas realizadas por el primero.
f) Capacidad para escuchar llamadas en línea, para prestar apoyo en la atención que está prestando el agente, sin que el cliente escuche (pensado en supervisores del adjudicatario).
g) Todos los reportes que se generen desde el adjudicatario y como parte de la operación, deben ser accesible de manera remota (vía web) y su contenido debe encontrarse actualizado de acuerdo a las necesidades propias del reporte.
8.2 CRM
El adjudicatario deberá utilizar un sistema de CRM a través del cual deberá registrar todos los reclamos y consultas, realizadas por los usuarios, pudiendo o no ser gestionadas y solucionadas en línea. En caso de no poder ser gestionadas en línea estas deberán ser ingresadas al sistema y seguirán el flujo desarrollado para las diferentes tipificaciones.
8.3 Sistema de Evaluación de Agentes
El proveedor deberá proporcionar a CMF las herramientas que permitan evaluar las grabaciones de sus agentes.
El sistema para utilizar debe ser capaz de mantener formularios de evaluación que permitan tras escuchar la llamada, calificar a los agentes de acuerdo a un conjunto de indicadores preestablecidos. Este debe guardar las calificaciones y marcas obtenidas identificando claramente al agente, la fecha de grabación y evaluación, el servicio, el tipo de llamada, y otros atributos relevantes para análisis de calidad del centro.
Estas grabaciones deberán ser almacenadas y entregadas a la CMF dentro de las políticas establecidas para el respaldo de grabaciones, del presente documento.
Personal de la CMF deberá tener acceso remoto al sistema de grabaciones para escucharlas cuando lo requiera.
Adicionalmente, deberá tener acceso para realizar escuchas de todos los agentes del Call Center de manera local y remota, y si lo requiere, realizar la grabación de la llamada que escuche. Esto sin costo adicional para la CMF.
La herramienta de grabación de llamadas debe permitir guardar llamadas de los agentes para su posterior escucha. Además, debe generar automáticamente dispositivos de respaldo.
Se requiere tener disponible la visualización de toda la información de la gestión en línea, para el control de los servicios y la toma de decisiones de manera oportuna.
Se requiere que el sistema de grabados permita realizar grabaciones aleatorias con el fin de controlar la calidad de atención.
Se requiere contar con la capacidad de realizar grabaciones de acuerdo con la solicitud del usuario debido a la relevancia del servicio.
8.4 Sistemas de Gestión
La modalidad propuesta para la operación del Centro de Contactos requerirá contar con información de gestión consistente, confiable y oportuna para la toma de decisiones, tanto a nivel operativo (control de gestión interna) como estratégica.
Periódicamente el adjudicatario deberá entregar reportes de Gestión y las bases de datos con todas las tipificaciones recogidas durante el periodo en cuestión (en él se incluyen los reportes mínimos a considerar) la CMF podrá solicitar la entrega de información de gestión al adjudicatario, el cual deberá entregarla en los plazos y formas definidas.
El proveedor deberá proveer al personal de la CMF acceso remoto en línea a los sistemas de gestión, para ver los indicadores de cada uno de los servicios.
Se requiere tener disponible para la visualización del personal de la CMF la información de gestión histórica para realizar análisis de comportamientos y tendencias.
8.5 Enlaces
La CMF requiere una trama E1 de Interconexión entre su central telefónica ubicada en Moneda 1123 piso 10 y las dependencias del adjudicatario con el fin de enrutar las llamadas recibidas a través de su central telefónica hacia el call center del adjudicatario.
8.6 Sistema de Contingencias
El adjudicatario deberá contar con un Plan de Contingencia documentado.
Se deberá probar periódicamente todos los sistemas de contingencia que puedan impactar en el servicio prestado a CMF, según el siguiente detalle:
Equipamiento Frecuencia
Enlaces Mensual
Equipos de comunicación (centrales, Gateway, etc.) Trimestral
Energía Mensual
Dichas pruebas serán validadas por la División de Tecnologías de Información de la CMF, debido a esto es que deberán ser coordinadas previamente y se harán de manera conjunta en horario extendido, con el fin minimizar el impacto sobre el servicio.
Las pruebas serán registradas por el adjudicatario, enviando el informe final a la CMF al día siguiente de realizadas, dicho Informe deberá incluir: Plan de acción para corregir problemas y las anomalías detectadas en las pruebas.
Pese a lo anterior CMF se reserva el derecho a solicitar con 48 horas de anticipación la ejecución de nuevas pruebas de los sistemas de contingencia.
El adjudicatario deberá incluir en el Plan de Contingencia los contactos, niveles y planes de escalamiento para incidentes tecnológicos.
El adjudicatario deberá contar con sistemas de monitoreo de enlaces que sean constantemente supervisados y que ante fallas o alarmas envíen correos electrónicos a los respectivos niveles de soporte.
El adjudicatario es responsable de la seguridad de su red y de la vulnerabilidad de esta, ante incidentes tales como: accesos indebidos, contaminación de equipos, etc., en los que se vea afectada la CMF, y cuya procedencia sea del adjudicatario. Lo anterior no descarta acciones legales posteriores sobre el/los que resulten responsables.
8.7 Niveles de Servicio
El call center deberá operar los servicios descritos anteriormente, de acuerdo a los Niveles de Servicio, descritos en las siguientes tablas, considerando los horarios de atención definidos de este documento:
a) Niveles de Servicio Operativo:
Indicador Responsable Meta Mecanismo Cálculo
Nivel Servicio Telefónico Adjudicatario 80% del total de llamadas contestadas antes de 15 segundos Medición Diaria
Nivel Atención
Adjudicatario 95% mínimo de llamadas atendidas Cálculo Diario
Nivel Abandono Telefónico (NA) Adjudicatario máximo 5% abandono antes de los 5 segundos Medición Diaria
Tiempo medio operación TMO Adjudicatario 180 segundos Medición Diaria
Uptime Servicios Inbound Adjudicatario mínimo 99,5% (PABX, IVR, E1, CTI, ACD, CRM, Sistemas de Gestión y Servidores involucrados)
Informe Mensual
Cumplimiento de tiempos de entrega de informes de gestión Adjudicatario 2 retrasos máximo al año Medido de acuerdo con los tiempos acordados y definidos.
Para casos en que la información se entrega a través de sistemas, el tiempo se considera desde que la información queda disponible en el sistema.
El periodo de medición de este indicador será a contar del segundo mes de vigencia del servicio
Evaluación de Conocimiento Adjudicatario Promedio evaluación del curso sobre 6,0 (Escala 1 a 7) Evaluación realizada trimestralmente a una muestra seleccionada de los ejecutivos que atienden los servicios
Auditorias de Calidad Adjudicatario 5% máximo de desviación en las auditorias de calidad Evaluación se realizará bimensual o trimestralmente, según registros mensuales Esta desviación deberá ser calibrada en forma periódica
b) Niveles de Disponibilidad Tecnológica:
Indicador Mínimo Mensual Máximo Incidentes por Mes Mecanismo Cálculo
Acceso Sistemas CMF
99,5% 1 Medición Mensual por cada servicio
Pruebas de Plan de Contingencia 100% Medido como la ejecución de las pruebas incluidas en los sistemas de contingencia
8.8 Condiciones Generales para la Revisión de SLA
El adjudicatario debe mantener un registro con acceso compartido de todos los eventos que incidan en los SLA requeridos y que permitan determinar su comportamiento en los períodos estipulados en estas bases. Este registro deberá ser actualizado en forma “diaria”. Además, mensualmente y cada vez que la CMF lo requiera, el adjudicatario deberá entregar los antecedentes que permitan certificar el cumplimiento de los SLA´s.
La CMF podrá informar al adjudicatario antes del inicio del mes siguiente, alguna variación a la estimación del número de llamadas recibidas, información que el adjudicatario considerará para la implementación de medidas que aseguren el cumplimiento del SLA.
Para el cálculo del SLA no se consideran las horas que superen el 20% del tráfico del día (30% para el caso de festivos) ni los días que superen el 10% del tráfico del mes.
Las alteraciones puntuales previamente solicitadas por la CMF deberán ser analizadas en su oportunidad.
Los Niveles de Servicio podrán ser revisados trimestralmente.
En caso de incorporar nuevos servicios que requieran agregar nuevos indicadores, la CMF informará los nuevos indicadores los cuales podrán ser revisados, de ser necesario, antes de la revisión trimestral de los indicadores.
9. CAMBIOS MENORES INCLUIDOS EN LA TARIFA A COBRAR
En caso de requerir modificaciones en los sistemas, CMF podrá solicitar sin costo adicional los siguientes cambios:
Cambio Frecuencia Tiempo
reacción
Cambios en estrategias, prompt y configuraciones de sistemas Hasta tres al mes. 12 horas
Script, protocolos, criterios de evaluación y cambios a los sistemas que soportan estas finalidades Todas las necesarias. 36 horas
Coordinación de capacitaciones Todas las necesarias. 24 horas
Reforzamientos localizados o masivos Todas las necesarias. 24 horas
Reportes, indicadores, estadísticas e información (on- line o local) Todas las necesarias. 24 horas
Durante los cuatro primeros meses de operación de cada servicio, CMF, podrá duplicar sin costos, sus solicitudes de cambios menores.
El tiempo de desarrollo e implementación de los cambios menores por parte del adjudicatario, después de su especificación y aprobación deberá ser inferior a cinco días hábiles.
10. CAMBIOS MAYORES NO INCLUIDOS EN LA TARIFA A COBRAR
Ante requerimientos formales de cambios de gran envergadura que CMF requiera realizar sobre los sistemas o aplicaciones del adjudicatario, y que afecten la normal operación de los servicios del adjudicatario, éstos serán evaluados por el adjudicatario, el que presentará propuestas operacionales, técnicas y económicas al Supervisor del Servicio para su evaluación.
El tiempo de respuesta para la presentación de las propuestas por parte del adjudicatario deberá ser inferior a 2 días hábiles.
ANEXOS TÉCNICOS
ANEXO TÉCNICO N° 1
DETALLE DEL DESARROLLO DE FASES DEL SERVICIO
El presente anexo explica la implementación de las fases de entrega del servicio de Call Center.
En el contexto del proceso de integración de la Comisión para el Mercado Financiero, se estiman dos fases de desarrollo del contrato, en la que el adjudicatario deberá contemplar un inicio (Fase 1) de contrato, con un determinado flujo de atenciones, el cual se considera de 7 meses. A partir del octavo mes, se incrementará (Fase 2), en proporciones estimadas conforme a la tabla que a continuación se detalla. En virtud de lo expuesto, cada oferente deberá estimar y ofertar los valores del servicio por fase y considerando la información entregada en el artículo 12 “Condiciones de la Contratación” de las bases administrativas de licitación.
Dado lo anterior, el adjudicatario deberá contemplar aumento de transferencias asistidas e incrementos de Scripts por efectos de incorporación de Valores y Seguros.
Esta tabla se entrega a modo ilustrativo y que eventualmente se puedan producir en la Fase I y II de la vigencia del contrato.
LLAMADAS RECIBIDAS AÑO 2020
Período Llamadas Recibidas (Área Bancos) Llamadas Recibidas (Área Bancos incluidos Valores y Seguros
ene-20 5.191 6.791
feb-20 4.296 5.896
mar-20 5.083 6.683
abr-20 5.630 7.239
may-20 4.766 6.576
jun-20 5.055 6.676
jul-20 5.144 7.362
ago-20 4.474 6.298
sept-20 4.654 6.594
oct-20 4.506 6.174
nov-20 4.175 5.836
dic-20 3.725 4.951
56.699 77.076
ANEXO TÉCNICO N° 2
PROCEDIMIENTO GENERAL BÁSICO
1. Las consultas o reclamos realizados por el público en general deben hacerse en primer lugar a la entidad fiscalizada involucrada, por escrito y con los respaldos que se consideren pertinentes. Si la entidad requerida no le da respuesta dentro de un plazo prudente o si la respuesta dada no le satisface, podrá solicitar la intervención de la CMF por medio de una presentación escrita, acompañando copia de su cédula nacional de identidad por ambos lados, que incorpore además todos los respaldos de las gestiones realizadas ante la entidad financiera involucrada, dirigida a la Institución, desde el sitio web www.cmfmascerca.cl o, por correo postal enviado a la Ofician de partes de la CMF, ubicada en Av. Libertador Bernardo O'Higgins 1449, Torre 1, Piso 1, Santiago.
En caso de que las consultas o reclamos sean realizados por periodistas, deberán indicarle que deben escribir al correo electrónico prensa@cmfchile.cl, si son Autoridades del Estado tales como Diputados, Senadores o sus asesores, deberá señalárseles que éstas serán atendidas en una instancia superior, para lo cual dichos usuarios deberán comunicarse con la Secretaria del Jefe de Servicio de esta Comisión, al teléfono 2 2887 9233.
Los medios a través de los cuales Ud., podrá hacer llegar su reclamo son:
• Desde el sitio web www.cmfmascerca.cl, presencialmente o a través de correo postal, dirigido a nuestra Oficina de Partes, ubicada en Av. Libertador Bernardo O'Higgins 1449, Torre 1, Piso 1, Santiago.
• Si es de regiones, a través de correo postal dirigido a Av. Libertador Bernardo O'Higgins 1449, Torre 1, Piso 1, Santiago.
1. El conjunto de normas publicadas por la CMF, se encuentran en nuestro sitio web, cuya dirección electrónica es www.cmfchile.cl.
2. La nómina de las entidades fiscalizadas por la CMF se encuentra en nuestro sitio web, en la dirección: https://www.cmfchile.cl/portal/principal/613/w3-propertyvalue-43336.html
3. ¿Qué tratamiento dará la CMF a un reclamo escrito?
Una vez recibido el reclamo, la CMF hará llegar una comunicación al reclamante, donde se acusa recibo de su presentación, proporcionándole, además, el N° de ingreso de esta misma.
Se debe tener presente, que en ningún caso la presentación de sus reclamos ante este Organismo interrumpirá un plazo o suspenderá el cumplimiento de obligaciones previamente pactadas con la entidad fiscalizada involucrada. Una vez analizados por nuestros profesionales, tanto los antecedentes presentados como los que sean necesarios obtener de la Entidad fiscalizada respectiva, se procederá a dar respuesta a su presentación. El tiempo de respuesta variará, atendiendo a la complejidad de la materia tratada en su presentación.
4. Atención a Público
Con el objeto de dar una mayor orientación a los usuarios del sistema financiero, este Organismo cuenta con atención presencial por parte de analistas especializados. Para dicho efecto, el usuario deberá dirigirse al Departamento de Atención de Público de la Comisión para el Mercado Financiero, ubicado en Av. Libertador Bernardo O'Higgins 1449, Torre 1, Piso 1, Santiago, de lunes a viernes, entre las 9:00 y las 13:30 horas, exceptuando festivos.
ANEXO TÉCNICO N° 3
SCRIPTS
1.- Persona que consulta por extravío, robo o hurto de su cédula de identidad
a. Dé aviso inmediatamente del extravío, robo o hurto de la cédula de identidad y de otros documentos de identificación a Carabineros de Chile, al Registro Civil e Identificación y a su entidad financiera.
b. En el Registro Civil podrá bloquear temporal o definitivamente su cédula.
c. El bloqueo lo ampara del uso malicioso que terceros puedan efectuar con sus documentos.
d. Una vez bloqueada la cédula de identidad, no se requerirá efectuar ninguna gestión ante esta Superintendencia.
Si requiere más información consulte la página del Registro Civil www.registrocivil.cl.
2.- Persona que consulta por el procedimiento que debe realizar ante el extravío, robo o hurto de tarjetas emitidas por entidades financieras.
a. Dé aviso inmediatamente a Carabineros de Chile y al emisor u operador respecto del extravío, robo o hurto de la tarjeta de crédito o débito, según sea el caso.
b. Tenga presente que al bloquear su tarjeta deberán entregarle un código de bloqueo, que deberá conservar.
c. Infórmese sobre este procedimiento en su entidad financiera
d. Normas que se refieren a la materia Ley 20.009, que Limita la Responsabilidad de los Usuarios de Tarjetas de Crédito por Operaciones con tarjetas extraviadas, hurtadas o robadas.
3.- Persona que quiere solicitar un informe de deudas de persona natural.
Direccionarlo al sitio web www.cmfmascerca.cl e ingresar a ”informe de deudas”, con la clave única del Servicio de Registro Civil podrá obtener dicho informe, o en las oficinas de ChileAtiende a lo largo del país, ubicables a través de su sitio web https://www.chileatiende.gob.cl/oficinas. Este Informe es gratuito.
4.- Persona que quiere solicitar un informe de deudas de persona jurídica.
Direccionarlo al sitio web www.cmfchile.cl e ingresar a ”CMF sin papel”, con la clave única del Servicio de Registro Civil y la documentación requerida podrá solicitar dicho informe, o en las oficinas de ChileAtiende a lo largo del país, ubicables a través de su sitio web https://www.chileatiende.gob.cl/oficinas. Este Informe es gratuito.
5.- Persona que consulta por el procedimiento que debe realizar ante el extravío, robo o hurto de cheques
a. Dé aviso al banco al que corresponde la cuenta corriente acerca de la orden de no pago del (os) cheque(s) extraviado(s), hurtado(s) o robado(s) mediante servicio telefónico o por el medio electrónico que haya habilitado dicha entidad.
b. El Banco le deberá entregar un Número o Código de Recepción. Consérvelo.
c. Si el aviso no fue entregado por escrito al Banco, deberá ratificarlo por escrito en el Banco librado, antes de las 10 A.M. del día hábil siguiente.
d. Infórmese sobre el procedimiento en su Banco.
e. Norma que se refiere a la materia, DFL 707 sobre Cuentas Corrientes Bancarias y Cheques y en Capítulo 2-2 de la Recopilación actualizada de Normas de la CMF en https://www.cmfchile.cl/portal/principal/613/articles-28908_doc_pdf.pdf
6.- Persona que consulta por el procedimiento que debe realizar ante el extravío, robo o hurto de su libreta de ahorro
a. Dé aviso inmediatamente a la entidad financiera respecto del extravío, robo o hurto.
b. Ratifique este aviso por escrito ante dicha entidad y conserve su respaldo.
c. Infórmese respecto del procedimiento que la entidad establece para estos casos.
7.- Persona que consulta por el pago (efectuado por un banco) de un cheque extraviado, hurtado o robado, cuando la firma del documento ha sido falsificada.
a.- El banco debe calificar si el cheque reúne los requisitos necesarios para ser considerado una orden de pago.
b.- Por lo tanto, es el banco quien determina si la firma corresponde a la que ha registrado el titular de la cuenta en la institución bancaria.
c.- La Superintendencia no tiene injerencia en dicha calificación.
d.- En el caso de discrepar con el pago efectuado por el banco, deberá reclamar por escrito a éste. Si la respuesta dada por la entidad no le satisface, deberá recurrir a los Tribunales de Justicia.
e.- Consulte el Capítulo 2-2 relativo a Cuentas Corrientes Bancarias y Cheques en https://www.cmfchile.cl/portal/principal/613/articles-28908_doc_pdf.pdf
8.- Persona que consulta respecto del plazo de retención de los cheques.
a.- El banco podrá retener los fondos que se hubieren depositados en cuenta corriente, cuenta vista y cuenta de ahorro.
b.- La regla general es que puede retener los fondos el día en que se efectúa el depósito y la liberación se hará durante el día hábil siguiente.
c.- Existen casos especiales en que se aplican otros plazos de retención y que se encuentran tratados en el Capítulo 3-1 de la Recopilación de Normas de la CMF.
https://www.cmfchile.cl/portal/principal/613/articles-28922_doc_pdf.pdf
9.- Persona que consulta respecto del Plazo de Vigencia de un Cheque.
(Materia tratada en los artículos 23 y 48 Ley de Cuentas Corrientes Bancarias y Cheques- Capítulo 2-2 de la Recopilación de Normas de la CMF)
- 60 días, contados desde su fecha, cuando el lugar de emisión del cheque es el mismo de la oficina en que se abrió y a la que pertenece la cuenta corriente.
- 90 días, contados desde su fecha, cuando el lugar de emisión del cheque es distinto al lugar en que funciona la oficina en que está abierta la cuenta corriente.
- 12 meses, contados desde su fecha, para documentos en moneda extranjera o emitida fuera del territorio nacional.
Si la persona considera que el banco pagó el cheque fuera de plazo debe:
1- Presentar un reclamo por escrito al banco donde se mantiene la cuenta corriente.
2- Si el banco no le da respuesta en un plazo prudente o la respuesta no le satisface, podrá también hacer una presentación a la CMF.
10.- Persona que consulta respecto al cobro de comisiones o aumento ya sea en cuenta de ahorro o tarjetas de crédito.
a.- Consulte a su entidad financiera respecto de las comisiones cobradas y el plan de comisiones al que está afecto el producto que Ud. mantiene.
b.- Si tiene discrepancias respecto de lo informado por la referida entidad, debe dirigir la consulta a SERNAC con el objeto de que se revise la situación objeto de su reclamo.
11.- Persona que consulta respecto de los gastos de cobranza extrajudicial aplicados en su cuota por el retraso en el pago de un crédito de consumo.
a.- Las entidades financieras que realicen cobranza, pueden cobrar por gastos de cobranza extrajudicial.
b.- Este cobro se podrá cargar a partir del vigésimo primer día de mora.
c.- El monto a cancelar dice relación con el valor de la cuota o con el monto total de la deuda.
d.- En caso de discrepar con el cobro efectuado deberá en una primera instancia reclamar por escrito a la entidad financiera respectiva.
e.- Recuerde que la ley que regula esta materia es la Ley 19.496 sobre Protección de los derechos de los Consumidores y en ella se establece que el organismo competente para resolver las discrepancias que se originen producto de la aplicación de esta Ley, son los Juzgados de Policía Local. Dicho procedimiento seguido ante los referidos juzgados, no requiere ser patrocinados por abogado habilitado.
12.- Persona que consulta respecto de los Créditos Hipotecarios.
a) Cualquier duda que presente respecto de esta materia deberá ser dirigida a la entidad financiera con quien mantiene dicha obligación.
b) Es recomendable que revise su escritura o contrato a fin de tener claros los términos bajo los cuales Ud. contrató.
c) Si no queda conforme con la respuesta de la entidad financiera, o ésta no le da respuesta dentro de un plazo prudente, puede efectuar igualmente la consulta por escrito a esta Superintendencia.
13.- Persona que consulta respecto del otorgamiento de créditos o la renegociación de los mismos por parte de una entidad financiera.
a) Si Ud. desea solicitar un crédito o renegociar uno, debe presentar su solicitud ante la entidad financiera correspondiente, quien puede aprobar o rechazar la misma conforme a las políticas comerciales que haya definido, sin que en ello tenga injerencia esta Comisión.
b) Recordar que toda discrepancia que surja en relación a la solicitud o renegociación de un crédito debe solucionarse únicamente por acuerdo entre las partes.
c) El banco le debe indicar las causales del rechazo del crédito solicitado, cualquier discrepancia, diríjalas a SERNAC.
d) Si tiene dudas sobre los intereses cobrados puede elevar una solicitud escrita a la CMF, la que deberá remitir a Av. Libertador Bernardo O’Higgins 1449, torre1, piso 1, Santiago.
14.- Persona que consulta respecto a Cooperativas que no están fiscalizadas por este Organismo.
Debe dirigirse al División de Asociatividad y Cooperativas, dependiente del Ministerio de Economía, ubicada en Av. Libertador Bernardo O'Higgins Nº1449, Santiago Downtown Torre II, piso 10, 11 y 12, Santiago.
15.- Persona que consulta sobre prepago en los créditos de consumo.
a.- Verifique las condiciones estipuladas en su Contrato que se refieren al tema del prepago de su crédito.
b.- En caso de que no cuente con una copia del contrato referido, solicítelo a la entidad financiera.
c.- Concurra ante la entidad financiera para pedir que se efectúe una liquidación de su deuda, la que siempre puede solicitar a modo informativo.
d.- Las discrepancias que surjan sobre este tema debe presentarlas directamente y por escrito ante la entidad financiera respectiva y en caso de que ellas no sean resueltas, podrá presentarlas igualmente ante esta Superintendencia.
Si desea prepagar una deuda con crédito de otra entidad, es recomendable presentar la liquidación de prepago correspondiente a la institución otorgante del nuevo préstamo.
Consulte el procedimiento para devolución de primas de seguro no consumidas, si procediere.
16.- Persona que consulta por las tasas de interés.
a.- La tasa de interés pactada en una operación de crédito debe ser consultada ante la entidad otorgante.
b.- Infórmese respecto de las tasas vigentes en las pizarras que cada entidad financiera mantiene en sus sucursales.
c.- La tasa máxima de interés se encuentra disponible en el sitio web www.cmfchile.cl.
d.- Recuerde que si le merece dudas la tasa aplicada por la entidad financiera, podrá hacer la consulta respectiva ante la CMF, en su Oficina de Atención de Público, ubicada en Av. Libertador Bernardo O’Higgins 1449, torre 1, piso 1, Santiago.
e.- Si no está conforme con la respuesta dada por la entidad financiera, podrá efectuar un reclamo por escrito ante la Comisión.
17.- Persona que consulta respecto de las Cuentas Corrientes.
a) Cualquier duda que presente respecto de esta materia deberá ser dirigida al banco con quien se mantenga o quiera solicitar la apertura o cierre de una cuenta corriente.
b) Dicha materia se encuentra tratada en el capítulo 2-2 de la Recopilación de Normas de este organismo (www.cmfchile.cl)
18.- Persona que pregunta respecto de publicaciones en el Boletín de Informaciones Comerciales y DICOM:
a.- El Boletín de Informaciones Comerciales y Dicom, son instituciones independientes que no están bajo la supervisión de la CMF.
b.- Todas las consultas relativas a tales publicaciones deben efectuarse directamente ante dichas entidades.
19.- El Capítulo 18-5 de la Recopilación Actualizada de Normas de la CMF:
En relación a la exclusión desde el Estado de Deudores, no alcanzan a las publicaciones que efectúan las entidades independientes de esta Comisión, lo que se traduce en que la información contenida en dicho Estado solo es respecto de Bancos, Cooperativas de Ahorro y Crédito y ciertos Emisores de Tarjetas de Crédito fiscalizados y registrados en esta CMF, los que puede consultar a través de nuestro sitio web www.cmfchile.cl.
20.- Persona que consulta por la aplicación de la Ley Dicom en el Registro de Deudores que lleva esta Comisión:
a.- El Boletín de Informaciones Comerciales y Dicom, son instituciones independientes que no están bajo la supervisión de esta Comisión.
b.- Toda consulta relativa a tales publicaciones, deben efectuarse directamente ante dichas entidades. Las disposiciones contenidas en el Capítulo 18-5 de la Recopilación Actualizada de Normas, se refieren sólo a la exclusión de la información de las deudas que las entidades financieras acreedoras deben remitir a este Organismo para la confección del Estado de Deudores, y no alcanzan a la información publicada en el Boletín de Informaciones Comerciales, la cual no está sujeta a la fiscalización de este Organismo, cuyas publicaciones se rigen por sus propias normas.
21.- Persona que desea ser eliminada del Estado de Deudores.
a.- Dirija una carta al gerente general de la entidad financiera con quien mantiene las morosidades, indicando que se acoge al capítulo 18-5 de la Recopilación Actualizada de Normas de la CMF.
b. Debe tener presente que la decisión de exclusión es de la entidad acreedora.
c.- Una vez enviada la solicitud de exclusión, debe esperar la respuesta durante un plazo prudente.
d.- En el evento que no sea contestada la solicitud, podrá dirigirse a esta CMF, acompañando copia de la carta que ya envió en su oportunidad a la entidad financiera acreedora, debidamente recibida por ésta última.
e) Recuerde que el estado de deudores se emite alrededor del día 20 de cada mes y se refiere a la información de fines del mes anterior.
22.- Persona que consulta respecto de una publicación aparentemente errónea, realizada por una entidad financiera en el Estado de Deudores:
a.- Debe dirigirse directamente ante la entidad financiera que figura como institución acreedora, con el objeto de que ésta realice la regularización.
b.- En el evento que no sea contestada la solicitud o no esté conforme con la respuesta dada por la referida entidad, podrá efectuar una presentación por escrito ante la CMF a fin de que se revise la situación planteada, comunicación que debe ser enviada desde el sitio web www.cmfmascerca.cl o dejando el reclamo en la Oficina de partes ubicada en Av. Libertador Bernardo O’Higgins 1449, torre 1, piso 1, Santiago, en día hábil, de lunes a viernes, entre las 9:00 y las 13:30 horas.
23.- Si la consulta es general y no involucra a una entidad fiscalizada o no se tiene la información necesaria para responder, se debe considerar:
Revise las instituciones fiscalizadas por esta CMF en www.cmfchile.cl.
Señor (a), para este caso, en caso que disponga de acceso a internet, le recomiendo enviar la consulta general desde el sitio web www.cmfmascerca.cl, ir a hacer la consulta personalmente a la oficina de Atención al Público en Av. Libertador Bernardo O’Higgins 1449, torre 1, piso 1, Santiago, en día hábil, de lunes a viernes, entre las 9:00 y las 13:30 horas, si es de Santiago.
podrá mandar su consulta por correo con todos los antecedentes necesarios, entre ellos la copia simple de su cédula de identidad por ambos lados, a la oficina de partes ubicada en Av. Libertador Bernardo O’Higgins 1449, torre 1, piso 1, Santiago.
24.- Consultas acerca del motivo por el cual no baja el monto que se adeuda en una tarjeta, a pesar de que se paga mensualmente el pago mínimo estipulado.
a) Revise su estado de cuenta mensual, en el que se especifica el monto total adeudado.
b) El pago mínimo que mensualmente se cancela, cubre básicamente los intereses del crédito, que se devengan mes a mes, los gastos propios de la tarjeta y los impuestos de manera que el monto de capital adeudado se mantiene e incluso aumenta cuando se efectúan giros o se cargan a la tarjeta las comisiones estipuladas y los impuestos a que haya lugar.
c) Si desea efectivamente disminuir el monto total de su deuda, Ud. debería pagar mensualmente un monto superior al sugerido como pago mínimo, con lo que paulatinamente se rebajaría la deuda o bien, pagar el total del monto adeudado, dando asimismo aviso escrito a la entidad financiera de su decisión de cerrar la referida tarjeta de crédito, a fin de que ésta no se renueve para el periodo anual siguiente, si así Ud. lo deseara.
d) Si desea prepagar la deuda de su tarjeta de crédito pregunte por el procedimiento al emisor de la misma.
25.- Persona que consulta respecto de la negativa de una entidad financiera de renovar su Tarjeta de Crédito.
a) Revise las condiciones particulares de su contrato, en que deberá establecerse la vigencia de la tarjeta y las condiciones para que proceda su renovación o término.
b) Si revisado el contrato, aún no está de acuerdo con la medida adoptada por la entidad financiera, debe plantear dicha discrepancia por escrito a la entidad respectiva.
c) Si no queda conforme con la respuesta de la entidad financiera, o ésta no le da respuesta dentro de un plazo prudente, puede efectuar su consulta por escrito ante el SERNAC
26.- Persona que consulta por el estado de su presentación ingresada en la CMF:
Debe ir a www.cmfmascerca.cl y con su clave única podrá revisar el estado de su trámite.
27.- Consulta por personal o departamento CMF
Call Center NO debe otorgar anexos o nombres de los funcionarios.
28- ¿Es posible solicitar el Informe de Deudas de personas fallecidas?
Puede hacerlo desde el sitio web www.cmfchile.cl, específicamente del portal CMF sin papel, acompañando la siguiente información:
Sí el Fallecido es el Cónyuge de quien solicita, se debe exhibir en CMF la Posesión Efectiva y en su defecto, el Certificado de Defunción y el Certificado de Matrimonio, ambos en original. Se deberá dejar copia simple de ambos en la institución como respaldo.
Si el Fallecido es el Hijo(a) de quien solicita, se debe exhibir en CMF la Posesión Efectiva y en su defecto, el Certificado de Defunción y el Certificado de Nacimiento, ambos en original. Se deberá dejar copia simple de ambos en la institución como respaldo.
En los demás casos, el solicitante deberá presentar siempre la posesión efectiva que reconozca su calidad de heredero.
29.- Persona que consulta respecto de una publicación, aparentemente errónea, realizada por una entidad financiera en el Estado de Deudores:
a.- La información relativa a las deudas que una persona mantiene con las entidades sujetas a la fiscalización de esta Comisión, se incluye en el Estado de Deudores que mensualmente edita este Organismo.
b.- Debe dirigirse directamente ante la entidad financiera que figura como institución acreedora con el objeto de que esta realice la rectificación.
b.- En el evento de que no sea contestada la solicitud o no esté conforme con la respuesta dada por el Banco podrá efectuar una presentación por escrito ante la CMF acompañando fotocopia de su cédula de identidad por ambos lados, a fin de que solicite los antecedentes a la entidad involucrada.
30.- Persona que consulta por los depósitos, ahorros y captaciones de una persona (acreencias bancarias – nómina de depositantes):
Puede hacerlo desde el sitio web www.cmfchile.cl, específicamente del portal CMF sin papel, acompañando copia de su cédula de identidad por ambos lados.
Si la persona está fallecida debe acompañar copia de la posesión efectiva que reconozca la calidad de heredero del solicitante, junto a su cédula de identidad por ambos lados y certificado de defunción en original.
31.- ¿Cómo hacer una presentación ante CMF?
Debe hacerse por escrito, firmada y adjuntando todos los documentos que permitan apoyar el reclamo y la copia de su Cédula de Identidad por ambos lados.
La presentación debe incluir:
Nombre completo, fotocopia de su cédula de identidad por ambos lados, correo electrónico o domicilio del titular.
Si actúa en representación de un tercero, debe acompañar poder notarial que lo faculte para dicho cometido y fotocopia de la cédula de identidad por ambos lados, del mandante y del mandatario.
Si actúa en representación de una persona jurídica, debe acompañar fotocopia de la escritura pública que lo faculte para actuar en representación de la empresa o sociedad, conjuntamente con fotocopia de la cédula de identidad por ambos lados.
Debe ingresar su reclamo en www.cmfmascerca.cl o enviarlo a la oficina de partes ubicada en Av. Libertador Bernardo O’Higgins 1449, torre 1, piso 1, Santiago.
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