Licitación ID: 1005498-22-LR24
SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA CALL CENTER
Responsable de esta licitación: COMISION PARA EL MERCADO FINANCIERO, COMISION PARA EL MERCADO FINANCIERO
Fecha de Cierre: 13-11-2024 16:00:00
Reclamos recibidos por incumplir plazo de pago: 0
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Productos o servicios
1
Mesa de ayuda de centros de llamadas 1 Global
Cod: 83111507
Servicio de Atención Telefónica (Call Center), por un periodo de 36 meses.  

1. Características de la licitación
Nombre de la licitación:
SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA CALL CENTER
Estado:
Publicada
Descripción:
Contratación del Servicio de Atención Telefónica Call Center por un periodo de 36 meses a contar del 1-1-2025.
Tipo de licitación:
Pública-Licitación Pública igual o superior a 5.000 UTM (LR)
Tipo de convocatoria:
ABIERTO
Moneda:
Unidad de Fomento
Etapas del proceso de apertura:
Una Etapa
Toma de razón por Contraloría:
No requiere Toma de Razón por Contraloría
Publicidad de ofertas técnicas:
Las ofertas técnicas serán de público conocimiento una vez realizada la apertura técnica de las ofertas.
2. Organismo demandante
Razón social:
COMISION PARA EL MERCADO FINANCIERO
Unidad de compra:
COMISION PARA EL MERCADO FINANCIERO
R.U.T.:
60.810.000-8
Dirección:
Av. Lib. Bernardo O'higgins 1449, piso 2, torre II
Comuna:
Santiago Centro
Región en que se genera la licitación:
Región Metropolitana de Santiago
3. Etapas y plazos
Fecha de cierre de recepción de la oferta: 13-11-2024 16:00:00
Fecha de Publicación: 14-10-2024 15:24:04
Fecha inicio de preguntas: 15-10-2024 9:00:00
Fecha final de preguntas: 22-10-2024 18:00:00
Fecha de publicación de respuestas: 29-10-2024 18:00:00
Fecha de acto de apertura técnica: 13-11-2024 16:05:00
Fecha de acto de apertura económica (referencial): 13-11-2024 16:05:00
Fecha de Adjudicación: 13-12-2024 18:00:00
Fecha de entrega en soporte fisico No hay información
Fecha estimada de firma de contrato 23-12-2024
Tiempo estimado de evaluación de ofertas 20 Días
4. Antecedentes para incluir en la oferta
Adicionalmente, todos los proveedores para ofertar en esta licitación, deberán obligatoriamente confirmar y firmar electrónicamente la Declaración Jurada de Requisitos para Ofertar.
Documentos Administrativos
1.- SEGÚN BASES TECNICAS Y ADMINISTRATIVAS
Documentos Técnicos
1.- SEGÚN BASES TÉCNICAS Y ADMINISTRATIVAS
 
Documentos Económicos
1.- SEGÚN BASES TÉCNICAS Y ADMINISTRATIVAS
5. Requisitos para contratar al proveedor adjudicado
Persona natural
Encontrarse hábil en el Registro de Proveedores, registro que verificará NO haber incurrido en las siguientes causales de inhabilidad:

1 .- Haber sido condenado por cualquiera de los delitos de cohecho contemplados en el título V del Libro Segundo del Código Penal.
 
2 .- Registrar una o más deudas tributarias por un monto total superior a 500 UTM por más de un año, o superior a 200 UTM e inferior a 500 UTM por un período superior a 2 años, sin que exista un convenio de pago vigente. En caso de encontrarse pendiente juicio sobre la efectividad de la deuda, esta inhabilidad regirá una vez que se encuentre firme o ejecutoriada la respectiva resolución.
 
3 .- Registrar deudas previsionales o de salud por más de 12 meses por sus trabajadores dependientes, lo que se acreditará mediante certificado de la autoridad competente.
 
4 .- La presentación al Registro Nacional de Proveedores de uno o más documentos falsos, declarado así por sentencia judicial ejecutoriada.
 
5 .- Haber sido declarado en quiebra por resolución judicial ejecutoriada.
 
6 .- Haber sido eliminado o encontrarse suspendido del Registro Nacional de Proveedores por resolución fundada de la Dirección de Compras.
 
7 .- Haber sido condenado por prácticas antisindicales o infracción a los derechos fundamentales del trabajador.
 
8 .- Registrar condenas asociadas a responsabilidad penal jurídica (incumplimiento artículo 10, Ley 20.393).
 
Documentos persona natural
- Fotocopia Legalizada de Cédula de Identidad
- Declaración jurada acreditando que no se encuentra afecto al art. 4 inciso 6 de la ley 19.886, en el cual se establece que "ningún órgano de la administración del Estado podrá suscribir contratos administrativos de provisión de bienes y servicios con los funcionarios directivos del mismo órgano o empresa, ni con personas unidas a ellos por los vínculos de parentesco."
Persona jurídica
Encontrarse hábil en el Registro de Proveedores, registro que verificará NO haber incurrido en las siguientes causales de inhabilidad:

1 .- Haber sido condenado por cualquiera de los delitos de cohecho contemplados en el título V del Libro Segundo del Código Penal.

2 .- Registrar una o más deudas tributarias por un monto total superior a 500 UTM por más de un año, o superior a 200 UTM e inferior a 500 UTM por un período superior a 2 años, sin que exista un convenio de pago vigente. En caso de encontrarse pendiente juicio sobre la efectividad de la deuda, esta inhabilidad regirá una vez que se encuentre firme o ejecutoriada la respectiva resolución.

3 .- Registrar deudas previsionales o de salud por más de 12 meses por sus trabajadores dependientes, lo que se acreditará mediante certificado de la autoridad competente.

4 .- La presentación al Registro Nacional de Proveedores de uno o más documentos falsos, declarado así por sentencia judicial ejecutoriada.

5 .- Haber sido declarado en quiebra por resolución judicial ejecutoriada.

6 .- Haber sido eliminado o encontrarse suspendido del Registro Nacional de Proveedores por resolución fundada de la Dirección de Compras.

7 .- Haber sido condenado por prácticas antisindicales o infracción a los derechos fundamentales del trabajador.

8 .- Registrar condenas asociadas a responsabilidad penal jurídica (incumplimiento artículo 10, Ley 20.393).

Documentos persona jurídica
- Fotocopia Legalizada del Rut de la Empresa
- Declaración jurada acreditando que no se encuentra afecto al art. 4 inciso 6 de la ley 19.886, en el cual se establece que "ningún órgano de la administración del Estado podrá suscribir contratos administrativos de provisión de bienes y servicios con los funcionarios directivos del mismo órgano o empresa, ni con personas unidas a ellos por los vínculos de parentesco."
- Certificado de Vigencia de la Sociedad
- (1) Certificado de Boletín de Informes Comerciales
- (1) Certificado de Quiebras/Convenio Judicial
6. Criterios de evaluación
ÍtemObservacionesPonderación
1 Experiencia del oferente Se asignará puntaje considerando la cantidad de servicios de atención telefónica (call center) prestados a otras instituciones públicas y/o privadas, cuyos servicios hayan sido contratados desde el año 2015 en adelante, ejecutados o en ejecución. 20%
2 Inclusión con enfoque de género Este criterio evaluará si el oferente fomenta la equidad de género. 3%
3 Precio total de la oferta Las ofertas que sobrepasen el presupuesto total disponible para la contratación del servicio, el cual es de hasta UF 10.626.- (diez mil seiscientos veintiséis unidades de fomento), incluidos todos los impuestos que pudieran corresponder, serán declaradas inadmisibles y no continuarán en el proceso de evaluación. 35%
4 Capacitaciones Agentes de Call Center Se valorará que los agentes de atención telefónica propuestos, cuenten con capacitaciones en ámbitos del sector financiero, bancario, valores y seguros y/o de la atención de clientes y experiencia usuaria. 15%
5 Servicios Adicionales Complementarios En este criterio se considerarán aquellos servicios que sean ofrecidos por el proveedor, que sean complementarios y distintos a lo solicitado como requisitos mínimos de las bases técnicas y que sean entregados sin costo adicional para la CMF. 15%
6 Remuneración del personal de atención telefónica El oferente deberá señalar el nivel inferior de remuneraciones imponibles que pagará a los agentes de atención telefónica que prestarán el servicio, sin considerar bonos de asistencia, puntualidad, o similares, el cual además no deberá ser inferior al sueldo mínimo vigente a la fecha de publicación de la licitación, considerando una jornada ordinaria de trabajo de 45 horas semanales. En caso de jornadas menores a 45 horas se debe realizar el pago proporcional de este monto. 4%
7 Programa de Integridad El oferente deberá acreditar que posee herramientas en relación con el cumplimiento de un programa de integridad que ya ha sido dado a conocer a la empresa. Para tales efectos, el oferente deberá incorporar en su oferta, a través del portal www.mercadopublico.cl, los antecedentes señalados en el Anexo N°6. 3%
8 Completitud de la oferta Este criterio está orientado al cumplimiento de lo establecido en las presentes bases, en cuanto a la presentación de los antecedentes, anexos y certificaciones requeridas por la CMF. 5%

7. Montos y duración del contrato
Estimación en base a: Presupuesto Disponible
Fuente de financiamiento: PRESUPUESTO CMF
Monto Total Estimado: 10626
Justificación del monto estimado El presupuesto disponible total para el servicio a contratar es de hasta UF 10.626.- diez mil seiscientos veintiséis unidades de fomento, incluidos todos los impuestos que pudieran corresponder, por el período de 36 meses.
Contrato con Renovación: NO
Observaciones Sin observaciones
Tiempo del Contrato 36 Meses
Plazos de pago: 30 días contra la recepción conforme de la factura
Opciones de pago: Transferencia Electrónica
Nombre de responsable de pago: HECTOR PAREDES
e-mail de responsable de pago: hparedes@cmfchile.cl
Prohibición de subcontratación: No permite subcontratación
No se permite
8. Garantías requeridas
    Garantías de Seriedad de Ofertas
Beneficiario: COMISION PARA EL MERCADO FINANCIERO
Fecha de vencimiento: 11-02-2025
Monto: 1000000 Peso Chileno
Descripción: Instrumento que asegure el cobro de la garantía de manera rápida y efectiva, de ejecución inmediata, con el carácter de irrevocable y ser pagadero a la vista, (a modo ilustrativo, tales documentos podrán consistir, entre otros, en boletas de garantía bancaria, vales vista, depósitos a la vista o certificados de fianza), tomado por el oferente o señalar en el documento que se toma en nombre del oferente, en un Banco o Institución de Garantía Recíproca establecido(a) en Chile, con oficinas en la Región Metropolitana y sujetos a las normas de la Comisión para el Mercado Financiero.
Glosa: "Garantiza Seriedad Oferta Propuesta Pública ID 1005498-22-LR24”
Forma y oportunidad de restitución: Si la licitación pública es adjudicada, se devolverá la garantía de seriedad de la oferta a los oferentes que no se encuentren seleccionados en el primero, segundo y tercer lugar en la escala de evaluación, dentro de los 10 (diez) días corridos siguientes a la notificación de la resolución de adjudicación, y a los oferentes que se encuentran seleccionados en el primero, segundo y tercer lugar en la escala de evaluación, dentro de los 10 (diez) días corridos siguientes de dictada la resolución aprobatoria del contrato suscrito con el oferente adjudicado. En caso de que la licitación pública sea declarada desierta, se devolverá la garantía de seriedad de la oferta al o los oferentes participantes en la licitación, dentro de los 10 (diez) días corridos siguientes a la notificación en el Portal www.mercadopublico.cl de la resolución que declara desierta la licitación. Será de entera responsabilidad del oferente retirar la garantía de seriedad de la oferta. De ser entregada una garantía electrónica, esta se entenderá retirada de la institución una vez finalizada la vigencia de esta.
    Garantía fiel de Cumplimiento de Contrato
Beneficiario: COMISION PARA EL MERCADO FINANCIERO
Fecha de vencimiento: 20-03-2028
Monto: 5 %
Descripción: instrumento financiero que asegure el cobro de la garantía de manera rápida y efectiva, de ejecución inmediata, con el carácter de irrevocable y ser pagadero a la vista; (a modo ilustrativo, tales documentos podrán consistir, entre otros, en boletas de garantía bancaria, vale vista, depósitos a la vista o certificados de fianza), por un monto equivalente al 5% del precio total bruto disponible del contrato adjudicado, emitidos en unidades de fomento, tomados por el oferente o consignar que se toma en nombre del oferente y a la orden de la Comisión para el Mercado Financiero. El documento debe ser tomado en un Banco o Institución de Garantía Recíproca establecido(a) en Chile, con oficinas en la Región Metropolitana y sujetos a las normas de la Comisión para el Mercado Financiero
Glosa: Garantiza el fiel y oportuno cumplimiento de contrato de la licitación ID 1005498-22-LR24
Forma y oportunidad de restitución: La garantía será devuelta por la CMF una vez cumplida su vigencia.
9. Requerimientos técnicos y otras cláusulas
Cláusula de Readjudicación
La presente licitación contempla la posibilidad de readjudicación en los términos señalados en el inciso final del artículo 41 del Reglamento de la Ley N°19.886. La CMF podrá readjudicar la propuesta al oferente que siga en puntaje, dentro del plazo de 60 días corridos, contados desde la publicación de la adjudicación original, dictando la respectiva resolución, la que será publicada en el Portal Mercado Público. Procederá la readjudicación en el caso que el adjudicatario no suscriba el contrato respectivo dentro del plazo establecido en estas bases o se verifique alguna otra causal establecida en las presentes bases. De estas circunstancias deberá dejarse constancia en el informe respectivo que deberá elaborar para dichos efectos la Comisión Evaluadora. Asimismo, procederá la readjudicación si el adjudicatario fuese inhábil en los términos del artículo 4°, inciso 6°, de la Ley N°19.886 al momento de la suscripción del contrato. En el caso que el adjudicatario sea una UTP y alguno de sus integrantes estuviese afecto a la citada inhabilidad del artículo 4°, inciso 6°, la UTP deberá informar por escrito, dentro del plazo de 5 días hábiles inmediatamente que tenga conocimiento de esta situación, si se desiste o si decide igualmente ejecutar el contrato adjudicado, con la integración del resto de sus miembros, siempre que éstos fuesen hábiles. En el evento de no informar lo anterior o de manifestar su intención de desistirse, la licitación será readjudicada al siguiente oferente mejor evaluado. Luego del retiro de alguno de sus miembros, la UTP debe continuar funcionando con al menos 2 integrantes. Si la integración no cumple con el mínimo recién indicado, o el integrante de la UTP que se retira es alguno de los que hubiese reunido una o más características objeto de la evaluación de la oferta, ésta podrá ser dejada sin efecto, mediante una resolución fundada, debiendo la licitación ser readjudicada al siguiente oferente mejor evaluado.
Pacto de integridad
El oferente declara que, por el sólo hecho de participar en la presente licitación, acepta expresamente el presente pacto de integridad, obligándose a cumplir con todas y cada una de las estipulaciones que contenidas el mismo, sin perjuicio de las que se señalen en el resto de las bases de licitación y demás documentos integrantes. Especialmente, el oferente acepta el suministrar toda la información y documentación que sea considerada necesaria y exigida de acuerdo a las presentes bases de licitación, asumiendo expresamente los siguientes compromisos:
1.- El oferente se compromete a respetar los derechos fundamentales de sus trabajadores, entendiéndose por éstos los consagrados en la Constitución Política de la República en su artículo 19, números 1º, 4º, 5º, 6º, 12º, y 16º, en conformidad al artículo 485 del código del trabajo. Asimismo, el oferente se compromete a respetar los derechos humanos, lo que significa que debe evitar dar lugar o contribuir a efectos adversos en los derechos humanos mediante sus actividades, productos o servicios, y subsanar esos efectos cuando se produzcan, de acuerdo a los Principios Rectores de Derechos Humanos y Empresas de Naciones Unidas.
2.-El oferente se obliga a no ofrecer ni conceder, ni intentar ofrecer o conceder, sobornos, regalos, premios, dádivas o pagos, cualquiera fuese su tipo, naturaleza y/o monto, a ningún funcionario público en relación con su oferta, con el proceso de licitación pública, ni con la ejecución de él o los contratos que eventualmente se deriven de la misma, ni tampoco a ofrecerlas o concederlas a terceras personas que pudiesen influir directa o indirectamente en el proceso licitatorio, en su toma de decisiones o en la posterior adjudicación y ejecución del o los contratos que de ello se deriven.
3.- El oferente se obliga a no intentar ni efectuar acuerdos o realizar negociaciones, actos o conductas que tengan por objeto influir o afectar de cualquier forma la libre competencia, cualquiera fuese la conducta o acto específico, y especialmente, aquellos acuerdos, negociaciones, actos o conductas de tipo o naturaleza colusiva, en cualquier de sus tipos o formas.
4.- El oferente se obliga a revisar y verificar toda la información y documentación, que deba presentar para efectos del presente proceso licitatorio, tomando todas las medidas que sean necesarias para asegurar la veracidad, integridad, legalidad, consistencia, precisión y vigencia de la misma. 5.- El oferente se obliga a ajustar su actuar y cumplir con los principios de legalidad, ética, moral, buenas costumbres y transparencia en el presente proceso licitatorio. 6.- El oferente manifiesta, garantiza y acepta que conoce y respetará las reglas y condiciones establecidas en las bases de licitación, sus documentos integrantes y él o los contratos que de ellos se derivase.
7.- El oferente se obliga y acepta asumir, las consecuencias y sanciones previstas en estas bases de licitación, así como en la legislación y normativa que sean aplicables a la misma.
8.- El oferente reconoce y declara que la oferta presentada en el proceso licitatorio es una propuesta seria, con información fidedigna y en términos técnicos y económicos ajustados a la realidad, que aseguren la posibilidad de cumplir con la misma en las condiciones y oportunidad ofertadas.
9.- El oferente se obliga a tomar todas las medidas que fuesen necesarias para que las obligaciones anteriormente señaladas sean asumidas y cabalmente cumplidas por sus empleados y/o dependientes y/o asesores y/o agentes y en general, todas las personas con que éste o éstos se relacionen directa o indirectamente en virtud o como efecto de la presente licitación, incluidos sus subcontratistas, haciéndose plenamente responsable de las consecuencias de su infracción, sin perjuicio de las responsabilidades individuales que también procediesen y/o fuesen determinadas por los organismos correspondientes.
Resolución de Empates

En caso de producirse empate entre dos o más oferentes en el resultado final de la evaluación, se aplicarán en forma sucesiva las siguientes reglas de desempate:

a.- Mayor puntaje en el criterio “Precio total de la oferta”.

b.- Mayor puntaje en el criterio “Experiencia del oferente”.

c.- Mayor puntaje en el criterio “Servicios adicionales complementarios”.

d.- Mayor puntaje en el criterio “Capacitaciones de Agentes de Call Center”.

e.- Mayor puntaje en el criterio Remuneración del personal de atención telefónica (Agentes de Call Center)”.

f.- Mayor puntaje en el criterio “Pacto de Integridad”.

g.- Mayor puntaje en el criterio “Inclusión con enfoque de Género”.

h.- Mayor puntaje en el criterio “Completitud de la oferta”.