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1. ANTECEDENTES.
La Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, en adelante SBIF, llama a personas naturales o jurídicas adjudicatario as de servicios de comunicaciones, a participar en la licitación pública “Servicio de Atención Telefónica de Público (Call Center)” para la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras”.
En el contexto de informar a la ciudadanía y ser también una instancia donde los clientes de los supervisados pueden encontrar respaldo y asegurar la respuesta a sus consultas y reclamos, es que se provee una función de atención de público, la cual entrega servicios a través de un número de atención telefónica. Dicho servicio se entrega al público a través de un número 600, el cual es actualmente operado en forma externa. Dicho servicio de call center tiene cobertura de lunes a viernes, en horario de 09:00 a 18:00 horas. El servicio proporcionado por el call center, permite que los usuarios puedan tomar contacto con SBIF para realizar consultas y en el último tiempo, la SBIF ha reforzado sus propósitos de un mayor acercamiento a las necesidades de los usuarios, con una perspectiva de mejorar el acceso a la información y entregar una mejor atención al público en general.
El presente documento describe las características del servicio 600 y las funciones que se deben implementar para que los prestadores de servicios de call center puedan presentar sus ofertas de servicio.
2. OBJETO DE LA LICITACIÓN.
La presente licitación tiene como objeto contar con un servicio de atención telefónica de público (call center) en modalidad de outsourcing para la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, es decir un canal abierto y directo capaz de recoger consultas, reclamos y sugerencias por parte de la comunidad frente a situaciones que puedan afectar sus intereses y/o derechos. El plazo del servicio licitado es de 36 meses.
Actualmente este servicio es otorgado a través de nueve agentes, un supervisor, un analista de calidad, un encargado de cuenta y un gerente de operaciones, estos dos últimos a dedicación parcial.
3. GLOSARIO
Canal de atención Medio utilizado para establecer interacciones o contactos, outbound o inbound
Contacto Corresponde a cualquier interacción entre un usuario y el call center, mediante un canal no presencial (llamada telefónica, e-mail, fax, chat, carta), y que requiera un procedimiento determinado de
Atención.
Inbound Corresponden a aquellas interacciones en que el usuario es quien se comunica con el call center.
Outbound Corresponden a aquellas interacciones en que un ejecutivo del call center es quien se comunica con el usuario
Habilidad (Skills) Son los conocimientos o aptitudes que debe tener un ejecutivo para responder cierto tipo de contactos.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA Service Level Agreement) Es un acuerdo formal entre dos partes que define los alcances y la forma de prestación de los servicios contratados. Elementos típicos que deben componer el SLA son: Definición y especificación de los servicios, formas de medición, parámetros de calidad, fluctuaciones permitidas, indicadores y valores metas, tecnología soportante, limitaciones y exclusiones, procedimientos, políticas, precios, multas e incentivos.
Tipificación Es la clasificación de un requerimiento en el sistema de gestión de ejecutivos. Las tipificaciones están previamente definidas.
PABX
Centrales telefónicas digitales capaces de distribuir eficientemente las llamadas desde los clientes hacia los agentes.
IVR (Interactive Voice Response)
Puerta de entrada al servicio, en donde se da la bienvenida a través de un menú de voz automático. Interactúa con el cliente, automatiza llamados y optimiza la atención, con menores costos de contacto.
CTI (Computer Telephone Integration) Permite la interacción de la central telefónica e IVR con la plataforma de los agentes, toma los datos que capturó el IVR y asigna la llamada inteligentemente al agente más capacitado para resolver esa consulta.
CRM (Customer Relationship Management) Sistema que se utiliza para registrar el contacto con el cliente tipificando el tipo de consulta. Además puede interactuar con bases de datos, permitiendo personalizar la atención y obtener mayor información, registra las transacciones y lleva un historial de éstas. Permite generar reportes de diversos niveles de contactos y su estado de solución, para su posterior gestión.
TMO (Tiempo medio operación) Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad.
ANI Es un servicio que permite la identificación automática de un número telefónico que llama al call center. Este tipo de tecnología usualmente utilizado por los servicios de emergencias, se utiliza también en los call centers para la identificación del abonado o usuario que realiza la llamada.
4. SERVICIOS REQUERIDOS
4.1 Las actividades y trabajos esperados que el adjudicatario desarrolle, son los siguientes:
a) Realizar la operación y/o atención definidas para cada uno de los servicios materia de esta licitación, considerando: tecnología, infraestructura y personal permanente, el cual deberá ser reemplazado en caso que algún ejecutivo se ausente por motivos de salud, vacaciones, permisos especiales, etc. para asegurar la entrega eficiente y efectiva de los servicios a implementar, conforme a los estándares tecnológicos requeridos por la SBIF, o cuando ésta lo requiera.
b) Implementar los procedimientos para la atención telefónica de público definidos por la SBIF para cada uno de los servicios convenidos y estructurar los scripts (y sus eventuales modificaciones) de atención correspondientes que proporcione la SBIF.
c) Documentar procedimientos y funciones de cada uno de los servicios, los que deberán ser actualizados cada vez que exista cualquier tipo de modificación o cuando se requiera su actualización a juicio de la SBIF.
d) Actualizar los procedimientos de atención y scripts de acuerdo a las necesidades de la SBIF y de los servicios.
e) Evaluar permanentemente el resultado de las actividades operacionales y procesos realizados en cada uno de los servicios, proponiendo mejoras continuas a estos procesos, en base a la experiencia alcanzada y los resultados levantados.
f) Entregar reportes e informes de gestión de manera oportuna y fidedigna de acuerdo a las necesidades de la SBIF.
4.2 Servicios:
Son materia de licitación los siguientes servicios:
Servicio Tipo de servicio Descripción
Número 600 SBIF Inbound Servicio en modalidad de outsourcing desde las dependencias del adjudicatario, orientado a atender, gestionar y guiar los requerimientos provenientes del público, asociados a consultas, solicitudes y reclamos.
Mesa Central SBIF Inbound Servicio de operadora en modalidad de outsourcing, para la recepción y transferencia de llamadas realizadas por el público a la SBIF.
Las principales actividades a desarrollar por el adjudicatario son:
a) Atender, gestionar y resolver en línea los requerimientos del público al número 600, o derivar en forma correcta al usuario en caso que sea necesario.
b) Para mesa central, operar la recepción y transferencia de llamadas realizadas por el público a la SBIF y derivación a los distintos anexos.
c) Registrar el 100% de los requerimientos en el sistema destinado a estos fines.
d) Seguir de forma restrictiva y con absoluto apego el script de atención y entregar respuesta al público.
e) Actualizar base de datos de conocimiento con las respuestas proporcionadas por la SBIF.
f) Proporcionar información para gestión de calidad del servicio.
g) Proporcionar información para la facturación del servicio.
4.3 Modelo de Atención Servicio Número 600 SBIF
El servicio de atención de público tiene como objetivo entregar información, orientar y asesorar en general a todos los usuarios que lo requieran en los ámbitos de competencia de SBIF.
Las personas llamarán a través del número 600 464 6000 para solicitar distintos requerimientos asociados a los servicios de la SBIF. Dicho número, en caso de ser necesario, deberá ser portado a nombre de la SBIF por el adjudicatario que resulte adjudicado, además esta Superintendencia se reserva el derecho de cambiar el número por uno nuevo.
Las llamadas serán recibidas por el adjudicatario, a través de un IVR el cual clasificará el tipo de atención requerida, derivando las llamadas a los agentes especializados de la plataforma, o hacia un sistema de respuesta automática del IVR grabada previamente.
En el caso de celulares podrán llamar a la mesa central de SBIF al número 22887-9200 (este número podría ser cambiado por un número directo que conecte el número 600 implementado) y un prompt derivará la llamada en caso de tratarse de una consulta al número 600.
Los agentes telefónicos, tipificarán (clasificarán) las llamadas a través de su software de CRM, y entregarán la información que SBIF proporcione a través de un Script que se desplegará en la pantalla del CRM. En caso de presentarse algún reclamo u otra consulta que se encuentre fuera de las estipuladas por la SBIF, se deberá señalar al usuario que debe acudir personalmente a la oficina de atención de público de la SBIF, ubicada en Bandera 92, Santiago, o si es de regiones hacer llegar su requerimiento por correo certificado a la Oficina de Partes ubicada en Moneda 1123 piso 4, Santiago.
Cada agente deberá dar a conocer al público que las consultas o reclamos pueden ser realizadas en primer lugar a la entidad financiera involucrada, por escrito, con copia de su cédula de identidad por ambos lados y con los respaldos que se consideren pertinentes.
En caso que el usuario indique haber realizado las gestiones requeridas para presentar su reclamo a la entidad financiera involucrada y a pesar de ello, no está conforme con la solución otorgada, se le dará a conocer los medios por los cuales podrá hacer llegar su reclamo por escrito a la SBIF.
El adjudicatario deberá implementar una base de conocimientos con las respuestas a las preguntas más recurrentes, las cuales serán proporcionadas por SBIF, y retroalimentadas periódicamente, en base a los nuevos requerimientos que se conozcan a través de los diferentes canales de atención, con mayor relevancia lo captado por el call center.
Si la información solicitada se encuentra en alguna de las páginas web de SBIF, se deberá redirigir al usuario hacia este medio, a menos que esté inhabilitado por no poseer acceso a internet o tratarse de adultos mayores sin capacidad para realizar este tipo de consultas.
En el caso que las consultas o reclamos sean realizados por Periodistas, Diputados, Senadores o sus Asesores, deberá señalárseles que éstas serán atendidas en una instancia superior, para lo cual dichos usuarios deberán comunicarse directamente con el Sr. Director de Comunicaciones de esta Superintendencia, al teléfono 228879309 o quién éste designe.
Para mayores detalles, el procedimiento general básico de atención se encuentra en el Anexo 4 del presente documento.
4.4 Características Generales del Servicio Número 600 SBIF
a) La recepción de las llamadas será a través del número 600 464 6000 el cual deberá ser habilitado en la plataforma del oferente con cobertura nacional.
b) Atención de Lunes a Viernes de 09:00 a 18:00, excluyendo festivos.
c) En horarios no hábiles deberá existir una grabación en IVR que informe los horarios hábiles del servicio.
d) Agentes telefónicos con perfil atención al cliente.
e) El volumen promedio mensual de llamadas entrantes es de 2.750. El detalle del volumen de llamadas mensuales del último año, se presenta en anexo 3.
f) Tiempo Medio Operación (TMO) estimado: 160 segundos.
g) Horas iniciales de capacitación consideradas: 24 (12 horas para SBIF y 12 horas para el oferente).
h) Reportería estándar, telefónica y de gestión (detalle en el Punto 6).
i) Grabación de las llamadas con un 99,6% de disponibilidad de las mismas en línea.
j) Gestión de Calidad para el mejoramiento continuo de la operación, utilizando las mejores prácticas.
k) Se deberá proveer una trama E1 de Interconexión para transferir aquellas llamadas que lleguen a través de SBIF al Call Center.
l) Nivel mínimo de servicio 80/15, es decir 80% de las llamadas contestadas antes de los 15 segundos, descontando las llamadas abandonadas antes de los 5 segundos.
El oferente podrá otorgar el servicio en base a un esquema de recursos dedicados o compartidos, o una combinación de ambos, de manera de lograr la mejor calidad de servicio acotada a un precio conveniente.
4.5 Modelo de Atención Servicio de Mesa Central de la SBIF
El servicio de operadora de la mesa central de la SBIF tiene como objetivo la recepción y transferencia de llamadas realizadas por el público a la SBIF
Las personas llamarán al número 22887-9200 para comunicarse con personal de la SBIF o para solicitar algún requerimiento asociado a los servicios de la SBIF. Dicha llamada será atendida en base a un prompt, que indicará al usuario como digitar el anexo o requerir información estándar. En caso de marcar 0 (cero) la llamada será transferida a la operadora manual que asigne el adjudicatario.
La operadora deberá consultar los datos del interlocutor y el motivo de su llamada, en caso que requiera atención del número 600 derivarlo a este servicio, de lo contrario transferir la llamada de acuerdo al directorio telefónico que proporcionará SBIF al adjudicatario.
4.6 Características Generales del Servicio Mesa Central de la SBIF
a) La recepción de las llamadas será a través del número 22887-9200 que corresponde a la central telefónica de SBIF, la cual se conectará a través de una E1 al call center del adjudicatario.
b) Atención de Lunes a Viernes de 09:00 a 18:00, excluyendo festivos.
c) En horarios no hábiles deberá existir una grabación en IVR que informe los horarios hábiles del servicio.
d) Agente telefónico con perfil experto de atención al cliente.
e) Volumen promedio mensual estimado de llamadas entrantes 300.
f) Tiempo Medio Operación estimado: 90 segundos.
g) Tiempo de capacitación estimado: 4 horas para el oferente.
h) Reportería estándar, telefónica y de gestión (detalle en Punto 6).
i) Grabación de las llamadas con un 99,6% de disponibilidad de las mismas en línea.
j) Gestión de Calidad para el mejoramiento continuo de la operación, utilizando las mejores prácticas.
El oferente podrá otorgar el servicio en base a un esquema de recursos dedicados o compartidos, o una combinación de ambos, de manera de lograr la mejor calidad de servicio acotada a un precio conveniente.
4.7 Estructura Organizacional Operación del Contrato
4.7.1 Contraparte técnica SBIF:
La SBIF pondrá a disposición de la operación del contrato el siguiente organigrama:
a) La Contraparte Técnica de los servicios de Call Center, será la Directora de Conductas de Mercado, o quien ella delegue.
b) La Contraparte Técnica de los servicios de Mesa Central SBIF, será el Director de Asuntos Institucionales y Comunicaciones, o quien el delegue
4.7.2 Contraparte Técnica del Prestador del Servicio:
El oferente que resulte adjudicado, deberá tener un interlocutor válido que coordine y administre la relación comercial y operativa y garantice el cumplimiento de los niveles de servicio. En términos generales, el adjudicatario deberá contar con personal para cumplir con las siguientes funciones:
a) Administrar el contrato.
b) Entregar informes claros, oportunos y precisos de los resultados obtenidos en cada uno de los periodos acordados.
c) Apoyar proactivamente la detección de oportunidades de mejora constante del servicio, definiendo, diseñando e implementando en conjunto con la SBIF, iniciativas permanentes de eficiencia del servicio.
d) Retroalimentar a todo el personal operativo sobre los contenidos revisados y acordados en las reuniones de coordinación.
e) Dar aviso inmediatamente a la SBIF sobre eventualidades y/o contingencias, como licencias, permisos, vacaciones, etc., para poder tomar acciones inmediatas, lo cual significa que el adjudicatario deberá reemplazar al ejecutivo, en ningún caso deberán contar con una persona menos, en caso contrario la SBIF estará facultada para descontar en la factura venidera los días sin el ejecutivo, con el propósito que la calidad de atención no se deteriore.
f) Ser responsable de la operación tecnológica de los servicios.
g) Coordinar las contingencias tecnológicas y la solución de incidentes que se detecten en la operación normal de los servicios.
h) Asegurarse del cumplimiento de nivel de servicio tecnológico.
5. REQUERIMIENTOS OPERACIONALES
5.1 Infraestructura
El adjudicatario deberá disponer de un espacio físico, sala de posiciones común para que todos los agentes que atienden los servicios de la SBIF estén agrupados. El o los supervisores del servicio deberán encontrarse en la misma sala de los agentes, para permitir un control visual constante a todos los agentes relativos a su servicio.
Además el adjudicatario deberá contar con:
a) Salas de capacitación, las que deben estar equipadas con proyectores, sillas y el equipamiento necesario para realizar las capacitaciones. Estas salas pueden estar en las instalaciones del adjudicatario o ser arrendadas, cada vez que se requieran. En el evento que el proveedor requiera arrendar dicho espacio e insumos, su costo final no podrá ser traspasado a la SBIF.
b) Salas de reuniones en sus instalaciones, para realizar reuniones de coordinación y supervisión una vez al mes: debe contar con el equipamiento para realizar reuniones (teléfono, internet, servicios básicos (baños equipados y separados por géneros, según la norma vigente). En dichas reuniones deberá participar el supervisor, encargado de cuenta y el gerente de operaciones.
c) Sala de descanso.
El adjudicatario deberá contar sin costo adicional para la SBIF, con una oficina para realizar reuniones con el supervisor de SBIF, en donde puedan disponer de cierto nivel de privacidad y comodidad, que considere mobiliario y PC (con todos los sistemas de monitoreo y aplicaciones para realizar su trabajo), teléfono, acceso a impresoras y fax.
Además el supervisor de SBIF podrá tener libre acceso a todas las instalaciones con que cuenta el adjudicatario, sin costo alguno para SBIF.
5.2 Perfil de Agentes
Existen requerimientos generales y específicos para definir el perfil de los agentes según el tipo de servicio.
A continuación se definen las habilidades que se requieren según el servicio:
Servicio Front Office
Función Perfil
Número 600 SBIF Identificar, analizar y gestionar en línea el requerimiento que realiza un ciudadano sobre cualquier tipo de producto/servicio SBIF.
Capacidad de concentración para revisar varios sistemas, para ingresar requerimientos, entregar información y revisar estados. Experiencia mínima tres años en este tipo de servicios.
Orientación al cliente.
Tolerancia a la frustración.
Capacidad de análisis.
Buen uso del vocabulario, dicción y escritura.
Capacidad de trabajo bajo presión.
Manejo de relaciones interpersonales.
Mesa Central SBIF El servicio de operadora de la mesa central de SBIF tiene como objetivo la recepción y transferencia de llamadas realizadas por el público a la SBIF. Experiencia como operadora central telefónica mínima de tres años.
Buen uso del vocabulario y dicción.
Fluidez en idioma inglés.
Poseer alto grado de concentración.
Buen manejo de relaciones interpersonales.
Los supervisores del servicio son responsables de administrar y gestionar a los agentes, apoyando la labor de éstos, asegurar el fiel cumplimiento de los niveles de servicio, variables de calidad de servicio definidas y traspasar las novedades del servicio.
Se establecen las siguientes condiciones para la supervisión del servicio:
a) El servicio contratado deberá tener un supervisor exclusivo para prestar apoyo a los agentes telefónicos asignados a SBIF.
b) El supervisor debe encontrarse en la misma ubicación de los agentes que supervisa.
c) El supervisor no podrá ser cambiado de sus funciones por decisión unilateral del adjudicatario, dada la importancia y relevancia para la operación.
d) La SBIF debe autorizar formalmente el cambio de un supervisor de servicio.
e) La SBIF se reserva el derecho de objetar un supervisor.
Si la SBIF lo estima conveniente estará facultada para participar en la selección final de los agentes y supervisores que conformarán el equipo que implementará el servicio.
5.3 Procedimientos de Atención y script
Los procedimientos de atención serán definidos y entregados por la SBIF al adjudicatario en el proceso de puesta en marcha. El formato de la documentación será definido de común acuerdo entre las partes.
El adjudicatario deberá ejecutar restrictivamente el contenido de los script de atención, basado en los procedimientos de atención entregados. Estos script serán exclusivamente confeccionados por la SBIF al adjudicatario y revisados conjuntamente con el adjudicatario antes de ponerlos en operación.
La SBIF informará de los cambios a los procesos de atención y el adjudicatario del servicio será responsable de mantener actualizados los procedimientos y Scripts, así como también de capacitar y mantener disponible la información a los agentes con las modificaciones realizadas.
Los procedimientos de atención y los Scripts serán de propiedad de la SBIF, por lo cual al término del servicio, el adjudicatario deberá entregar todos los procedimientos de atención y scripts actualizados.
El adjudicatario deberá disponer de un mecanismo dinámico para poder entregar información general, noticias y novedades de los servicios que apoyen la gestión de los agentes. Las novedades y otro tipo de información relevante será coordinada por la SBIF.
5.4 Capacitación
Las propuestas que deben presentar los oferentes, se deberán considerar tres tipos de capacitación de acuerdo al siguiente detalle:
1) Inducción: Considera la presentación de los aspectos básicos de los servicios, del adjudicatario y de la SBIF. Con esta capacitación se busca que el agente conozca el contexto general de lo que será su trabajo.
Los requerimientos para realizar esta capacitación son los siguientes:
a) El adjudicatario en conjunto con la SBIF, debe realizar la inducción.
b) Esta se realizará una vez por agente.
c) Debe ser realizada por el adjudicatario a todo agente nuevo.
d) La SBIF podrá agregar módulos y dictar temas especiales de acuerdo a las necesidades que tenga.
e) Las capacitaciones no generarán costo alguno para SBIF, sea que las realice SBIF o el adjudicatario.
2) Capacitación de actitud de Servicio: Capacitación orientada a preparar al agente en las habilidades propias para desarrollar un trabajo de call center.
Los requerimientos para realizar esta capacitación son los siguientes:
a) El adjudicatario debe realizar la capacitación.
b) La SBIF podrá definir expresamente los cursos, su contenido y metodología que requiere realizar, así como la contratación de terceras empresas para dictar el curso.
c) Las capacitaciones se realizarán en dependencias del adjudicatario habilitadas para ello, independiente de quien haga la capacitación.
d) Las capacitaciones serán coordinadas en conjunto para asegurar la continuidad operacional de los servicios y cumplimiento de los niveles de servicio.
3) Capacitación Técnica: Corresponde a la capacitación de los agentes en los procedimientos y conocimientos técnicos necesarios para ejercer y sobrellevar exitosamente la habilidad que se le asigne.
Los requerimientos para realizar esta capacitación son los siguientes:
a) El adjudicatario debe realizar la capacitación técnica de todos los agentes que ingresen al servicio y/o agreguen habilidades.
b) La SBIF capacitará a un grupo de capacitadores del adjudicatario y les entregará el material inicial para que realicen las capacitaciones de todos los agentes existentes y los nuevos que se vayan agregando.
c) La SBIF podrá definir una calendarización para realizar las capacitaciones formales a los capacitadores y agentes del adjudicatario. En tal caso, las fechas propuestas por la SBIF se entenderán como tentativas y permanecerán en tal condición hasta su confirmación definitiva, la cual se hará con 3 días hábiles previos.
d) Las fechas que la SBIF proponga, podrán ser modificadas unilateralmente por esta Superintendencia, previo aviso al adjudicatario con 3 días hábiles.
e) El grupo de capacitadores del adjudicatario deberán generar manuales y presentaciones adicionales que estimen necesarias para traspasar conocimientos a los agentes. Dichos documentos deberán ser revisados y aprobados por la SBIF.
f) Después de cada capacitación se el adjudicatario realizará pruebas de conocimientos a los agentes capacitados, los cuales deberán obtener una nota mínima de 6,0 (escala de 1,0 a 7,0) para formar parte de la operación. Esta prueba deberá ser diseñada y aplicada por el adjudicatario.
g) Un agente con nota inferior a 4,0 quedará inmediatamente eliminado y no podrá ser pasado a la operación.
h) Los agentes con nota entre 4,1 y 5,9 serán reforzados y podrán repetir la prueba.
i) Un agente no podrá ser evaluado más de 2 veces. Es decir, tiene solo dos oportunidades de obtener una nota mayor o igual a 6,0.
j) Posterior a la capacitación técnica, el adjudicatario deberá realizar una encuesta de los instructores y del aprendizaje. Dicha encuesta será diseñada por el adjudicatario y validada por la SBIF.
k) Si la evaluación de los agentes no es satisfactoria, la SBIF podrá exigir al adjudicatario realizar reforzamientos a los agentes antes del comienzo de los meses peak, que normalmente corresponden a marzo y abril. Esto solo se realizará a los agentes que en sus evaluaciones de calidad hayan tenido un comportamiento irregular.
l) La SBIF podrá realizar pruebas técnicas a algunos agentes seleccionados al azar (que tengan como mínimo trabajando 2 semanas en el servicio) y medirán los aspectos que deben ser cubiertos según las capacitaciones. En caso que el resultado de estas pruebas no sea satisfactorio, la SBIF podrá exigir la recapacitación de los agentes mal capacitados a costos del adjudicatario.
m) La SBIF podrá realizar evaluaciones sorpresas discrecionalmente durante el periodo de vigencia del contrato.
n) En los casos que requiera el adjudicatario, deberá realizar a costo suyo, el reforzamiento técnico en los agentes que no cumplan con los estándares de calidad definidos para los servicios y que son medidos mediante las evaluaciones periódicas de calidad.
o) La SBIF podrá dictar cada cuatro meses, cursos y realizar capacitaciones, para las cuales el adjudicatario deberá entregar el material necesario para realizarla, disponer de salas, equipo de proyección, PC para que los agentes simulen un ambiente real de trabajo. Estos costos no serán traspasados a la SBIF.
p) En base a las evaluaciones de calidad y/o necesidades del servicio, la SBIF se reserva el derecho a realizar los reforzamientos y capacitaciones que estime necesarias a los agentes para lo cual el adjudicatario deberá disponer de las salas de capacitación y equipos de proyección.
q) La planificación de las capacitaciones se realizará en conjunto entre los responsables de la operación del adjudicatario y la SBIF de manera que no afecten continuidad operacional de los servicios y tengan el mínimo impacto en los niveles de servicio acordados.
La capacitación podrá ser realizada por la SBIF cada cuatro meses.
5.4 Control de Calidad
El control de calidad incluye los siguientes requerimientos:
a) El control de calidad se realizará a través de escuchas de grabaciones realizadas a los agentes con el fin de detectar debilidades en el seguimiento de los protocolos de atención. Adicionalmente la SBIF podrá realizar llamadas de prueba a clientes incógnitos para asegurar la calidad de los servicios.
b) Las pautas de las “evaluaciones de calidad” que se le aplicarán a los agentes podrán ser definidas y consensuadas en conjunto entre la SBIF y el adjudicatario.
c) Cualquier modificación a las evaluaciones de calidad deberá ser aprobada por la SBIF.
d) El proveedor realizará tres evaluaciones al mes por cada agente.
e) La evaluación debe ser realizada en un periodo máximo de 48 horas posteriores a la grabación de la llamada.
f) Mensualmente el proveedor enviará las grabaciones y evaluaciones realizadas a SBIF, con el fin que SBIF pueda auditar dichas evaluaciones y la gestión que realiza el personal de calidad del adjudicatario. Las auditorías por parte de la SBIF se podrán realizar bimensual o trimestralmente. En caso de detectarse anomalías en este proceso, la SBIF podrá solicitar el cambio del personal de evaluación.
g) En base a las grabaciones entregadas por el adjudicatario o realizadas por la SBIF a través de algún otro mecanismo, la SBIF podrá solicitar el reemplazo de los agentes en que hayan sido detectadas conductas impropias, ajenas a la mataría contratada o consideradas como inhabilitantes. Este reemplazo se deberá efectuar en un plazo máximo de cinco días hábiles.
5.5 Respaldo de Grabaciones
Servicio Política de grabación Periodo de respaldo
Call Center de Atención Consultas de la SBIF 99,6% (se asume 0,4% de pérdidas) Un año
El adjudicatario deberá entregar las grabaciones respaldadas en un medio magnético (pendrive, disco duro externo, tarjeta sd) con las grabaciones realizadas durante el periodo que indica la tabla. Además deberá proporcionar una alternativa de revisar dicha información a través de un portal web.
5.6 Planes de Contingencia
El Adjudicatario deberá considerar los procesos de contingencia necesarios para asegurar la continuidad operacional de los servicios. En particular deberá disponer al menos de los siguientes planes:
a) Caídas del Sistema de Llamados (SLL): Dado que es en este sistema donde se registran los reclamos y consultas, es crítico contar con procedimientos de contingencias necesarios para enfrentar estas situaciones.
El adjudicatario deberá tener un sistema alternativo en donde se registre las llamadas y puedan ser ingresadas posteriormente al CRM.
b) Caídas de Sistemas del Adjudicatario: El adjudicatario deberá establecer mecanismos y alarmas para registrar e informar en línea a la SBIF de cualquier situación que afecte el normal desarrollo de sus servicios. Este además, deberá permitir derivar los casos de manera alternativa (Web) para ingresar los casos con posterioridad.
c) No ingresan llamados: Se deberá contar con planes de emergencias y procedimientos necesarios (como estrategias de desbordes) para los casos en que por problemas en las plataformas de comunicaciones del adjudicatario no se pueden recibir llamadas.
d) Documentación del plan: Antes de iniciar el servicio, el adjudicatario deberá entregar un documento formal con el detalle de su plan de contingencias para los servicios de la SBIF y sus instalaciones (falla generalizada), detallando acciones, responsables y tiempos asociados.
e) Saturación o congestión de las plataformas por aumento de tráfico: El adjudicatario deberá contar con las herramientas necesarias para recibir todas las llamadas que ingresen a sus servicios, pudiendo re enrutar las llamadas a otros servicios o instalaciones (Definidas y validadas por la SBIF) y registrar los antecedentes de los clientes que no logren ser atendidos por no tener capacidad disponible generando una llamada de salida a los pocos minutos para atender el requerimiento del cliente.
6. INFORMACIÓN PARA GESTIÓN DEL SERVICIO
Para que la SBIF pueda realizar la gestión del servicio, el adjudicatario deberá proporcionar información de desempeño del servicio, su calidad y controlar la facturación. Dichos informes deberán permitir visualizar el resumen y detalle de la información proporcionada.
6.1 Informe de Gestión Diaria
Reporte en Excel que deberá contener para el día hábil anterior, información tabulada y graficada de:
• Resumen General:
o Totales día hábil anterior y acumulado mes en curso de:
Llamadas recibidas
Llamadas atendidas
Llamadas abandonadas
Nivel atención
Nivel servicio
Minutos hablados
TMO
o Totales y gráfico torta de llamadas completadas por tipo requerimiento acumulado mes en curso.
• Detalle diario:
o Gráfico, totales diarios y acumulados del mes en curso para:
Llamadas Recibidas
Llamadas Atendidas
Llamadas Abandonadas
Nivel Atención
Nivel Servicio
Tiempo Espera
Minutos Hablados
TMO
Forecast
• TMO Llamadas
o El reporte deberá contener totales diarios para el último mes, y graficada de:
Cantidad de Llamadas con duración entre 0 y 2 minutos y % del total
Cantidad de Llamadas con duración entre 3 y 4 minutos y % del total
Cantidad de Llamadas con duración entre 5 y 6 minutos y % del total
Cantidad de Llamadas con duración sobre 7 minutos y % del total
• Perfil tráfico telefónico
o El reporte deberá contener totales diarios para el último mes, y graficada de llamadas recibidas, segmentadas hora a hora de acuerdo a atención entre 9:00 y 18:00 horas.
• Resumen Servicio
o El reporte deberá contener totales acumulados para el último mes de:
Llamadas Recibidas
Llamadas Atendidas
Llamadas Abandonadas
Nivel Atención
Nivel Servicio
Tiempo Espera promedio
Minutos Hablados
TMO
o Paralelamente en la misma tabla se debe proveer dicha información para los últimos doce meses, de manera de poder comparar.
o Se debe proveer gráfico de Niveles de servicio y atención, equivalente al mensual (descrito en el primer ítem de este capítulo).
o Se debe proveer gráfico de Tiempo medio de atención, equivalente al mensual (descrito en el tercer ítem de este capítulo).
• Gestión Diaria
o El reporte deberá contener totales diarios para el último mes de cantidad de llamadas atendidas por operación (tipo de requerimiento), indicando subtotales de suboperación para cada uno de éstos.
• Detalle Tipificaciones
o El reporte deberá contener el detalle de todas las llamadas diarias para el último mes, incluyendo:
Número llamada
Fecha ingreso
Ani
Agente
Habilidad
Operación
Suboperación
Tipo
Observaciones
• Resumen Gestión
o El reporte deberá contener totales acumulados para el último mes de cantidad de llamadas atendidas por operación (tipo de requerimiento), en una tabla comparativa con los últimos doce meses.
Periodicidad: Diaria.
Observación: El informe es dinámico y tiene filtros por día o acumulado mes, en base al cual se reestructuran los gráficos presentados.
6.2 Niveles de Servicio y Atención
El reporte deberá contener para los últimos 13 meses, información tabulada y graficada de:
• Llamadas Recibidas
• Llamadas Atendidas
• % Nivel de Atención
• % Nivel de Servicio
• Franja comparativa con respecto al Nivel de Atención y de Servicio Comprometido
Periodicidad: Mensual.
6.3 Comportamiento de Tráfico por Horario
El reporte deberá contener segmentada por tramos de una hora para el último mes, información tabulada y graficada de:
• Llamadas Recibidas
• Llamadas Atendidas
• Llamadas abandonadas antes de los 5 segundos
• Llamadas abandonadas entre los 5 y 15 segundos
• Llamadas abandonadas sobre los 15 segundos
• % Nivel de Atención
• % Nivel de Servicio
• Franja comparativa con respecto al Nivel de Atención y de Servicio Comprometido
Periodicidad: Mensual.
6.4 Tiempo Medio Operación
El reporte deberá contener para los últimos 13 meses, información tabulada y graficada de:
• Llamadas Recibidas
• Tiempo medio de operación
Vista: Tipo de requerimiento
Agrupación: Total call center y por agente
Periodicidad: Mensual.
6.5 Llamadas por Rango de Minutos
El reporte deberá contener para el último mes, información tabulada y graficada de:
• Cantidad de Llamadas con duración entre 0 y 2 minutos y % del total
• Cantidad de Llamadas con duración entre 3 y 4 minutos y % del total
• Cantidad de Llamadas con duración entre 5 y 6 minutos y % del total
• Cantidad de Llamadas con duración sobre 7 minutos y % del total
Vista: Tipo de requerimiento
Agrupación: Total call center y por agente
Periodicidad: Mensual.
6.6 Comportamiento de Llamadas por Día
El reporte deberá contener para el último mes, información día a día, tabulada y graficada de:
• Llamadas Recibidas
• Llamadas Atendidas
• Llamadas abandonadas antes de los 5 segundos
• Llamadas abandonadas entre los 5 y 15 segundos
• Llamadas abandonadas sobre los 15 segundos
• % Nivel de Atención
• % Nivel de Servicio
• Franja comparativa con respecto al Nivel de Atención y de Servicio Comprometido
Periodicidad: Mensual.
6.7 Telefónica por Requerimiento Completo
El reporte deberá contener para el último mes, información tabulada y graficada de totales de llamadas completadas por operación (tipo de requerimiento) y su % respecto al total de llamadas completadas:
• Consulta Presentaciones
• Deudores
• Información de la página web
• Crédito
• Crédito hipotecario
• Confunde la SBIF con otro Servicio
• Consulta por personal o departamento la SBIF
• Consulta dirección la SBIF
• Cuenta Corriente
• Consulta horario atención de la SBIF
• Tarjetas de crédito
• Ley Dicom
• Campaña contingente
• Comisiones
• Información general
• Llamada de prueba
• Llamada maliciosa
• Se corta comunicación
• Otros
Periodicidad: Mensual.
6.8 Calidad: Precisión Error
El reporte deberá contener para los últimos 13 meses, información graficada de:
• Precisión error crítico (PEC)
• Precisión error no crítico (PENC)
• Franja comparativa con respecto al Nivel de Calidad Comprometido (95%)
Periodicidad: Mensual.
6.9 Pauta de Calidad
El reporte deberá contener para el último mes, cantidad y porcentaje de llamadas que cumplen la pauta de calidad en los ítems:
• Saludo
• Manejo de la conversación
• Resolución de la llamada
• Cierre
• Franja comparativa con respecto al Nivel de Calidad Comprometido
Periodicidad: Mensual.
6.10 Información de Tarificado
El adjudicatario deberá proporcionar un reporte en Excel el cual deberá contener para el mes a facturar información de:
• Minutos hablados en detalle diario
• Minutos de IVR utilizados en detalle diario
• Detalle de horas utilizadas en nuevos desarrollos solicitados por la SBIF
• Información de arriendo E1
• Información de factura proforma
Periodicidad: Diaria.
7. ENCUESTA DE CALIDAD
Se deberá realizar una Encuesta Post Atención en forma aleatoria y en línea a uno de cada veinticinco usuarios de los que se comunican al servicio, con el fin de conocer su satisfacción con la atención entregada por el oferente del servicio. La encuesta deberá contemplar los siguientes aspectos:
• Satisfacción con el tiempo total de atención del Operador
• Satisfacción con la información entregada por el Operador
• Satisfacción con la amabilidad y disposición del Operador
La nota será:
• 3 Muy satisfecho
• 2 Regular
• 1 Insatisfecho
Los resultados de esta encuesta se deberán entregar en el informe mensual de gestión del servicio.
8. REQUERIMIENTOS TECNOLÓGICOS
La tecnología requerida como parte de la solución debe considerar, como mínimo los siguientes aspectos:
8.1 Funcionalidades generales
a) Se requiere entregar al público diversos mensajes durante su espera en la cola de atención telefónica. Estas grabaciones podrán ir variando de acuerdo al tipo de cliente y al tiempo que ha transcurrido de espera.
b) Identificación de los usuarios de acuerdo a definición de ciertos atributos (ANI, valor, etc.) para darles prioridad de atención y/o rutear la llamada a ejecutivos especiales para que realicen la atención.
c) Capacidad de rutear llamadas en base a distintos criterios de operación programables (Niveles de Servicio, tiempo en cola, largo cola, tipo de contacto, tipo de cliente, etc.) de manera de permitir realizar desbordes o atenciones especiales.
d) Capacidad de screen Pop Up, para que al agente le aparezca la información del cliente automáticamente en la pantalla al momento de recibir una llamada, pudiendo condicionar el protocolo de atención de acuerdo a la información que aparece.
e) Capacidad de realizar transferencia con contacto de las llamadas que se transfieren entre agentes (en 2 pasos). Es decir, las llamadas deberán ser canalizadas con toda la información rescatada durante el primer contacto con el cliente. El objetivo de esto es que el segundo agente no repita las preguntas realizadas por el primero.
f) Capacidad para escuchar llamadas en línea, para prestar apoyo en la atención que está prestando el agente, sin que el cliente escuche (pensado en supervisores del adjudicatario).
g) Todos los reportes que se generen desde el adjudicatario y como parte de la operación, deben ser accesible de manera remota (vía web) y su contenido debe encontrarse actualizado de acuerdo a las necesidades propias del reporte.
8.2 CRM
El adjudicatario deberá utilizar un sistema de CRM a través del cual deberá registrar todos los reclamos y consultas, realizadas por los usuarios, pudiendo o no ser gestionadas y solucionadas en línea. En caso de no poder ser gestionadas en línea estas deberán ser ingresadas al sistema y seguirán el flujo desarrollado para las diferentes tipificaciones.
8.3 Sistema de Evaluación de Agentes
El proveedor deberá proporcionar a SBIF las herramientas que permitan evaluar las grabaciones de sus agentes.
El sistema a utilizar debe ser capaz de mantener formularios de evaluación que permitan tras escuchar la llamada, calificar a los agentes de acuerdo a un conjunto de indicadores preestablecidos. Este debe guardar las calificaciones y marcas obtenidas identificando claramente al agente, la fecha de grabación y evaluación, el servicio, el tipo de llamada, y otros atributos relevantes para análisis de calidad del centro.
Estas grabaciones deberán ser almacenadas y entregadas a la SBIF dentro de las políticas establecidas para el respaldo de grabaciones, del presente documento.
Personal de la SBIF deberá tener acceso remoto al sistema de grabaciones para escucharlas cuando lo requiera.
Adicionalmente, deberá tener acceso para realizar escuchas de todos los agentes del Call Center de manera local y remota, y si lo requiere, realizar la grabación de la llamada que escuche. Esto sin costo adicional para la SBIF.
La herramienta de grabación de llamadas debe permitir guardar llamadas de los agentes para su posterior escucha. Además debe generar automáticamente dispositivos de respaldo.
Se requiere tener disponible la visualización de toda la información de la gestión en línea, para el control de los servicios y la toma de decisiones de manera oportuna.
Se requiere que el sistema de grabados permita realizar grabaciones aleatorias con el fin de controlar la calidad de atención.
Se requiere contar con la capacidad de realizar grabaciones de acuerdo a la solicitud del usuario debido a la relevancia del servicio.
8.4 Sistemas de Gestión
La modalidad propuesta para la operación del Centro de Contactos requerirá contar con información de gestión consistente, confiable y oportuna para la toma de decisiones, tanto a nivel operativo (control de gestión interna) como estratégica.
Periódicamente el adjudicatario deberá entregar reportes de Gestión y las bases de datos con todas las tipificaciones recogidas durante el periodo en cuestión (En él se incluyen los reportes mínimos a considerar) la SBIF podrá solicitar la entrega de información de gestión al adjudicatario, el cual deberá entregarla en los plazos y formas definidas.
El proveedor deberá proveer al personal de la SBIF acceso remoto en línea a los sistemas de gestión, para ver los indicadores de cada uno de los servicios.
Se requiere tener disponible para la visualización del personal de la SBIF la información de gestión histórica para realizar análisis de comportamientos y tendencias.
8.5 Enlaces
La SBIF requiere una trama E1 de Interconexión entre su central telefónica ubicada en Moneda 1123 piso 10 y las dependencias del adjudicatario con el fin de enrutar las llamadas recibidas a través de su central telefónica hacia el call center del adjudicatario.
8.6 Sistema de Contingencias
El adjudicatario deberá contar con un Plan de Contingencia documentado.
Se deberá probar periódicamente todos los sistemas de contingencia que puedan impactar en el servicio prestado a SBIF, según el siguiente detalle:
Equipamiento Frecuencia
Enlaces Mensual
Equipos de comunicación (centrales, Gateway, etc.) Trimestral
Energía Mensual
Dichas pruebas serán validadas por la Subdirección de Operaciones y Tecnología de la SBIF, debido a esto es que deberán ser coordinadas previamente y se harán de manera conjunta en horario extendido, con el fin minimizar el impacto sobre el servicio.
Las pruebas serán registradas por el adjudicatario, enviando el informe final a la SBIF al día siguiente de realizadas, dicho Informe deberá incluir: Plan de acción para corregir problemas y las anomalías detectadas en las pruebas.
Pese a lo anterior SBIF se reserva el derecho a solicitar con 48 horas de anticipación la ejecución de nuevas pruebas de los sistemas de contingencia.
El adjudicatario deberá incluir en el Plan de Contingencia los contactos, niveles y planes de escalamiento para incidentes tecnológicos.
El adjudicatario deberá contar con sistemas de monitoreo de enlaces que sean constantemente supervisados y que ante fallas o alarmas envíen correos electrónicos a los respectivos niveles de soporte.
El adjudicatario es responsable de la seguridad de su red y de la vulnerabilidad de esta, ante incidentes tales como: accesos indebidos, contaminación de equipos, etc., en los que se vea afectada la SBIF, y cuya procedencia sea del adjudicatario. Lo anterior no descarta acciones legales posteriores sobre el/los que resulten responsables.
8.7 Niveles de Servicio
El call center deberá operar los servicios descritos anteriormente, de acuerdo a los Niveles de Servicio, descritos en las siguientes tablas, considerando los horarios de atención definidos de este documento:
a) Niveles de Servicio Operativo:
Indicador Responsable Meta Mecanismo Cálculo
Nivel Servicio Telefónico Adjudicatario 80% del total de llamadas contestadas antes de 15 segundos Medición Diaria
Nivel Atención
Adjudicatario 95% mínimo de llamadas atendidas Cálculo Diario
Nivel Abandono Telefónico (NA) Adjudicatario máximo 5% abandono antes de los 5 segundos Medición Diaria
Tiempo medio operación TMO Adjudicatario 160 segundos Medición Diaria
Uptime Servicios Inbound Adjudicatario mínimo 99,5% (PABX, IVR, E1, CTI, ACD, CRM, Sistemas de Gestión y Servidores involucrados)
Informe Mensual
Cumplimiento de tiempos de entrega de informes de gestión Adjudicatario 2 retrasos máximo al año Medido de acuerdo a los tiempos acordados y definidos.
Para casos en que la información se entrega a través de sistemas, el tiempo se considera desde que la información queda disponible en el sistema.
El periodo de medición de este indicador será a contar del segundo mes de vigencia del servicio
Evaluación de Conocimiento Adjudicatario Promedio evaluación del curso sobre 6,0 (Escala 1 a 7) Evaluación realizada trimestralmente a una muestra seleccionada de los ejecutivos que atienden los servicios
Auditorias de Calidad Adjudicatario 5% máximo de desviación en las auditorias de calidad Evaluación se realizará bimensual o trimestralmente, según registros mensuales Esta desviación deberá ser calibrada en forma periódica
b) Niveles de Disponibilidad Tecnológica:
Indicador Mínimo Mensual Máximo Incidentes por Mes Mecanismo Cálculo
Acceso Sistemas SBIF
99,5% 1 Medición Mensual por cada servicio
Pruebas de Plan de Contingencia 100% Medido como la ejecución de las pruebas incluidas en los sistemas de contingencia
8.8 Condiciones Generales para la Revisión de SLA
El adjudicatario debe mantener un registro con acceso compartido de todos los eventos que incidan en los SLA requeridos y que permitan determinar su comportamiento en los períodos estipulados en estas bases. Este registro deberá ser actualizado en forma “diaria”. Además, mensualmente y cada vez que la SBIF lo requiera, el adjudicatario deberá entregar los antecedentes que permitan certificar el cumplimiento de los SLA´s.
La SBIF podrá informar al adjudicatario antes del inicio del mes siguiente, alguna variación a la estimación del número de llamadas recibidas, información que el adjudicatario considerará para la implementación de medidas que aseguren el cumplimiento del SLA.
Para el cálculo del SLA no se consideran las horas que superen el 20% del tráfico del día (30% para el caso de festivos) ni los días que superen el 10% del tráfico del mes.
Las alteraciones puntuales previamente solicitadas por la SBIF deberán ser analizadas en su oportunidad.
Los Niveles de Servicio serán revisados trimestralmente.
En caso de incorporar nuevos servicios que requieran agregar nuevos indicadores, la SBIF informará los nuevos indicadores los cuales podrán ser revisados, de ser necesario, antes de la revisión trimestral de los indicadores.
9. CAMBIOS MENORES INCLUIDOS EN LA TARIFA A COBRAR
En caso de requerir modificaciones en los sistemas, SBIF podrá solicitar sin costo adicional los siguientes cambios:
Cambio Frecuencia Tiempo
reacción
Cambios en estrategias, prompt y configuraciones de sistemas Hasta tres al mes. 12 horas
Script, protocolos, criterios de evaluación y cambios a los sistemas que soportan estas finalidades Todas las necesarias. 36 horas
Coordinación de capacitaciones Todas las necesarias. 24 horas
Reforzamientos localizados o masivos Todas las necesarias. 24 horas
Reportes, indicadores, estadísticas e información (on- line o local) Todas las necesarias. 24 horas
Durante los tres primeros meses de operación de cada servicio, SBIF, podrá duplicar sin costos, sus solicitudes de cambios menores.
El tiempo de desarrollo e implementación de los cambios menores por parte del adjudicatario, después de su especificación y aprobación deberá ser inferior a cinco días hábiles.
10. CAMBIOS MAYORES NO INCLUIDOS EN LA TARIFA A COBRAR
Ante requerimientos formales de cambios de gran envergadura que SBIF requiera realizar sobre los sistemas o aplicaciones del adjudicatario, y que afecten la normal operación de los servicios del adjudicatario, éstos serán evaluados por el adjudicatario, el que presentará propuestas operacionales, técnicas y económicas al Supervisor del Servicio para su evaluación.
El tiempo de respuesta para la presentación de las propuestas por parte del adjudicatario deberá ser inferior a 2 días hábiles.
ANEXOS TÉCNICOS
ANEXO TÉCNICO N°1
DEATALLE DE LLAMADAS RECIBIDAS AÑO 2016
ANEXO TÉCNICO N°2
PROCEDIMIENTO GENERAL BÁSICO
1. Las consultas o reclamos realizados por el público en general deben hacerse en primer lugar a la entidad financiera involucrada, por escrito y con los respaldos que se consideren pertinentes. Si la entidad requerida no le da respuesta dentro de un plazo prudente o si la respuesta dada no le satisface, podrá solicitar la intervención de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, por medio de una presentación escrita, acompañando copia de su cédula nacional de identidad por ambos lados, que incorpore además todos los respaldos de las gestiones realizadas ante la entidad financiera involucrada, dirigida al Superintendente de Bancos e instituciones Financieras, ubicado en calle Moneda 1123, Piso N° 4, Santiago.
En caso de que las consultas o reclamos sean realizados por Periodistas, Diputados, Senadores o sus asesores, deberá señalárseles que éstas serán atendidas en una instancia superior, para lo cual deberán comunicarse directamente con el encargado comunicacional de la Superintendencia, cuyo nombre es Erick Rojas M., teléfono 228879309.
Los medios a través de los cuales Ud., podrá hacer llegar su reclamo son:
• Si es de la ciudad de Santiago, presencialmente o a través de correo postal, dirigido a nuestra Oficina de Partes, ubicada en calle Moneda 1123, Piso 4°, Santiago.
• Si es de regiones, a través de correo postal dirigido a la Casilla Postal 15-D Santiago o a través del correo electrónico HYPERLINK "mailto:oficinadepartes@sbif.cl"
1. El conjunto de normas publicadas por la SBIF, se encuentran en nuestro sitio web, cuya dirección electrónica es www.sbif.cl o bien, en nuestra la biblioteca, ubicada en calle Moneda 1123, Piso 4°, Santiago.
La nómina de las entidades fiscalizadas por esta Superintendencia se encuentra en nuestro sitio web, en la dirección:
http://www.sbif.cl/sbifweb/servlet/ConozcaSBIF?indice=7.5.1.1&idContenido=483
2. Qué tratamiento dará la SBIF a un reclamo o consulta escrita?
Una vez recibido el reclamo, la SBIF hará llegar una comunicación al reclamante, donde se acusa recibo de su presentación, proporcionándole además, el N° de ingreso de esta misma.
Se debe tener presente, que en ningún caso la presentación de sus consultas o reclamos ante este Organismo interrumpirá un plazo o suspenderá el cumplimiento de obligaciones previamente pactadas con la entidad financiera involucrada. Una vez analizados por nuestros profesionales, tanto los antecedentes presentados como los que sean necesarios obtener de la Entidad Financiera respectiva, se procederá a dar respuesta a su presentación. El tiempo de respuesta variará, atendiendo a la complejidad de la materia tratada en su presentación.
3. Atención a Público
Con el objeto de dar una mayor orientación a los usuarios del sistema financiero, este Organismo cuenta con atención presencial por parte de nuestros profesionales especializados. Para dicho efecto, el usuario deberá dirigirse al Departamento de Atención de Público de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, ubicado en calle Bandera 92, Santiago, de lunes a viernes, entre las 9:00 y las 14:00 horas, exceptuando festivos.
ANEXO TÉCNICO N°3
SCRIPTS
1.- Persona que consulta por extravío, robo o hurto de su cédula de identidad
a. Dé aviso inmediatamente del extravío, robo o hurto de la cédula de identidad y de otros documentos de identificación a Carabineros de Chile, al Registro Civil e Identificación y a su entidad financiera.
b. En el Registro Civil podrá bloquear temporal o definitivamente su cédula.
c. El bloqueo lo ampara del uso malicioso que terceros puedan efectuar con sus documentos.
d. Una vez bloqueada la cédula de identidad, no se requerirá efectuar ninguna gestión ante esta Superintendencia.
Si requiere mayor información consulte la página del Registro Civil www.registrocivil.cl.
2.- Persona que consulta por el procedimiento que debe realizar ante el extravío, robo o hurto de tarjetas emitidas por entidades financieras.
a. Dé aviso inmediatamente a Carabineros de Chile y al emisor u operador respecto del extravío, robo o hurto de la tarjeta de crédito o débito, según sea el caso.
b. Tenga presente que al bloquear su tarjeta deberán entregarle un código de bloqueo, que deberá conservar.
c. Infórmese sobre este procedimiento en su entidad financiera
d. Normas que se refieren a la materia Ley 20.009, que Limita la Responsabilidad de los Usuarios de Tarjetas de Crédito por Operaciones con tarjetas extraviadas, hurtadas o robadas.
3.- Persona que quiere solicitar un informe de deudas.
Direccionarlo a la página web de Cliente Bancario, donde están establecidos los requisitos, o marcando desde teléfonos de red fija la opción N° 1 de nuestro Call Center al teléfono 6004646000 o desde celulares, llamando al teléfono 228879200, opción N° 3.
En todo caso para obtener el Informe de Deudas debe solicitarlo en la Oficina de Atención de Público de la SBIF, ubicada en calle Bandera 92, Santiago de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 hrs. o en las oficinas de ChileAtiende a lo largo del país, ubicables a través de su sitio web https://www.chileatiende.gob.cl/oficinas. Este Informe es gratuito.
4.- Consultas realizadas por Periodistas, Diputados, Senadores o sus Asesores:
En el caso de que las consultas o reclamos sean realizados por Periodistas, Diputados, Senadores o sus Asesores, deberá señalárseles que éstas serán atendidas en una instancia superior, para lo cual deberá comunicarse directamente con el Sr. Director de Comunicaciones de esta Superintendencia, cuyo nombre es Erik Rojas Montiel, teléfono 228879309.
5.- Persona que consulta por el procedimiento que debe realizar ante el extravío, robo o hurto de cheques
a. Dé aviso al banco al que corresponde la cuenta corriente acerca de la orden de no pago del (os) cheque(s) extraviado(s), hurtado(s) o robado(s) mediante servicio telefónico o por el medio electrónico que haya habilitado dicha entidad.
b. El Banco le deberá entregar un Número o Código de Recepción. Consérvelo.
c. Si el aviso no fue entregado por escrito al Banco, deberá ratificarlo por escrito en el Banco librado, antes de las 10 A.M. del día hábil siguiente.
d. Infórmese sobre el procedimiento en su Banco.
e. Norma que se refiere a la materia, DFL 707 sobre Cuentas Corrientes Bancarias y Cheques y en Capítulo 2-2 de la Recopilación actualizada de Normas de la SBIF en http://www.sbif.cl/sbifweb/servlet/LeyNorma?indice=3.1.2&LNAN=1
6.- Persona que consulta por el procedimiento que debe realizar ante el extravío, robo o hurto de su libreta de ahorro
a. Dé aviso inmediatamente a la entidad financiera respecto del extravío, robo o hurto.
b. Ratifique este aviso por escrito ante dicha entidad y conserve su respaldo.
c. Infórmese respecto del procedimiento que la entidad establece para estos casos.
7.- Persona que consulta por el pago (efectuado por un banco) de un cheque extraviado, hurtado o robado, cuando la firma del documento ha sido falsificada.
a.- El banco debe calificar si el cheque reúne los requisitos necesarios para ser considerado una orden de pago.
b.- Por lo tanto, es el banco quien determina si la firma corresponde a la que ha registrado el titular de la cuenta en la institución bancaria.
c.- La Superintendencia no tiene injerencia en dicha calificación.
d.- En el caso de discrepar con el pago efectuado por el banco, deberá reclamar por escrito a éste. Si la respuesta dada por la entidad no le satisface, deberá recurrir a los Tribunales de Justicia.
e.- Consulte el Capítulo 2-2 relativo a Cuentas Corrientes Bancarias y Cheques en http://www.sbif.cl/sbifweb/servlet/LeyNorma?indice=3.1.2&LNAN=1
8.- Persona que consulta respecto del plazo de retención de los cheques
a.- El banco podrá retener los fondos que se hubieren depositados en cuenta corriente, cuenta vista y cuenta de ahorro.
b.- La regla general es que puede retener los fondos el día en que se efectúa el depósito y la liberación se hará durante el día hábil siguiente.
c.- Existen casos especiales en que se aplican otros plazos de retención y que se encuentran tratados en el Capítulo 3-1 de la Recopilación de Normas de la Superintendencia.
9.- Persona que consulta respecto del Plazo de Vigencia de un Cheque
(Materia tratada en los artículos 23 y 48 Ley de Cuentas Corrientes Bancarias y Cheques- Capítulo 2-2 de la Recopilación de Normas de la SBIF)
- 60 días, contados desde su fecha, cuando el lugar de emisión del cheque es el mismo de la oficina en que se abrió y a la que pertenece la cuenta corriente.
- 90 días, contados desde su fecha, cuando el lugar de emisión del cheque es distinto al lugar en que funciona la oficina en que está abierta la cuenta corriente.
- 12 meses, contados desde su fecha, para documentos en moneda extranjera o emitida fuera del territorio nacional.
Si la persona considera que el banco pagó el cheque fuera de plazo debe:
1- Presentar un reclamo por escrito al banco donde se mantiene la cuenta corriente.
2- Si el banco no le da respuesta en un plazo prudente o la respuesta no le satisface, podrá también hacer una presentación a la SBIF.
10.- Persona que consulta respecto al cobro de comisiones o aumento ya sea en cuenta de ahorro o tarjetas de crédito
a.- Consulte a su entidad financiera respecto de las comisiones cobradas y el plan de comisiones al que está afecto el producto que Ud. mantiene.
b.- Si tiene discrepancias respecto de lo informado por la referida entidad, debe dirigir la consulta a SERNAC con el objeto de que se revise la situación objeto de su reclamo.
11.- Persona que consulta respecto de los gastos de cobranza extrajudicial aplicados en su cuota por el retraso en el pago de un crédito de consumo.
a.- Las entidades financieras que realicen cobranza, pueden cobrar por gastos de cobranza extrajudicial.
b.- Este cobro se podrá cargar a partir del vigésimo primer día de mora.
c.- El monto a cancelar dice relación con el valor de la cuota o con el monto total de la deuda.
d.- En caso de discrepar con el cobro efectuado deberá en una primera instancia reclamar por escrito a la entidad financiera respectiva.
e.- Recuerde que la ley que regula esta materia es la Ley 19.496 sobre Protección de los derechos de los Consumidores y en ella se establece que el organismo competente para resolver las discrepancias que se originen producto de la aplicación de esta Ley, son los Juzgados de Policía Local. Dicho procedimiento seguido ante los referidos juzgados, no requiere ser patrocinados por abogado habilitado.
12.- Persona que consulta respecto de los Créditos Hipotecarios.
a) Cualquier duda que presente respecto de esta materia deberá ser dirigida a la entidad financiera con quien mantiene dicha obligación.
b) Es recomendable que revise su escritura o contrato a fin de tener claros los términos bajo los cuales Ud. contrató.
c) Si no queda conforme con la respuesta de la entidad financiera, o ésta no le da respuesta dentro de un plazo prudente, puede efectuar igualmente la consulta por escrito a esta Superintendencia.
13.- Persona que consulta respecto del otorgamiento de créditos o la renegociación de los mismos por parte de una entidad financiera.
a) Si Ud. desea solicitar un crédito o renegociar uno, debe presentar su solicitud ante la entidad financiera correspondiente, quien puede aprobar o rechazar la misma conforme a las políticas comerciales que haya definido, sin que en ello tenga injerencia esta Superintendencia.
b) Recordar que toda discrepancia que surja en relación a la solicitud o renegociación de un crédito debe solucionarse únicamente por acuerdo entre las partes.
c) El banco le debe indicar las causales del rechazo del crédito solicitado, cualquier discrepancia, diríjalas a SERNAC.
d) Si tiene dudas sobre los intereses cobrados puede elevar una solicitud escrita a la SBIF, la que deberá remitir a calle Bandera 92, Santiago o a la Casilla 15 D, Santiago.
14.- Persona que consulta respecto a Cooperativas que no están fiscalizadas por este Organismo.
Debe dirigirse al Departamento de Cooperativas, dependiente del Ministerio de Economía, ubicada en calle Agustinas N° 1022, 4° piso, of. 410, Santiago.
15.- Persona que consulta sobre prepago en los créditos de consumo
a.- Verifique las condiciones estipuladas en su Contrato que se refieren al tema del prepago de su crédito.
b.- En caso de que no cuente con una copia del contrato referido, solicítelo a la entidad financiera.
c.- Concurra ante la entidad financiera para pedir que se efectúe una liquidación de su deuda, la que siempre puede solicitar a modo informativo.
d.- Las discrepancias que surjan sobre este tema debe presentarlas directamente y por escrito ante la entidad financiera respectiva y en caso de que ellas no sean resueltas, podrá presentarlas igualmente ante esta Superintendencia.
Si desea prepagar una deuda con crédito de otra entidad, es recomendable presentar la liquidación de prepago correspondiente a la institución otorgante del nuevo préstamo.
Consulte el procedimiento para devolución de primas de seguro no consumidas, si procediere.
16.- Persona que consulta por las tasas de interés.
a.- La tasa de interés pactada en una operación de crédito debe ser consultada ante la entidad otorgante.
b.- Infórmese respecto de las tasas vigentes en nuestra página web o en las pizarras que cada entidad financiera debe mantener en sus sucursales.
c.- La tasa máxima de interés se encuentra disponible en nuestra página web.
d.- Recuerde que si le merece dudas la tasa aplicada por la entidad financiera, podrá hacer la consulta respectiva ante la SBIF, en su Oficina de Atención de Público, ubicada en calle Bandera 92, Santiago.
e.- Si no está conforme con la respuesta dada por la entidad financiera, podrá efectuar una presentación por escrito ante esta Superintendencia.
17.- Persona que consulta respecto de las Cuentas Corrientes
a) Cualquier duda que presente respecto de esta materia deberá ser dirigida al banco con quien se mantenga o quiera solicitar la apertura o cierre de una cuenta corriente.
b) Dicha materia se encuentra tratada en el capítulo 2-2 de la Recopilación de Normas de este organismo (www.sbif.cl o www.clientebanario.cl)
18.- Persona que pregunta respecto de publicaciones en el Boletín de Informaciones Comerciales y DICOM:
a.- El Boletín de Informaciones Comerciales y Dicom, son instituciones independientes que no están bajo la supervisión de esta Superintendencia.
b.- Todas consulta relativas a tales publicaciones debe efectuarse directamente ante dichas entidades.
19.- El Capítulo 18-5 de la Recopilación Actualizada de Normas de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, en relación a la exclusión desde el Estado de Deudores, no alcanzan a las publicaciones que efectúan las entidades independientes de esta Superintendencia, lo que se traduce en que la información contenida en dicho Estado solo es respecto de Bancos, Cooperativas de Ahorro y Crédito y ciertos Emisores de Tarjetas de Crédito fiscalizados y registrados en esta SBIF, los que puede consultar a través de nuestro sitio web www.sbif.cl.
20.- Persona que consulta por la aplicación de la Ley Dicom en el Registro de Deudores que lleva esta Superintendencia:
a.- El Boletín de Informaciones Comerciales y Dicom, son instituciones independientes que no están bajo la supervisión de esta Superintendencia.
b.- Toda consulta relativa a tales publicaciones, deben efectuarse directamente ante dichas entidades. Las disposiciones contenidas en el Capítulo 18-5 de la Recopilación Actualizada de Normas de esta Superintendencia, se refieren sólo a la exclusión de la información de las deudas que las entidades financieras acreedoras deben remitir a este Organismo para la confección del Estado de Deudores, y no alcanzan a la información publicada en el Boletín de Informaciones Comerciales, la cual no está sujeta a la fiscalización de este Organismo, cuyas publicaciones se rigen por sus propias normas.
21.- Persona que desea ser eliminada del Estado de Deudores.
a.- Dirija una carta al gerente general de la entidad financiera con quien mantiene las morosidades, indicando que se acoge al capítulo 18-5 de la Recopilación Actualizada de Normas de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.
b. Debe tener presente que la decisión de exclusión es de la entidad acreedora.
c.- Una vez enviada la solicitud de exclusión, debe esperar la respuesta durante un plazo prudente.
d.- En el evento que no sea contestada la solicitud, podrá dirigirse a esta Superintendencia acompañando copia de la carta que ya envió en su oportunidad a la entidad financiera acreedora, debidamente recibida por ésta última.
e) Recuerde que el estado de deudores se emite a finales de cada mes y contiene la información del mes anterior.
22.- Persona que consulta respecto de una publicación aparentemente errónea, realizada por una entidad financiera en el Estado de Deudores:
a.- Debe dirigirse directamente ante la entidad financiera que figura como institución acreedora, con el objeto de que ésta realice la regularización.
b.- En el evento que no sea contestada la solicitud o no esté conforme con la respuesta dada por la referida entidad, podrá efectuar una presentación por escrito ante esta Superintendencia a fin de que se revise la situación planteada, comunicación que debe ser presentada en nuestras Oficinas ubicadas en Moneda 1123, Piso 4°, Santiago, en día hábil, de lunes a viernes, entre las 9 y las 14 horas.
23.- Si la consulta es general y no involucra a una entidad fiscalizada o no se tiene la información necesaria para responder, se debe considerar:
Revise las instituciones fiscalizadas por esta SBIF en www.sbif.cl.
a.- Si el cliente es de Santiago:
Señor (a), para este caso le recomiendo ir a hacer la consulta personalmente a nuestras oficinas de calle Bandera Nº 92, entre las 09:00 y las 14:00 hrs.
En el caso que Ud. disponga de acceso a internet, puede consultar este tema en nuestra página web www.sbif.cl.
b.- Si el cliente es de Regiones:
Señor (a), frente a su consulta le recomiendo, en el caso que Ud. disponga de acceso a internet, revisar este tema en nuestra página web www.sbif.cl.
En el caso que no pueda hacerlo, podrá mandar su consulta por correo con todos los antecedentes necesarios, entre ellos la copia simple de su cédula de identidad por ambos lados, a calle Moneda 1123 4º piso, Santiago o al correo electrónico: oficinadepartes@sbif.cl.
24.- Consultas acerca del motivo por el cual no baja el monto que se adeuda en una tarjeta, a pesar de que se paga mensualmente el pago mínimo estipulado.
a) Revise su estado de cuenta mensual, en el que se especifica el monto total adeudado.
b) El pago mínimo que mensualmente se cancela, cubre básicamente los intereses del crédito, que se devengan mes a mes, los gastos propios de la tarjeta y los impuestos de manera que el monto de capital adeudado se mantiene e incluso aumenta cuando se efectúan giros o se cargan a la tarjeta las comisiones estipuladas y los impuestos a que haya lugar.
c) Si desea efectivamente disminuir el monto total de su deuda, Ud. debería pagar mensualmente un monto superior al sugerido como pago mínimo, con lo que paulatinamente se rebajaría la deuda o bien, pagar el total del monto adeudado, dando asimismo aviso escrito a la entidad financiera de su decisión de cerrar la referida tarjeta de crédito, a fin de que ésta no se renueve para el periodo anual siguiente, si así Ud. lo deseara.
d) Si desea prepagar la deuda de su tarjeta de crédito pregunte por el procedimiento al emisor de la misma.
25.- Persona que consulta respecto de la negativa de una entidad financiera de renovar su Tarjeta de Crédito.
a) Revise las condiciones particulares de su contrato, en que deberá establecerse la vigencia de la tarjeta y las condiciones para que proceda su renovación o término.
b) Si revisado el contrato, aún no está de acuerdo con la medida adoptada por la entidad financiera, debe plantear dicha discrepancia por escrito a la entidad respectiva.
c) Si no queda conforme con la respuesta de la entidad financiera, o ésta no le da respuesta dentro de un plazo prudente, puede efectuar su consulta por escrito ante el SERNAC
26.- Persona que consulta por el estado de su presentación ingresada en la Superintendencia:
Verificar en Cliente Bancario, ingresando el RUT o número de ingreso.
27.- Consulta por personal o departamento SBIF
Call Center NO debe otorgar anexos o nombres de los funcionarios.
En el caso de que las consultas o reclamos sean realizados por Periodistas, Diputados, Senadores o sus Asesores, deberá señalárseles que éstas serán atendidas en una instancia superior, para lo cual deberá comunicarse directamente con el encargado comunicaciones de la Superintendencia, cuyo nombre es Don Erick Rojas Montiel, Director de Comunicación de SBIF, fono 228879309.
28- ¿Es posible solicitar el Informe de Deudas de personas fallecidas?
Puede hacerlo acompañando la siguiente información:
Sí el Fallecido es el Cónyuge de quien solicita, se debe exhibir en SBIF la Posesión Efectiva y en su defecto, el Certificado de Defunción y el Certificado de Matrimonio, ambos en original. Se deberá dejar copia simple de ambos en la institución como respaldo.
Si el Fallecido es el Hijo(a) de quien solicita, se debe exhibir en SBIF la Posesión Efectiva y en su defecto, el Certificado de Defunción y el Certificado de Nacimiento, ambos en original. Se deberá dejar copia simple de ambos en la institución como respaldo.
En los demás casos, el solicitante deberá presentar siempre la posesión efectiva que reconozca su calidad de heredero.
29.- Persona que consulta respecto de una publicación, aparentemente errónea, realizada por una entidad financiera en el Estado de Deudores:
a.- La información relativa a las deudas que una persona mantiene con las entidades sujetas a la fiscalización de esta Superintendencia, se incluye en el Estado de Deudores que mensualmente edita este Organismo.
b.- Debe dirigirse directamente ante la entidad financiera que figura como institución acreedora con el objeto de que esta realice la rectificación.
b.- En el evento de que no sea contestada la solicitud o no esté conforme con la respuesta dada por el Banco podrá efectuar una presentación por escrito ante la Superintendencia de Bancos acompañando fotocopia de su cédula de identidad por ambos lados, a fin de que solicite los antecedentes a la entidad involucrada.
30.- Persona que consulta por los depósitos, ahorros y captaciones de una persona:
Debe dirigir una carta a la Superintendencia de Bancos, ubicada en calle Moneda 1123 Piso 4°, Santiago, acompañando copia de su cédula de identidad por ambos lados.
Si la persona está fallecida debe acompañar copia de la posesión efectiva que reconozca la calidad de heredero del solicitante, junto a su cédula de identidad por ambos lados y certificado de defunción en original.
31.- ¿Cómo hacer una presentación ante SBIF?
Debe hacerse por escrito, firmada y adjuntando todos los documentos que permitan apoyar el reclamo y la copia de su Cédula de Identidad por ambos lados.
La presentación debe incluir:
Nombre completo, fotocopia de su cédula de identidad por ambos lados, correo electrónico o domicilio del titular.
Si actúa en representación de un tercero, debe acompañar poder notarial que lo faculte para dicho cometido y fotocopia de la cédula de identidad por ambos lados, del mandante y del mandatario.
Si actúa en representación de una persona jurídica, debe acompañar fotocopia de la escritura pública que lo faculte para actuar en representación de la empresa o sociedad, conjuntamente con fotocopia de la cédula de identidad por ambos lados.
Debe ingresar su reclamo en:
Si es de Santiago: Calle Moneda 1123 Piso 4°, Santiago, de lunes a viernes de 9:00 a 14 hrs.
Si es de Regiones: Debe dirigir su reclamo con los mismos requisitos antes mencionados a la Casilla 15-D o al correo electrónico: oficinadepartes@sbif.cl.
3.2.- Persona consulta que su reclamo no sale registrado en la página web:
Cualquier consulta enviarla al correo electrónico: oficinadepartes@sbif.cl o concurrir a calle Bandera 92, Santiago, de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 hrs.
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